Achterstallige betalingen incasseren zonder de kosten daarvan bij de debiteuren neer te leggen. Een jaar na de oprichting van het verantwoorde incassoplatform Dialoque is mede-oprichter Rody Heijstek nog steeds heilig ervan overtuigd dat je daarmee een goed businessmodel kunt opzetten. Sterker nog, hij heeft de bewijzen daarvoor in handen. “Uit onze pilot blijkt dat wij minstens zulke goede – en soms zelfs betere – incassoresultaten behalen als de beste incassobureaus.”
Ongeloof. Dat is vaak de eerste reactie van een debiteur als iemand van het Dialoque-team aan de telefoon uitlegt dat diegene alleen belt om een goede betaalregeling af te spreken. En dat er géén incassokosten worden doorberekend. Dat de schuld zelfs deels of geheel wordt kwijtgescholden als de debiteur kan aantonen dat er geen manier is om het verschuldigde bedrag snel te betalen. “Ja, het kost soms best wat overtuigingskracht om debiteuren ervan te verzekeren dat wij hun schuld écht niet groter maken door de incassokosten op hen te verhalen. Dat die kosten worden betaald door de originele schuldeiser”, glimlacht Heijstek. Na het ongeloof volgt dan waardering. “Voor ons, maar zeker ook voor onze opdrachtgever. Dat die de keuze heeft gemaakt om op een sociale manier te incasseren en zelf de kosten van het incassoproces te dragen. Ook van de schuldhulpverleners die deze debiteuren bijstaan, krijgen wij positieve reacties. Zij zien onze werkwijze als een model dat kan werken; dat het mensen kan helpen om uit de schulden te komen.”
Kwijtschelden
Het afgelopen jaar behandelde Dialoque bij wijze van pilot ruim tweeduizend incassozaken op de Dialoque-manier. “In eerste instantie incasseren wij op dezelfde manier als heel veel andere incassobureaus”, legt Heijstek uit. “We versturen betaalverzoeken op allerlei verschillende manieren: via post, e-mail of sms. Daarna ligt al snel sterk de nadruk op telefonisch contact om te proberen een betaalafspraak te maken naar de capaciteit van de debiteur. We vragen hoe het met iemand gaat, wat diens financiële situatie is en of er een mogelijkheid is om de vordering in een gezond tempo af te lossen. Ook maken we gebruik van kwijtschelding. We schelden een deel van de vordering kwijt als dat betekent dat we de vordering snel kunnen afhandelen met weinig kosten. Dus liever vijftig procent nu, dan honderd procent niet.”
Ladder uit de put
Bij het incasseren heeft Dialoque als uitgangspunt dat er altijd een afspraak gemaakt kan worden, wat iemands financiële situatie ook is. “Een debiteur wil een oplossing aangereikt krijgen”, zegt Heijstek, “een ladder uit de put. Pas als er geen mogelijkheid is om uit die put te komen, krijg je vreemd en ontwijkend gedrag. Dat is ook een belangrijke reden waarom wij geen kostenverhogingen als pressiemodel gebruiken. Want daarmee duw je die debiteur juist dieper de put in. En als jij je dreigend opstelt, heeft iemand heus niet op een magische manier ineens meer geld. Je krijgt het maximale ook als je het beleefd vraagt. De pilots zijn erop gericht om te onderzoeken wat nu het beste werkt.”
Diepgewortelde overtuiging
De opdrachtgevers in de pilot waren een grote kledingwebwinkel, een telecom- en internetaanbieder en een paar kleinere opdrachtgevers in de energiesector. Net als de betrokken debiteuren en schuldhulpverleners, zijn ook zij blij met de aanpak. Het incassoresultaat dat Dialoque in hun zaken behaalde, is vergelijkbaar met dat van hun huisincassobureaus. In sommige gevallen zelfs beter. Hosanna alom, dus? “Niet bepaald”, zegt Heijstek. “We merken dat veel creditmanagers nog afwijzend tegenover onze werkwijze staan. Hoe dat komt? Na vijftig jaar legacy-incasso zit de overtuiging dat je mensen alleen zover krijgt om te betalen door te dreigen met kostenverhogingen, heel diep. Daarnaast is het gehele budget van creditmanagementafdelingen erop gebaseerd dat de debiteur de kosten van de incasso betaalt. Er is dus eigenlijk geen geld vanuit de organisatie om administratieve krachten daarvoor in te huren. En dat is Dialoque feitelijk: een ingehuurde administratieve kracht die incassowerkzaamheden doet.”
