AAACollect faciliteert met haar merken Collect en Stream een debiteurensysteem en incassotraject dat klaar is voor de toekomst. Onlangs vertelde AAACollect aan Credit Expo hoe ze met gedragswetenschapper Ruud van Breda onderzochten waarom debiteuren soms niet betalen, of juist wel. Met behulp van deze gedragsinzichten bouwt AAACollect aan effectief debiteurenbeheer en warme incasso. Maar hoe ziet dat eruit in de praktijk?
In dit artikel vertelt de gedragswetenschapper wat AAACollect zoal doet om haar debiteuren aan te zetten tot actie. Van Breda: “Gedrag ontstaat grofweg via drie routes. We onderscheiden de architectuur, de competenties en de drijfveren:
Architectuur
Ten eerste is het belangrijk dat de basis op orde is. We moeten ervoor zorgen dat onze systemen goed werken. En natuurlijk dat de koppeling met het facturatiesysteem van de klant (de crediteur) uitstekend en handsfree ingeregeld is. Debiteuren moeten de juiste persoonlijke informatie, op het juiste moment en via het juiste kanaal krijgen. Dat betekent allereerst dat we er (samen met de crediteur) voor moeten zorgen dat de contactgegevens van de debiteur kloppen. We willen diegene bereiken die de betaling in orde moet maken.
We sturen bovendien niet alleen een e-mail, maar leggen indien nodig ook contact via andere communicatiemiddelen zoals per post, telefoon en andere moderne en innovatieve elektronische kanalen. We maken het de debiteur zo makkelijk mogelijk om actie te ondernemen, bijvoorbeeld door direct (online) te betalen via verschillende betalingsmethoden of door via onze webtool direct contact te leggen met de crediteur. De crediteur ziet de actie van de debiteur automatisch in zijn takenlijst verschijnen en kan desgewenst reageren. We bieden debiteuren zelfs de mogelijkheid om een herinnering in te stellen op een moment dat betalen voor hen beter uitkomt. De crediteur kan bij ons kiezen welke mogelijkheden hij haar klanten wil aanbieden, en uiteraard adviseren wij hierin.
Competenties
Ten tweede moeten we rekening houden met de competenties van onze brede doelgroep. Communicatie draait niet om dure woorden en ingewikkelde zinnen, maar juist om een efficiënte en effectieve overdracht van informatie. We doen er alles aan om onze communicatie zo eenvoudig mogelijk te maken, bijvoorbeeld door zo min mogelijk tekst en strakke visuele vormgeving te gebruiken.
Onze online tool is daarnaast zo ontworpen dat mensen met beperkte ervaring met digitale systemen er makkelijk gebruik van kunnen maken. Zo vinden ze op ons platform een duidelijk overzicht van hun openstaande facturen, en bieden we een tool aan om weer overzicht te krijgen in de persoonlijke financiën. Als iemand toch meer behoefte heeft aan een telefoongesprek, dan faciliteren we dat zonder irritante keuzemenu’s.
Tegelijkertijd maken we het voor de crediteuren ook eenvoudig om het overzicht en de controle te bewaren. Crediteuren kunnen via een persoonlijk dashboard in één oogopslag het verloop en resultaat van het totale debiteurenproces zien. Op die manier kunnen ze snel maatwerk bieden aan klanten wanneer dat nodig is.
Drijfveren
Ten derde willen we de juiste snaren van de doelgroep raken. Angstboodschappen en dreigementen zijn niet alleen vervelend, vaak werken ze ook niet. Mensen schieten door zulke boodschappen in de weerstand en raken in de stress. Daardoor steken ze eerder hun kop in het zand, dan dat ze actie ondernemen.
We beginnen dus met het voorkomen van weerstand en stress. We doen dat door de helpende hand te bieden. Op gepaste momenten benoemen we dat er wellicht goede redenen zijn waarom er nog niet betaald is. We bieden dan de keuze om contact met ons op te nemen om deze redenen te bespreken. Als dat nodig is, kunnen wij vervolgens bemiddelen met de crediteur om tot een passende oplossing te komen. Onze eigen debiteurenregisseurs treden waar relevant pro-actief op.
Daarnaast prikkelen we ook de juiste motieven, die vaak afhankelijk zijn van de doelgroep. Voor sommigen werkt het beter om te benadrukken wat er te verliezen valt, terwijl het voor anderen beter werkt om te benadrukken wat er te behalen is. En voor de een werkt een positief, informeel verzoek beter, terwijl voor de ander een meer dringend, zakelijk verzoek beter werkt. Ook kan het bijvoorbeeld werken om te benadrukken wat veel andere debiteuren in soortgelijke situaties doen, zoals contact opnemen of betalen in termijnen. Daarmee geven we het signaal af wat een normale gang van zaken is, en daarmee impliciet ook dat men zich bijvoorbeeld niet hoeft te schamen als zij even niet kunnen betalen. Experimentele wijs onderzoeken we dus welke tone-of-voice het beste werkt.
Gedragsbeïnvloeding is maatwerk
Hoewel we al deze inzichten succesvol inzetten, hebben we inmiddels wel geleerd dat er geen one-size-fits-all oplossing is. Wij mensen zijn complexe wezens. Er zijn honderden manieren om gedrag te beïnvloeden, en kleine nuances kunnen het verschil maken. Daarom moeten we blijven toetsen wat bij wie het beste werkt”, aldus de gedragswetenschapper.
Casper Duin, operationeel manager van AAACollect, vult aan: “Onze klanten vinden het niet alleen belangrijk dat hun klanten de rekening betalen, ze vinden het ook belangrijk dat hun klanten op een vriendelijke en behulpzame manier worden behandeld. We zien dat klantvriendelijkheid en effectieve incasso uitstekend hand in hand gaan. Daarmee maken wij echt het verschil in deze branche. Onze opdrachtgevers kiezen voor onze aanpak omdat debiteuren ook weer de klanten van de toekomst kunnen zijn“.
Bron: Creditexpo.nl
