Het realiseren van customer journeys die leiden tot uitstekende klantervaringen is het primaire doel van managers in alle sectoren. Helaas worstelen velen nog met het omzetten van inzichten in acties. Op basis van ervaringen opgedaan tijdens het managen van 2 miljard customer journeys per jaar, heeft Qmatic de ultieme survival guide gecreëerd voor het realiseren van succesvolle customer journeys.
Er is een enorme hype ontstaan rondom het concept customer experience. Terecht want, de relatie tussen positieve klantervaringen, klanttevredenheid en het financiële resultaat kan niet ontkend worden. Toch vinden velen het lastig om customer experience strategieën om te zetten naar concrete acties. Daarom heeft Qmatic een gebruiksvriendelijke survival guide gecreëerd die organisaties helpt mensen te verbinden met services.
# 1: Maak het ‘van levensbelang’. Verbind de organisatiestrategie en experience strategie met elkaar en plaats dit bovenaan de managementagenda om groei en winstgevendheid te stimuleren. Wijs een toegewijde CXO – customer experience officer – aan, binnen uw organisatie, die zich puur en alleen richt op klantbeleving, zowel op operationeel als op strategisch niveau.
# 2: Verbind de ervaring. Ondanks dat bedrijven veel investeren in on- en offline weten we inmiddels dat een ultieme customer experience alleen wordt bereikt wanneer deze twee werelden naadloos op elkaar aansluiten. Zo geeft 70% van de retailers aan de ROPO – research online purchase offline – trend te zien stijgen. Instore beslissingen worden in belangrijke mate beïnvloed door online onderzoek. Integratie tussen deze twee kanalen is dus essentieel voor een ‘seamless’ experience.
# 3: Wordt een tijdbespaarder. Slechte of ontbrekende werkwijzen op het gebied van customer journey management leiden tot nare ervaringen en ongekend veel tijdverspilling. Op basis van haar ervaringen, schat Qmatic zo’n 50.000 jaar aan tijdverspilling, door het verminderen van wachten in wachtrijen, te hebben bespaard. De hiermee gepaard gaande kostenbesparing komt uit op 22 miljard euro, gerealiseerd door het verbeteren van het klant-logistieke proces. Maar, belangrijker nog is de vermindering in frustratie en ergernis die deze besparingen hebben opgeleverd, want dat is waar het immers allemaal om draait: verbetering van de customer experience.
# 4: Gebruik data. De toegevoegde waarde van Big Data, voor succesvolle organisaties, kan niemand zijn ontgaan. Definieer relevante data en leg dit op een slimme manier vast in uw customer journey management systeem zodat inzichten en trends kunnen worden geïdentificeerd die bijdragen aan het optimaliseren van de customer journey.
# 5: Een voorsprong in de race om talent. Tevreden mensen, zijn tevreden medewerkers, èn de belangrijkste graadmeter van de prestaties van uw ‘employer brand’. Zorg ervoor dat u uw medewerkers betrokken en gemotiveerd houdt en hen de juiste tools geeft om hun rol in de customer journey goed uit te voeren.
# 6: Een eenvoudig proces. Qmatic heeft de afgelopen 30 jaar gewerkt aan het perfectioneren van haar customer journey methodologie:
Stap 1: brengt in kaart en definieert het optimale proces, voor het behalen van het best mogelijke resultaat, gebaseerd op de behoeften van de organisatie.
Stap 2: levert de optimale oplossing voor het bereiken van specifieke doelen.
Stap 3: jaagt business development en ROI aan, mede door data storage en analytics uit stap 1 en 2.
# 7: Kies de juiste handvatten. Het omzetten van inzicht en visie naar praktische acties vereist een slimme keuze van technische handvatten. Om effectief te zijn moeten deze handvatten de verschillende aspecten van de customer experience kunnen vastleggen, zoals CRM, medewerkers-betrokkenheid, interacties met klanten en data analyse. Hiernaast dienen deze oplossingen bij te dragen aan een geïntegreerde, naadloze klantreis en op data gestoelde inzichten.
Door het inzichtelijk maken van deze eenvoudige stappen en op actie gerichte inzichten, hoopt Qmatic dat meer organisaties in staat zullen zijn om een naadloze customer experience te creëren die tijd bespaard, ongeacht de sector waarin men acteert.
Bron: Qmatic
