Deze week presenteerden onderzoekers van het Kenniscentrum Psychologie en Economisch Gedrag hun onderzoeksresultaten op ons kantoor in Rotterdam. In de afgelopen maanden hebben zij in samenwerking met Flanderijn onderzoek gedaan waarin het vraagstuk “Hoe kunnen we jongeren met schulden effectiever bereiken?” centraal stond. De interessante bevindingen en aanbevelingen delen wij graag met u.
Wie is het kenniscentrum Psychologie en Economisch Gedrag?
Het Kenniscentrum Psychologie en Economisch Gedrag is een onafhankelijke en wetenschappelijk gedreven organisatie met sterke maatschappelijke betrokkenheid. Hun kennis en adviezen zijn altijd stevig gefundeerd in wetenschappelijk onderzoek, en het Kenniscentrum heeft geen winstoogmerk.
Een van hun belangrijke doelstellingen is het overbruggen van de kloof tussen wetenschappelijk onderzoek en de praktijk, met een focus op vraagstukken met betrekking tot economisch gedrag. Hierbij richten ze zich op onderwerpen zoals financiële stress, geldzorgen, het gebruik van toeslagen, pensioensparen en belastingbetaling. In nauwe samenwerking met overheden en maatschappelijke organisaties delen ze hun kennis via evenementen en trainingen, en verstrekken ze advies gebaseerd op wetenschappelijke gedragsinzichten.
Het Kenniscentrum Psychologie en Economisch Gedrag is onderdeel van de sectie Sociale, Economische en Organisatiepsychologie van de Universiteit Leiden, wat hen toegang geeft tot een rijke academische bron aan kennis en expertise.
Samenwerking met Flanderijn
Flanderijn werkt actief samen met verschillende organisaties, waaronder het Kenniscentrum, om gezamenlijke doelen te bereiken op het gebied van het voorkomen en oplossen van schulden en voor het delen van waardevolle inzichten. KCPEG en Flanderijn onderhouden al geruime tijd een inspirerende relatie waarbinnen al verschillende onderzoeken zijn gedaan.
Het bereiken van jongvolwassenen met schulden
Afgelopen jaar heeft Flanderijn een vraagstuk neergelegd bij het kenniscentrum in Leiden. Het vraagstuk luidde: “Hoe kunnen we jongeren met schulden effectiever bereiken?” Als incasso-en gerechtsdeurwaardersorganisatie hebben we in de afgelopen jaren een forse toename gezien van het aantal jongeren met betalingsachterstanden. Het is een uitdaging om jongvolwassenen in de leeftijdscategorie van 18-26 jaar met schulden te bereiken en passende hulp te bieden. Onze communicatie richting jongeren is al afgestemd op deze groep maar we zien nog mogelijkheden voor verbetering. Zo zien we dat relatief veel brieven en e-mails onbeantwoord blijven door deze jongeren. Hierdoor bestaat het reële risico dat de schuldenproblematiek verder escaleert en deze jongeren nog verder in de problemen komen. De toename van het aantal jongvolwassenen met schulden is een beeld dat ook bij bijvoorbeeld onze opdrachtgevers en andere organisaties waar wij mee samenwerken wordt herkend. . Het beter bereiken van jongvolwassenen met schulden is daarom van groot belang.
Hoe gaat het kenniscentrum te werk?
Het kenniscentrum werkt vanuit een basis model: Hoe komt gedrag tot stand (Persoon, gedrag, situatie). Mensen neigen er vaak toe de oorzaak van iets bij een individu te zoeken, terwijl de omstandigheden vaak aanzienlijk bijdragen. Het is gebruikelijk dat mensen de impact van de situatie onderschatten. Onderzoekers van het kenniscentrum bestuderen zowel persoonlijke als situatiefactoren om te begrijpen waarom mensen bepaalde handelingen verrichten. Dit vormt de kern van hun project. De kennisbank heeft gedurende het onderzoek samengewerkt met Flanderijn voor het verkrijgen van inzicht. Dit omvatte gesprekken met verschillende medewerkers binnen onze organisatie, de analyse van brieven en e-mails en klanttevredenheidsonderzoeken van Flanderijn. Ook heeft een onderzoeker meegelopen met een gerechtsdeurwaarder om op die manier praktijkervaring in het veld op te doen. Daarnaast hebben de onderzoekers gesproken met professionals van andere relevante organisaties, zoals Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), de gemeente Rotterdam, Menzis, de Nederlandse Schuldhulproute, Schuldhulpmaatjes Den Haag, SHout! en VGZ Zorgverzekering. Ook hebben zij veelvuldig contact gehad met jongeren zelf, waaronder studenten en werkende jongeren.
