Niets te kiezen hebben is zeer onbevredigend. Maar u kent vast en zeker de uitspraak dat hoe meer keuze je hebt, des te lastiger het wordt. Het doel van deze bijdrage is niet om u te vertellen hoe u moet kiezen. Wel hoop ik u handvatten te geven om het wensenlijstje waaraan de incassopartner voor uw onderneming moet voldoen helder te krijgen, zodat het keuzeproces eenvoudiger wordt. Want laten we wel wezen: aan aanbod hebben we anno 2011 niets te klagen. Het gaat erom dat u uit het aanbod de juiste keuze maakt, zodat u een langdurige succesvolle relatie opbouwt met uw incasso-intermediair.
Overigens leert de praktijk van alle dag dat de juistheid van de keuze veelal achteraf wordt vastgesteld. Zoals de Engelsen zo mooi zeggen: ‘the proof of the pudding is in the eating’. Er valt daarom veel voor te zeggen om een proefperiode of pilot af te spreken, dan wel (afhankelijk van het aantal zaken dat uit handen gegeven wordt) gedurende een periode met een tweetal partijen in zee te gaan om te kijken of de gewekte verwachtingen worden waargemaakt en de prestaties van beide partijen te vergelijken. Maar goed, eerst maar eens kijken of we het keuzeproces kunnen vereenvoudigen.
Van belang is dat voorafgaand aan de keuze van één of meer incasso-intermediairs de wensen die er bestaan of de eisen die men aan de samenwerking stelt, goed op een rijtje worden gezet. Een handig hulpmiddel zijn de 6 R’s (en dan op z’n Engels ‘Six R’s’): Reputation, Relation, Region, Reporting, Rate en Result. Het spreekt voor zich dat deze 6 R’s ook kunnen worden gebruikt om een bestaande relatie te evalueren.
1. Reputation
Binnen deze categorie vallen alle zaken die te maken hebben met (uiteraard) de reputatie van de partner, hoe de partner zich profileert en hoe betrokkenen de partner kwalificeren. Zeker wanneer u nog een keuze moet maken, is het goed onder deze categorie het gewenste profiel op te stellen. Voor incasso in Nederland kunt u terecht bij een drietal intermediairs: Incasso Advocaten, Deurwaarders of Incassobureaus. Alle drie bewegen zich op hetzelfde terrein, maar hebben verschillende kenmerken, belangen en mogelijkheden. Om een goed profiel op te kunnen stellen, is het goed om u te verdiepen in de kenmerken van de verschillende intermediairs.
Welk type past het beste bij de vorderingen die u uit handen geeft? Heeft u alleen Business to Business-vorderingen of ook Business to Consumer? Of misschien wel beide? En als u beide heeft, wilt u dan alle vorderingen bij één partij neerleggen of wilt u zakendoen met een specialist in BtoB of BtoC? Heeft u grote of kleine vorderingen? Vragen de vorderingen vanwege complexiteit of competentie een bepaald type incassobedrijf? Of lenen ze zich voor een rechttoe rechtaan behandeling? Moet het intermediair grote aantallen aankunnen of geeft u maar af en toe een zaak uit handen? Heeft u een partij nodig die gespecialiseerd is in een bepaalde branche of niet? Zoekt u een incassopartner met een bepaald imago, omdat een dergelijke reputatie ook preventief kan werken? Of wilt u juist een partij met een neutrale profilering? Denkt u dat uw belangen beter gewaarborgd zijn bij een onafhankelijke partner? Of bent u bijvoorbeeld op grond van een kredietverzekeringspolis verplicht de vordering bij de incassoafdeling van de kredietverzekeraar onder te brengen, zodat incasso en verzekering in één hand zijn?
En zeker niet onbelangrijk: zoekt u een partner met een onbesproken blazoen of vindt u het geen probleem dat zijn naam regelmatig opduikt op één of ander internetforum waarbij allerlei klachten worden geuit? Wilt u dat uw incasso-intermediair beschikt over een keurmerk? Of vindt u het belangrijker dat hij onder het toezicht of tuchtrecht van een brancheorganisatie valt? Welke eisen stelt u aan de financiële betrouwbaarheid van uw incassopartner? Kortom, allemaal zaken die te bundelen vallen onder het kopje profiel of reputatie van de gewenste of bestaande partner.
