Een goede band opbouwen met de klant is van groot belang. Doe dit in goede tijden, maar ook zeker in moeilijke tijden. Help de klant in moeilijke tijden, dan is deze fan voor het leven. In deze blog laat Mail to Pay zien hoe een organisatie de klant in moeilijke tijden kan helpen.
Denk met de klant mee
Het lijkt misschien vanzelfsprekend, maar niets is minder waar. In moeilijke tijden kan een kleine geste al hoop doen. Het geeft blijk van empathie, meedenkend vermogen en zorgt voor vertrouwen en waardering van de klant. Met de klant meedenken kan op verschillende manieren; operationeel, emotioneel en financieel.
Operationeel
In moeilijke tijden is het van groot belang dat de klant bij de organisatie terecht kan met vragen. Zorg voor goede bereikbaarheid, telefonisch, via de mail en op social media. Laat klanten niet lang in onzekerheid en voorzie hen tijdig van informatie. Een deel van de operationele vragen kunnen online opgevangen worden. Zorg dat de klant de antwoorden op de veel gestelde vragen (FAQ) gemakkelijk kan vinden.
Emotioneel
Emoties kunnen hoog oplopen in moeilijke tijden. Wees hier als organisatie op voorbereid. Een luisterend oor, zonder oordeel te vellen, doet al wonderen. De klant heeft veel onzekerheden en niets is vervelender voor de klant dan onzekerheid. Toon begrip voor de situatie, bied een passende oplossing en denk vooral met de klant mee.
Financieel
Financiën zijn in moeilijke tijden een lastig onderwerp. De continuïteit van de organisatie heeft prioriteit, maar klanten moeten niet in benarde situaties gebracht worden. Op financieel gebied zijn er verschillende mogelijkheden:
Proactief een regeling aanbieden
Wanneer de klant het financieel even iets minder heeft en daardoor een factuur niet in één keer kan voldoen kan er proactief een betalingsregeling aangeboden worden. Zo wordt de financiële druk bij de klant verlaagd en blijft er geld binnenkomen. Dit is voor beide partijen een goede oplossing.
Tijdelijk uitstel aanbieden
Verkeert de klant in financieel zwaar weer, bied dan tijdelijk uitstel van betaling aan. Hiermee krijgt de klant meer ademruimte en wordt er direct een goede relatie opgebouwd. Dit uitstel kan automatisch aangeboden worden aan de klanten die hier behoefte aan hebben. De klant geeft aan wanneer hij graag een geheugensteuntje zou willen ontvangen en betaalt de factuur wanneer het uitkomt.
Maar nog beter is…
De klant zelf de mogelijkheid geven om een passende oplossing te kiezen
In moeilijke tijden is het soms beter om standaardprocedures te laten wijken voor de behoefte van de klant. De klant in staat stellen zelf zijn financiën onder controle te krijgen. Doe dit door de klant zelf te laten bepalen hoe de factuur voldaan wordt. Immers niemand weet beter welke betaaloplossing het best bij de klant past dan de klant zelf. Geef de klant dat vertrouwen en laat deze zelf een keuze maken uit verschillende opties. Kan een klant een aantal dagen later wel betalen? Of kan de klant gespreid betalen? Of kan de klant het bedrag betalen wanneer de extra kosten worden kwijtgescholden of als er een korting wordt aangeboden?
Klanten in moeilijke tijden ondersteunen zorgt voor een sterkere band
Wanneer de moeilijke tijden voor de klant afzwakken, zal de geïnvesteerde tijd, kunde en moeite worden terugbetaald. Door als meedenkende organisatie op te treden en de klant zelf een passende oplossing te laten kiezen versterkt de band. De klant voelt zich vertrouwd met de organisatie en zal minder snel de overstap naar de concurrent maken.
Bron: Mail to Pay