Hardnekkig patroon
Heijstek ziet de afwijzende houding ook bij aanbestedingen. “De laatste twaalf maanden hebben we aan nagenoeg alle minnelijke incassoaanbestedingen meegedaan. Wat dan opvalt: veel grote schuldeisers vragen wel om allerlei sociale maatregelen van incassobureaus, maar laten geen ruimte open om afscheid te nemen van het oude incassosysteem met kostenverhogingen. Terwijl dát nou juist de ultieme manier van sociaal incasseren is. Het is een hardnekkig patroon dat heel moeilijk te doorbreken is. Maar daar maken wij ons dus wel hard voor.”
Vijf schades
En dat hard maken is ook heel erg nodig, vindt Heijstek. “De schade die legacy-incasso aanbrengt, is groot. Ik signaleer vijf schades: sociale schade voor de samenleving, reputatieschade voor de onderneming, schade aan je ESG-score (ik denk dat het heel lastig is om hoge scores op dat punt te halen als je kostenverhogend incasseert), het onnodig belasten van de schuldhulpverlening en financiële schade, oftewel schade aan de bottomline van een onderneming.”
Goedkoper uit
Heijstek denkt ook dat organisaties uiteindelijk goedkoper uit zijn als ze afscheid nemen van legacy-incasso. “De winst die in het laatste stukje van een wanbetaling te behalen is, is kleiner dan de kosten die je maakt om die winst daadwerkelijk te realiseren. Dan heb ik het nog niet eens over al het geld dat organisaties uitgeven aan informatievoorziening en preventie rondom schulden. Daar besteden ze vele duizenden, soms wel miljoenen euro’s aan: voorlichting op de website, het samenwerken met schuldhulpverlenende instanties, het steunen van goede doelen. En wat doe je dan? Aan de ene kant raken debiteuren verder in de schuld doordat je de incassokosten op ze verhaalt en aan de andere kant probeer je ze er weer uit te halen! Dat is krom, als je daar even over nadenkt.”
Fact-finding mission
Er valt dus nog een hoop terrein te winnen, ziet Heijstek. “Het is aan ons om te laten zien dat andere manieren ook werken. Dat je met behulp van slimme incassotools, automatisering, en algoritmes, maar ook door gewoon beleefd en vriendelijk te zijn, tijdig contact te zoeken met debiteuren, haalbare betaalregelingen aan te bieden en schulden deels of geheel kwijt te schelden hetzelfde, zo niet een beter incassoresultaat behaalt. Zónder al die schades die ik eerder noemde. We dagen bedrijven graag uit om met ons mee te gaan op die fact-finding mission. Wij zijn ervan overtuigd dat het daarna heel moeilijk is om te blijven volhouden dat de enige manier van incasso bedrijven incasseren met kostenverhoging is.”
Dialoque is een incassobureau zonder incassokosten mede opgericht door Rody Heijstek. Dialoque geeft betalers de inzichten en de middelen waarmee zij zelf hun schuldenaflossing kunnen regelen. In dialoog, constructief en coöperatief. Een aanpak die echt sociaal is en mensen respecteert. Dialoque is Platinum Partner van Credit Expo 2024 op dinsdag 7 november in Congrescentrum 1931 in ‘s-Hertogenbosch. Wil je meer weten over de methode van Dialoque? Bezoek dan standnummer 5. Klik hier om je aan te melden voor een gratis bezoek aan Credit Expo 2024.
