Het aantal retouren in fashion industrie ligt pijnlijk hoog. Niet zelden wordt 30 procent geretourneerd. Of nog meer, of zelfs veel meer. Niet alleen zijn de kosten van de retourverwerking hoog, ook is het effect op de voorraden is enorm. Walther Ploos van Amstel bericht er over op Twinklemagazine.
Als je 20 procent van je verkopen via webwinkels haalt, dan ligt misschien ook 20 procent van je voorraad bij consumenten die 7 werkdagen recht van retour hebben. Tegen de tijd dat die producten terugkomen, en zijn verwerkt, zijn ze uit de collectie verdwenen. Intussen heb je nee-verkopen in de toch al kwetsbare winkels gehad. Logistieke studenten van de Vrije Universiteitonderzochten de problemen en kwamen met oplossingen.
Customer Return Centres
Een optie is het gebruiken van een speciale distributieorganisatie. De klant stuurt het te retourneren product op naar een speciaal retouradres; het Customer Return Centre (CRC). In het CRC wordt een beslissing genomen over de juiste bestemming voor het product, gebaseerd op richtlijnen van de retailer en fabrikanten, en de controle en reconditionering. Een CRC maakt het mogelijk om sneller beslissingen te nemen over de vervolgstappen die genomen moeten worden voor het geretourneerde product. Het gaat om snelheid en efficiëntie in de handling. In het algemeen is uitbesteding aan een gespecialiseerde logistiek dienstverlener interessant.
Gatekeeping
Een gatekeeping systeem draagt bij aan de controle en het beheer van de retouren. Gatekeeping is de screening van geretourneerde goederen. Niet alle retouren hebben dezelfde urgentie. Als er nee-verkopen zijn, is snelle afhandeling gewenst. Maar sommige retouren kunnen wachten.
Duidelijk is dat er hierbij onderscheid moet zijn tussen producten die van consumenten komen en producten die uit een winkel komen. Door elk kledingstuk te merken met een rfid-tag (radio-frequency identification) is gatekeeping goed te hanteren. Bij binnenkomst wordt in bulk gescand en krijgt de consument alvast zijn geld terug. De echte verwerking kan wachten tot een handig, en noodzakelijk, moment.
ICT
Het implementeren van een warehousemanagement systeem (WMS), dat geïntegreerd wordt met de andere informatiesystemen, kan er voor zorgen dat het proces wordt versneld. Het gebruik van rfid is ook hier een interessante optie. Het WMS kan bijdragen aan de selectie van retouren; gatekeeping. Zo biedt Genco een speciale oplossing voor retourenlogistiek: R-Log.
De planning en besturing van voorraden in de verschillende distributiekanalen vergt geavanceerde oplossingen voor sales and operations planning. De systemen moeten bijvoorbeeld rekening houden met de toekomstige retouren van consumenten en winkel en tijdig ‘ijzeren voorraden’ kunnen reserveren voor de belangrijke aanvulling van winkelvoorraden. Het gebruik van enkel kassa-informatie uit de traditionele winkels is niet meer voldoende. Ook is er informatie nodig als een ‘early indicator’ van retouren. Als bij de eerste 100 orders voor een product het aantal retouren boven 30 procent ligt, dan moeten de alarmbellen gaan rinkelen.
Maatvoering
Voorkomen is natuurlijk beter dan genezen. Retouren zijn onvermijdelijk. De pasvorm of de kleur valt tegen, of de huwelijksceremonie is net achter de rug. De maatvoering, of eigenlijk het ook echt passen, is een van de belangrijkste redenen voor het niet kopen na het passen. Retouren zijn in het laatste geval vaak onnodig. Het standaardiseren van maten is in elk geval een eerste stap om onnodige retouren terug te dringen in fysieke winkels en de webwinkel.
Opvallend is dat bij veel bedrijven de plan-do-check-act cyclus niet gesloten is. Wat kun je leren van de retouren van de webwinkel? Wat kun je leren van de retouren in de winkel zelf? En hoe pas je de logistieke en ontwerpketen aan om retouren in de toekomst te voorkomen? Pas dan kom je tot een echte vernieuwende aanpak.
Met dank aan de VU-studenten Maaike Besuyen, Leroy van Zwam en Loes Albers.
Bron: www.delaatstemeter.com
