Het eerste Huurincasso Congres is een feit en stond in het teken van boeiende kennissessies en netwerken om van elkaar te leren.
Onder leiding van dagvoorzitter Coen Braan was het een inspirerende dag. De rode draad van de dag: de huurder van sociale woningen is door de jaren sterk is veranderd. Daarnaast moet de woningcorporatie een goede balans vinden tussen sociaal én efficient werken. Communicatie, digitalisering en technologie spelen hierin een grote rol. Hoe ziet een ideaal incassoproces er anno 2016 uit?
Door de jaren heen vindt een substantiële verandering plaats in huurders van sociale woningen. De discussie of corporaties er zijn voor betaalbaarheid laait in de jaren 90 op. “De rol van woningcorporaties was niet duidelijk. De conclusie van de parlementaire enquête luidt: er moeten fundamentele aanpassingen aan het stelstel komen, máár het stelsel hoeft niet compleet op de schop. Maar ook de wetenschap: fundamentele verandering juridisch is moeilijk, lastig en duur”, aldus prof. dr. ir. Marja Elsinga in een interessante lezing over trends en ontwikkelingen in de Nederlandse sociale huursector. De nettohuur en bijkomende woonuitgaven stijgen, maar de huurtoeslag daalt. Qua inkomens verandert de sector ook. En eind jaren 80 is de term ‘scheefwonen’ geboren. Dit waren mensen die op basis van hun inkomen een té goedkope woning hadden. Inmiddels heeft er een verschuiving plaatsgevonden naar ‘duur scheefwonen’. Hierbij is de groep mensen die een te dure woning op basis van hun inkomen hebben gegroeid. Vooral deze groep ‘dure scheefwoners’ baart zorgen. Het betekent namelijk niet direct dat de huur niet kan worden betaald, maar wel dat het risico bestaat dat dit in de toekomst lastig blijft. Dit is aanleiding voor passend toewijzen en in juli 2015 wordt de nieuwe Woningwet in werking gesteld.
Huurincasso
Het huisvesten van mensen is één van de taken van een corporatie, maar het voorkomen van (betaal)problemen door middel van een integere aanpak behoort door ook tot. “Huurincasso, is een sociale taak en moet de core business van corporaties zijn”, sluit Elsinga af. Dat onderstrepen Paul Lensen van Corp Support en Elsemieke Rooms van Janssen & Janssen later in de presentatie ‘Communicatie: de sleutel tot lagere huurachterstanden en minder ontruimingen’. Communicatie in zowel woord als geschrift heeft een belangrijke rol in het verminderen van huurachterstanden. Wanneer de huurder zelf de keuze heeft en daar achter staat, zal hij zich ook eerder aan de gemaakte afspraak houden. Dat leren we van Elsemieke Rooms. Als juriste, incassomedewerker en interne coach motiverende gesprekstechnieken zet zij zich dagelijks in om samen met huurders naar een oplossing te zoeken. “Tussen kunnen en willen zit een wezenlijk verschil. Wanneer iemand zelf de consequenties van een actie in ziet en achter de beweegredenen van een afspraak staat, is hij gemotiveerder om zich aan de afspraak te houden.” Om dit effect bij een huurder te bereiken, kun je in het gesprek met hem gebruikmaken van motiverende gesprekstechnieken. Een voorbeeld daarvan is hem een spiegel voorhouden, ook wel reflecteren. “Laat de huurder voelen dat hij niet de enige is die in een dergelijke situatie zit. Daarnaast kun je door middel van het stellen van open vragen het gesprek op gang brengen. De huurder voelt zich serieus genomen en dat vergroot zijn motivatie.”
Communiceer in de taal van de huurder
Ook de taal van de communicatie speelt een belangrijke rol. Gebruik je dezelfde woorden als de huurder? “De praktijk leert ons dat dit lastig is en er veel moeilijke woorden in de communicatie met de huurder worden gebruikt. De huurder begrijpt vervolgens de tekst niet en er gebeurt niets. Terwijl je hem juist in actie wil laten komen”, start Paul Lensen enthousiast. “Daarnaast is er een relatie tussen laaggeletterdheid en armoede. Hierdoor worden schulden hoger doordat mensen die problemen hebben met taal de inhoud niet begrijpen. Communiceer daarom op B1 taalniveau, het taalniveau dat 80 procent van de Nederlandse bevolking begrijpt. Grote kans dat deze aanpassing in de communicatie een positief effect heeft op de huurincasso.”
De corporatie- en incassobranche zijn volop in beweging. De veranderingen in de rol van woningcorporaties vanwege de economische situatie in Nederland en het gedrag van de huurder maken dit ook noodzakelijk. “Woningcorporaties moeten de huurder helpen met het vinden van betaalbare huisvesting en daarbij mag best betutteld worden”, aldus Elsinga.
Bron: www.janssen-janssen.nl