2. Relation
Over het algemeen is dit een lastige categorie om van tevoren te benoemen. Immers, een relatie ontwikkelt zich door de tijd. Bovendien zijn in de onderhandelingsfase vaak (ook) andere mensen betrokken die in een later stadium niets met de dagelijkse gang van zaken van doen hebben. Toch is het goed vooraf in kaart te brengen met welk type mensen en ondernemingen het goed samenwerken is. Waarbij het meestal eenvoudiger aan te geven is met welk type mensen en ondernemingen helemaal niet samen te werken valt dan vooraf te benoemen wat een samenwerking wel succesvol zal maken.
Een langdurige samenwerking is veelal gebaat met partijen die over en weer eerlijk en open zijn. Partijen die bereikbaar voor elkaar zijn. Die zich willen verdiepen in elkaars werkterrein en de markten waar men zich zoal in begeeft. In de relatie aanbieder-afnemer moet een sfeer ontstaan waarbinnen men bereid is een stapje extra te zetten. Zodat er begrip is over en weer, ook wanneer er spaanders vallen omdat er gehakt wordt. Als een dergelijke relatie groeit, ontstaat er vanzelf positieve energie tot verbeteringen. Niet alleen in de processen en de kwaliteit, maar uiteindelijk ook in het resultaat.
3. Region
Nederland is niet zo groot, maar zelfs in ons land kan het nuttig zijn om te bepalen of je met een regionale partner wilt werken of met een partij die landelijk actief is. Met name als uw onderneming regionaal werkt, kan een regionale speler een prima partner zijn. Misschien werkt u wel landelijk, maar wilt u alleen regionale spelers. De resultaten zullen dan de extra managementaandacht die dat vraagt, moeten compenseren. Als u landelijk zakendoet, is het veelal het eenvoudigst om ook met een landelijk opererend intermediair te werken. Die heeft vaak de landelijke reputatie (wat preventief werkt) en is ingericht om opdrachtgevers zoals u te bedienen. Bovendien doet u met één onderneming zaken, met als gevolg dat u vaak één contactpersoon heeft. Ook heeft one-stop-shopping het voordeel dat de vorderingen vaak wel regionaal dienen te worden geïncasseerd, maar dat u via één systeem op uniforme wijze wordt geïnformeerd over de voortgang in de zaken.
Het vraagstuk rondom werkterrein wordt complexer als het internationale incasso betreft. Er zijn maar weinig incasso-intermediairs die in elk land werkzaam zijn. In die zin is het van groot belang goed na te gaan wat internationale incasso daadwerkelijk inhoudt. Het handigste is een partner te zoeken die daadwerkelijk zelf de incasso’s ter hand neemt in de landen waar u uw vorderingen heeft uitstaan. Dat zijn partijen, met name als men incasseert door middel van native speaking medewerk(st)ers, die bekend zijn met de cultuur en regelgeving in een land. Dan kunt u veelal rekenen op vergelijkbare kwaliteit en bent u wellicht in staat uniforme prijsafspraken te maken, ook al zijn de omstandigheden en de regelgeving waaronder geïncasseerd moet worden erg verschillend. Daarnaast kunt u mogelijk nog steeds via één systeem de status van uw vorderingen raadplegen, ook al zijn bij de incasso’s verschillende landen en behandelaars betrokken.
Van tevoren goed nadenken over regionaliteit kan veel impact hebben op de wijze waarop er gewerkt moet worden en de uiteindelijke resultaten. Dus wacht er niet mee om dit aspect bij de afwegingen te betrekken tot zich een vordering aandient.
