‘Een mannenstem heeft meer gezag’
10ForIT heeft een volledig geautomatiseerd communicatieplatform, OCTET, voor het systematisch benaderen van debiteuren met als doel het verhogen van de incassoscore. Incassospecialist Johan Ophorst van GGN heeft uitstekende ervaringen met dit geavanceerde systeem.
Wat was het probleem waar jullie een oplossing voor zochten?
“GGN gebruikte al een aantal jaren een eigen automatisch belsysteem voor het benaderen van debiteuren die niet reageren op sommaties. Dit systeem bood echter niet voldoende mogelijkheden. Het belde en gaf alleen de mededeling dat er nog niet was betaald. Voor meer informatie, over de hoogte van de bedragen of over de leveranciers, kon men zich laten doorverbinden met één van onze medewerkers. Dit gaf vervolgens een grote belasting voor ons callcenter.”
Gaat het bij jullie om grote aantallen?
”Voor de regio Den Bosch, waar we een pilotproject met 10ForIT hebben gedaan, varieert dat van 500 tot 2.000 calls per dag.”
Wat zijn de voordelen van 10ForIT ?
“Het platform benadert alle debiteuren eerst telefonisch, gepersonaliseerd, dus met naam en toenaam en met inhoudelijke informatie zoals de naam van de leverancier en de hoogte van het openstaande bedrag. Als iemand via het systeem niet telefonisch kan worden bereikt, kan er een sms- of een e-mailbericht worden verzonden met het verzoek per omgaande contact op te nemen. Daarin kan eveneens de inhoudelijke informatie worden verwerkt.”
Het gaat om persoonlijke informatie. Hoe weet de computer of het de juiste persoon aan de lijn heeft?
”Wij zijn uiteraard gebonden aan de Wet bescherming persoonsgegevens. Daarom krijgt de persoon die de telefoon opneemt niet direct te horen wie de opdrachtgever is van het telefoontje. Via een keuzemenu wordt eerst geverifieerd of de juiste persoon aan de lijn is. Pas dan wordt het openstaande bedrag genoemd. Na de verificatie is er de keuze om met een medewerker doorverbonden te worden of aan te geven dat er al betaald is of aan te geven te willen betalen. In het laatste geval wordt de informatie vermeld die daarvoor nodig is. Die informatie kan vervolgens ook via sms of e-mail worden toegestuurd.”
Een belcomputer klinkt niet meestal niet als een echte stem. Schrikt dat mensen af?
“Nee zeker niet. Bovendien benadert het stemgeluid bij 10ForIT redelijk goed de menselijke stem. Dat komt ook doordat men kan finetunen op bepaalde woorden. We hebben trouwens bewust gekozen voor een mannenstem. Met onze eigen belcomputer hebben we namelijk gemerkt dat een mannenstem meer gezag heeft. Bij een vrouwenstem komt het bericht vriendelijker over. De boodschap wordt echter vaker genegeerd.”
Wat zijn de behaalde resultaten met 10ForIT?
“Die zijn in de praktijk aanzienlijk beter dan met onze eigen stemcomputer. Voorheen resulteerde circa 18 procent van de calls in direct contact met de debiteur. Dat is momenteel gestegen naar 27 procent. Doordat het systeem de juiste inhoudelijke informatie levert, daalt bovendien het aantal mensen dat doorverbonden wenst te worden met ons callcenter.”
GGN blijft dus samenwerken met 10ForIT?
“Na de pilot in regio Den Bosch hebben nu ook onze andere regio’s de gelegenheid om de outbound calls door 10ForIT te laten verzorgen. Ik vind dat het bedrijf wel bij ons past. Wij hebben bij GGN een tamelijk informele werksfeer en de mensen van 10ForIT gaan daar goed in mee. Ze zijn ook flexibel en altijd bereid om extra inspanning te leveren als iets met spoed moet worden gerealiseerd. Ik heb de pilot dan ook zeer positief en als een collegiale samenwerking ervaren.”
Meer weten over 10ForIT? Bezoek stand NB.38 op de 8e Credit Expo op woensdag 14 november 2012 in het Nieuwegein Business Center
Bron: www.creditexpo.nl