Het bereiken van jongeren wordt steeds moeilijker
Vanuit alle hoeken hoorde het kenniscentrum dat jongeren steeds moeilijker te bereiken zijn. Het was al een uitdaging maar de huidige informatie-overload draagt niet bij aan een beter bereik. Ze worden constant overspoeld met informatie en het is lastig om onderscheidend te zijn in je communicatie. Daarnaast moeten we rekening houden met de snel veranderende communicatievoorkeuren van jongeren. Alleen als we meegaan met de veranderende manier waarop jongeren communiceren en wat ze verwachten, kunnen we echt met de jongeren in contact komen en hen verder helpen.
De aanbevelingen
Het kenniscentrum is tot 4 aanbevelingen gekomen voor Flanderijn. Deze aanbevelingen zijn geschreven met als doel de beste aanpak te vinden voor Flanderijn om jongvolwassenen met schulden effectiever te bereiken en te ondersteunen. Overigens zijn deze aanbevelingen niet alleen voor Flanderijn maar voor iedereen die met jongeren te maken heeft en iets van hen gedaan wilt krijgen
Aanbeveling 1: Maak schaamte constructief
Schaamte vormt een aanzienlijke barrière voor jongvolwassenen om contact op te nemen bij schulden. Het intense gevoel van falen en uitsluiting kan hen ontmoedigen om stappen te ondernemen. Het Kenniscentrum raad aan om Schaamte constructief te benaderen zonder deze expliciet te benoemen. Dit omvat normalisatie van schulden, het teruggeven van controle en het creëren van persoonlijke verbinding.
Aanbeveling 2: Geef aandacht aan stress
Schulden leiden vaak tot stress, wat het lezen van schuld gerelateerde communicatie bemoeilijkt en fysieke gevolgen kan hebben. Het Kenniscentrum heeft geconcludeerd dat stress kan worden verminderd door te benadrukken dat samenwerking kan helpen om stress te verminderen. Gebruik ‘stress-sensitieve’ communicatie met visuele ondersteuning die aansluit bij de doelgroep om de boodschap begrijpelijker te maken.
Aanbeveling 3: Gebruik een passend communicatiekanaal
Voor veel jongeren is bellen een angstig communicatiemiddel geworden, wat hun bereidheid om contact op te nemen met Flanderijn beïnvloedt. Bied alternatieve communicatiekanalen aan, zoals een chatfunctie, om jongvolwassenen toegankelijker te bereiken. Deze chatfunctie moet gelijk zichtbaar zijn in de brief/mailing die word gestuurd. Daarnaast is een persoonlijke benadering in een vroeg stadium van essentieel belang voor effectieve communicatie.
Aanbeveling 4: Vergroot kennis van financiële zaken
Jongvolwassenen hebben vaak beperkte financiële kennis en begrijpen niet altijd de impact van contact met Flanderijn. Het verschaffen van duidelijke uitleg over de reden voor de ontvangen brieven en verstrek informatie over Flanderijn om begrip te vergroten en vertrouwen op te bouwen. Hierbij kunnen concrete voordelen en transparante informatie van grote waarde zijn.
We zijn erg blij met de resultaten van het onderzoek. Met een aantal van de aanbevelingen zijn we direct aan de slag gegaan. In de komende periode implementeren we die in onze werkprocessen. De inzichten en aanbevelingen van het Kenniscentrum helpen ons bij het verbeteren van onze communicatie met jongvolwassenen met schulden en we hopen ook dat anderen hier voordeel van hebben. Voor een gedetailleerd overzicht van alle aanbevelingen verwijzen we u naar de whitepaper.
Bron: Flanderijn
Tijdens de Credit Expo op 7 november 2023 verzorgt expert Angela Weghorst een workshop over Generatie Z. Hoe bereik je als schuldeiser jongeren uit deze generatie? Wat drijft hen en hoe weet je hen te raken. Angela Weghorst neemt u mee in de belevingswereld en het gedrag van jongeren en jongvolwassenen. Tijd 13.15 – 13:45, zaal Dexter 17