4. Reporting
Het definiëren van de informatiebehoefte gedurende het incassotraject lijkt de meest eenvoudige exercitie binnen het op te stellen wensenlijstje. Toch valt het vaak niet mee om kernachtig te bepalen wat de kritieke prestatie-indicatoren zijn binnen het incassotraject op uw vorderingen. Hoe gedetailleerd moeten cijfers zijn om te kunnen bepalen of uw incasso-intermediair een goede prestatie levert? Uiteraard wilt u scoringscijfers zien, maar wilt u ook de doorlooptijd meten? Wilt u het verloop van uw kostenrisico zien? Vindt u een generiek dashboard voldoende of wilt u kunnen doorklikken naar de detailinformatie in een dossier? Wilt u alleen de stappen zien die genomen zijn door de incassopartner, of wilt u ook de uitgewisselde correspondentie inzien?
Daarbij komt dat de informatiebehoefte bij BtoB-vorderingen anders is dan bij BtoC-vorderingen. Ook maakt het verschil of er alleen nationaal wordt geïncasseerd of dat er ook internationale incasso’s worden uitgevoerd, omdat geen appels met peren moeten worden vergeleken. Ook de wijze waarop de informatie kan worden verkregen, is een factor om rekening mee te houden. Wenst u de rapportage op papier te ontvangen of digitaal? En wat mag de frequentie zijn? Eén keer per maand of 24/7 via internet? Of wilt u graag alle data in een database aangeleverd krijgen, zodat u met uw eigen software de rapportage kunt opstellen en integreren met uw overige managementinformatie? En als u wilt reageren op de getoonde rapportages, hoe gaat dat dan? En bij wie moet u zijn? Moet dat schriftelijk of kan het per email? Of misschien nog handiger: kunt u erover chatten via de website of via een app?
Buiten kijf staat dat transparantie over de werkwijze, de voortgang en de resultaten van groot belang is voor de samenwerking tussen de opdrachtgever en de incassopartner. De informatievoorziening is ook geen statisch geheel. Dus let er bij een partnerkeuze op dat men bereid is te ontwikkelen en te innoveren. Uw informatiebehoefte verandert en gelukkig veranderen de mogelijkheden ook. Uw partner moet alleen wel met u willen meegroeien.
5. Rate
Praten of schrijven over de prijs van incasso ligt in Nederland gevoelig. Het voelt al niet goed als een vordering uit handen gegeven moet worden. Maar als er nota bene ook nog betaald moet worden om uw eigen vordering, eigen geld, te incasseren, wordt dat ervaren als de wereld op zijn kop. De vervuiler behoort toch te betalen? In Nederland is dat in principe ook zo. De wet regelt dat incassokosten als schade op de wanpresterende partij kunnen worden verhaald. De laatste jaren zijn echter, met name op het terrein van de BtoC-incasso, veel partijen op de markt gekomen die onredelijke opslagen (ver boven de werkelijke kosten van incasso) in rekening brengen. Die ontwikkeling is door de rechters inmiddels gelogenstraft doordat zij vaak de kosten matigen, onder meer op basis van het Rapport Voorwerk. Bovendien komt er binnenkort een wettelijke regeling voor de incassokosten binnen het BtoC- en het BtoB-segment. Dit zal de kostentransparantie voor zowel opdrachtgever als debiteur zeker verbeteren.
Het is wel degelijk van belang om als opdrachtgever kritisch te zijn op kosten die in rekening gebracht (kunnen) worden. Zelfs al adverteert men met ‘no cure, no pay’ of ‘no win, no fee’, en geeft de laatste term het beste de werkelijkheid weer, dan nog is het goed te kijken wat eronder wordt verstaan. Zoek daarom in ieder geval partners die daar transparant en duidelijk over zijn. Ga ook na of er verschil in afrekening bestaat tussen het incasseren in de minnelijke fase of in de gerechtelijke fase. Gerechtelijke kosten worden veelal sowieso doorberekend.
