De huidige incassomarkt maakt moeilijke tijden door. De markt kenmerkt zich door afnemende opbrengsten, mede veroorzaakt door de WIK, toenemende eisen vanuit de opdrachtgevers en stevige concurrentie.
Dat betekent voor incassobedrijven en deurwaarders dat er scherp aan de wind gezeild moet worden. De klant wil resultaten zien, maar dat mag niet te veel kosten. Dit stelt incassobedrijven voor uitdagingen, waarbij automatisering een belangrijke rol speelt.
In dit interview spreek ik met Edwin van der Plaats, operationeel manager bij Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders. Zij hebben gekozen om hun werkzaamheden verder te optimaliseren met behulp van het IVR (Interactive Voice Response) systeem van 10ForIT, OCTET- 24×7 inbound.
Kun je iets meer over jouw werkzaamheden bij Snijder Incasso vertellen?
Edwin: ‘Ik ben bij Snijder Incasso werkzaam als operationeel manager. Dit houdt in dat ik direct leiding geef aan de verschillende incassoteams. Zo hebben wij teams voor het midden- en kleinbedrijf, scholen en onderwijsinstellingen, overheidsvorderingen (dwangbevelen) en de huurincasso-afdeling. Daarnaast ben ik ook verantwoordelijk voor onze juridische afdeling en de ICT afdeling.’
Waarin onderscheidt Snijder Incasso zich?
Edwin: ‘Snijder Incasso is een middelgroot incassokantoor. Ik denk dat wij ons binnen dit segment onderscheiden door onze vooruitstrevendheid en de inzet en betrokkenheid van onze mensen. Klantgerichtheid vinden we heel belangrijk, waarbij we ernaar streven om op een respectvolle en oplossingsgerichte manier met debiteuren (de klanten van onze opdrachtgevers) om te gaan. Bovendien zijn we ook sociaal-maatschappelijk betrokken. Zo hebben we in 2012 de Bronzen Waaier (een prijs voor maatschappelijk betrokken ondernemers in Noord- Holland) gewonnen, omdat we ieder jaar in de regio oldtimerritten organiseren voor bejaarde mensen en gehandicapten.’
Welke rol speelt automatisering binnen jullie werkzaamheden?
Edwin: ‘Automatisering is van groot belang binnen de huidige incassopraktijk. We werken met grote aantallen dossiers en maken daarbij gebruik van het pakket Eurodossier van EuroSystems, zodat we alle dossiers digitaal kunnen opslaan en bewerken. Zonder automatisering zou ons werk veel te arbeidsintensief en daarmee ook te duur worden. Automatisering helpt ons om efficiënt te werken en de kosten te verlagen, zodat we betaalbaar blijven voor onze opdrachtgevers.’
Naast de incassosoftware gebruikt Snijder Incasso ook het IVR systeem, dat ontwikkeld is door automatiseringsbedrijf 10ForIT, OCTET – 24×7 inbound. Dit inbound en outbound incasso platform, maakt het mogelijk om klantgesprekken efficiënt en volledig geautomatiseerd, 24×7 inbound, af te handelen. Voor de incassobranche zijn daarvoor diverse specifieke modules ontwikkeld, zoals het kunnen treffen van een betaalregeling, specificaties opvragen met digitale betaalopties, verrijking van e-mailadressen, klantsegmentatie en diverse digitale communicatiemodules.
Waarom hebben jullie voor de IVR oplossing van 10ForIT gekozen?
Edwin: ‘Wij waren op zoek naar een manier om debiteuren beter digitaal te kunnen benaderen. Niet alleen om de arbeidsintensiviteit van de werkzaamheden te verminderen maar ook om de debiteur, indien noodzakelijk, vaker te kunnen benaderen tegen redelijke kosten. We zijn begonnen met het outbound systeem van 10ForIT. Wat de oplossing van 10ForIT voor ons bijzonder maakte is dat het systeem de mogelijkheid biedt om de debiteur naar behoefte door te kunnen schakelen naar een beschikbare zaakbehandelaar. Mensen nemen om diverse redenen niet altijd de telefoon op. Het OCTET outbound systeem belt de debiteur net zo lang totdat er contact tot stand komt. Op het moment dat de debiteur ervoor kiest om met een zaakbehandelaar doorverbonden te worden, kan de zaakbehandelaar direct het dossier in behandeling nemen en het gesprek met de debiteur aangaan die daar op dat moment toe gemotiveerd is. Zo verhoogt dit systeem dus de interactiviteit en communicatiemogelijkheden tussen de debiteur en Snijder Incasso.’