Maar u dient zich vooraf ook de vraag te stellen op welke wijze u zelf graag wilt afrekenen. En dat antwoord kan verschillen al naar gelang u met consumentenvorderingen te maken heeft of met vorderingen op ondernemingen. Er zijn diverse mogelijkheden. Een vaste kostprijs per vordering bijvoorbeeld, waarvoor een aantal handelingen worden verricht die al dan niet tot betaling van de vordering (inclusief rente en kosten) leiden, waarbij de opdrachtgever alle ontvangsten krijgt doorgestort en zij het risico van al dan niet betaling draagt. Of een afspraak waarbij de opdrachtgever nooit kosten in rekening gebracht krijgt en dus de incassopartner het gehele risico draagt van al dan niet betaling. De ervaring leert dat ondernemers het meest profijt hebben van een afspraak waarbij de beloning van het incassobedrijf afhankelijk is van hun prestatie, ofwel hun resultaat.
Uiteraard is het van belang om vast te stellen of er naast de ‘no win, no fee’- dan wel ‘no cure, no pay’-afspraak bepaalde kosten zijn die wel worden doorberekend, of dat er uitzonderingen bestaan op die afspraak. Maar dergelijke aanbiedingen maakt de prijsdiscussie minder relevant. Immers, het gaat er dan meer om hoe goed de partner incasseert. Want dat bepaalt uiteindelijk de netto-afdracht aan u als opdrachtgever. Waarbij het helemaal interessant wordt als u een partner kunt vinden die voor eigen rekening en risico de rente en kosten wil incasseren.
6. Result
Alle punten zoals hiervoor behandeld, moeten ertoe leiden dat het resultaat op de uit handen gegeven vorderingen zo hoog mogelijk is. Anders gezegd: de samenwerking met uw incasso-intermediair moet ertoe leiden dat de schade vanwege wanbetaling voor u zo beperkt mogelijk blijft, zodat uw winst niet wordt aangetast en uw concurrentiepositie niet verslechtert. Resultaat is een relatief begrip. De ene branche levert andere resultaten dan de andere.
Zeker als het aantal zaken het toelaat, is het goed het resultaat van het ene intermediair te benchmarken met het resultaat van het andere. Overigens is dat ook geen verkeerde wijze om tot een keuze van een intermediair te komen: gedurende zes maanden twee incassodienstverleners naast elkaar laten draaien die zonder voorselectie om en om zaken toebedeeld krijgen.
U kunt ze dan beoordelen op Reputation, Relation, Region en Reporting. Maar ook op Rate en Result door een simpele vergelijking te maken op basis van dezelfde uitgangspunten. Meet de hoofdsommen (zonder rente en kosten) die u uit handen heeft gegeven. Zet daar de ontvangsten tegenover die beide partijen hebben afgedragen. Hiermee heeft u het incassoresultaat bepaald. Vervolgens is het goed om de kosten die u voor dat resultaat heeft gemaakt af te zetten tegen het door u ontvangen bedrag. Hiermee krijgt u inzicht in de kosten per geïncasseerde euro. U kunt deze resultaatmeting apart doen voor zowel de minnelijke als de gerechtelijke fase en in totaliteit. Daarnaast is het interessant de doorlooptijd van de minnelijke fase te meten. Alles bij elkaar geven deze gegevens een goed overzicht van de prestaties van het incasso-intermediair.
Mindere resultaten vormen altijd een mooie aanleiding voor een grondige evaluatie gevolgd door een verbeterproject. Dat kan zijn dat u samen met uw incassopartner maatregelen neemt om de scores op alle 6 R’s te verbeteren. Maar dat kan bij ernstig achterblijvende resultaten ook betekenen dat u aan de hand van de 6 R’s, verrijkt met uw ervaringen met eerdere samenwerking, begint met de selectie van een nieuwe incassopartner.
Tot besluit
Ik hoop dat u aan de hand van deze 6 R’s het proces van partnerselectie beter voorbereid kunt aanpakken. Ik ben me er daarbij van bewust dat ik de waarderingsgronden niet in detail kan invullen en ook de zwaarte van de criteria niet kan voorschrijven. Elke organisatie heeft zo haar eigen kenmerken binnen een bepaalde omgeving. Met deze handvatten en gezond verstand, mogelijk gecombineerd met input uit uw netwerk, zult u zien dat u het proces beter op orde krijgt en de resultaten zullen toenemen.
Bron: De Credit Manager