Het OCTET systeem is modulair opgebouwd. Welke modules gebruiken jullie?
Edwin: ‘We gebruiken de volgende modules: betaalregeling, terugbellen, specificatie opvragen (inclusief digitale betaalopties), verrijking e-mailadressen, mobiel nummer opvragen, SMS sturen (na telefonisch contact) en e-mail sturen (na telefonisch contact).’
Hoe zit het met de automatisering van inkomende (inbound) gesprekken?
Edwin: ‘In 2012 hebben we nagedacht hoe we onze beschikbaarheid voor debiteuren zouden kunnen verbeteren, zodat de debiteur ons 24×7 kan bereiken. We zijn met 10ForIT om de tafel gaan zitten en hebben bekeken hoe we debiteuren zelfstandig en op een laagdrempelige wijze hun incassozaken zouden kunnen laten regelen. De inbound oplossing van 10ForIT in combinatie met specifieke incassomodules bleken goed aan deze eisen te voldoen.’
Hoe werkt dit in de praktijk?
Edwin: ‘Neem als voorbeeld een betalingsregeling. In bepaalde gevallen kan de debiteur nu zelf een betalingsregeling treffen. Via het platform van 10ForIT wordt dan automatisch een bevestigingsemail (van de betalingsregeling) naar de debiteur verstuurd. Mocht het e-mailadres van de debiteur nog niet bekend zijn, dan kan hij/zij dat ook direct via het platform opgeven. Op de afgesproken betalingsdatums kan dan een AcceptEmail (outbound) verstuurd worden, zodat de debiteur eenvoudig en op tijd kan betalen. Via dit platform zijn we dus meer uren beschikbaar en kunnen we tevens meer service aan onze klanten en debiteuren bieden, zonder dat we daar meer mensen voor nodig hebben.’
Hoe ervaren debiteuren deze vorm van dienstverlening?
Edwin: ‘Hoewel ik het nog niet heb meegemaakt dat debiteuren ons specifiek complimenteren voor onze manier van werken, heb ik wel de indruk dat de laagdrempeligheid van het OCTET platform positief ervaren wordt. Sommige debiteuren vinden het namelijk erg vervelend en (te) confronterend om over schulden te praten met een zaakbehandelaar. Het OCTET inbound / outbound systeem biedt dan uitkomst. We zien het onder andere terug in het aantal betalingsregelingen dat zonder tussenkomst van een zaakbehandelaar getroffen is. Een ander goed voorbeeld is als de debiteur ons buiten kantooruren belt. De debiteur kan via het platform aangeven om teruggebeld te worden op een dag en tijdstip dat hem of haar het beste uitkomt. Dat is zowel praktisch voor ons als voor de debiteur.’
Wat is het verschil in benadering van de debiteur tussen nu en vroeger?
Edwin: ‘Uiteraard sturen we ook nog steeds de traditionele incassobrief. Het grote verschil zit hem in het traject daarna, zowel inkomend als uitgaand. Via het platform van 10ForIT kunnen we de debiteuren actief benaderen, zodat we tegen niet al te hoge kosten veel pogingen en manieren tot contact kunnen ondernemen. De techniek stelt ons in staat om contact efficiënter en effectiever tot stand te brengen, gericht op resultaat voor ons, de opdrachtgever en uiteraard de debiteur. We zien natuurlijk ook dat mobieltjes en e-mail steeds belangrijkere communicatiemedia worden. Dankzij het OCTET platform kunnen we goed op die ontwikkeling inspelen.’
Hoe zie je toekomst van incasso en de rol van technologie?
Edwin: ‘Ik verwacht dat technologie in onze bedrijfstak in belang zal toenemen. Dan denk ik vooral aan mobiele communicatie en communicatie via het internet, in het bijzonder voor consumentenmarkten. Waar je vroeger met een brief bovenaan de spreekwoordelijke stapel terecht moest zien te komen, moet je er nu voor zorgen dat je bovenaan de (digitale) lijst komt om contact op te nemen. Je moet de debiteur zien te bereiken via het communicatiekanaal dat hem of haar het meeste aanspreekt of wat het meeste gebruikt wordt. Technologie is daarbij onontbeerlijk. Ik ben ervan overtuigd, dat het mobieltje en/of de tablet de brievenbus van de toekomst wordt en daar zullen we onze manier van werken op moeten gaan richten.’
Bron: www.creditexpo.nl
