Steeds vaker gaan grote opdrachtgevers over tot het aanbesteden van incassotrajecten. Zowel bij de gerechtsdeurwaarders als bij de incassobureaus is hiermee nog weinig ervaring.
Leidt aanbesteden per definitie tot bodemprijzen? En hoe kan worden voorkomen dat de kwaliteit van de dienstverlening in gevaar komt? Jacques Reijniers, hoogleraar inkoopmanagement aan de Nyenrode Business Universiteit, licht toe hoe het spel gespeeld moet worden.
Kunt u verklaren waarom het fenomeen aanbesteden zo in opkomst is?
“Als we over aanbesteden spreken bedoelen we doorgaans Europees aanbesteden. De Europese Gemeenschap hecht eraan dat alle aanbieders een eerlijke kans krijgen, ongeacht waar ze zijn gevestigd. Vandaar dat de overheid gehouden is alle werken, diensten en leveringen boven een bepaalde drempel openbaar aan te besteden. Openbaar aanbesteden is daarbij – als het tenminste goed gebeurt – volledig transparant, en dat is erg belangrijk als je publiek geld uitgeeft. Als spin-off van die beweging besteden ook bedrijven steeds vaker contracten aan, al is de filosofie erachter een andere: doorgaans wil men graag kosten besparen. Daar is overigens niets mis mee – het een normale, gezonde ondernemingsdoelstelling. Probeer zo efficiënt mogelijk te werken, probeer verspilling tegen te gaan en zorg dat je de beste kwaliteit tegen de beste prijs krijgt.”
Nu is de prijs iets dat heel gemakkelijk te beoordelen is. Het wordt lastiger als je moet beoordelen wat je precies krijgt voor die prijs…
“Een terechte constatering. Als ik potloden, toiletpapier of stadsbussen inkoop kan ik specificaties vergelijken en zelfs zaken vooraf testen. Bij diensten ligt dat ingewikkelder, want het unieke daarvan is dat de kwaliteit van de dienst pas daadwerkelijk beoordeeld kan worden op het moment dat de levering plaatsvindt. En dat gebeurt pas ná het contracteren. Dat is een risico waarvan je je als aanbestedende partij goed bewust moet zijn.” Laat een dienst als incasseren zich tegen die achtergrond goed aanbesteden? “Ja, want het versturen van een aanmaning is weliswaar een dienst, maar het is wel een standaard dienst, een ‘commodity’ zoals dat in het inkoopvak heet. Het is een dienst die door heel veel aanbieders geleverd kan worden en die er in alle gevallen hetzelfde uitziet. Een aanmaning is een aanmaning, of die nu wordt verstuurd door een kantoor van 5 man of door een kantoor van 5000 man: die aanmaning is precies hetzelfde. Op het moment dat een opdrachtgever weet dat er voor de dienst die hij wil afnemen heel veel aanbieders zijn, zal hij genegen zijn puur te kijken naar wie de laagste prijs kan bieden. Dan zet je eenvoudigweg een volume ‘aanmaningen’ in de markt en daar laat je leveranciers op bieden. En dat zal werken, want als er dan een leverancier is die om de een of andere reden per se de opdracht wil hebben, dan is de kans groot dat die iets met die prijs gaat doen. Als je bijvoorbeeld veel capaciteit beschikbaar hebt dan kan het aantrekkelijk zijn die capaciteit zelfs onder de kostprijs te verkopen om maar te zorgen dat je werk hebt voor je mensen.”
Maar wie garandeert dat de kwaliteit van het incassotraject daar niet onder lijdt? Dat goedkoop op duurkoop wordt, domweg omdat de prestaties niet goed zijn?
“Doorgaans lost men dat op door als aanbestedende partij van tevoren goed op te schrijven aan welke kwaliteitscriteria de prestaties van een leverancier moeten voldoen. Ik noem maar een dwarsstraat: voor een bepaalde datum verstuurd, of eerst een vriendelijke reminder, en daarna pas een harde brief. Of een bepaalde te behalen ‘conversie’: x procent moet worden geïnd. In ieder geval iets dat ‘meetbaar’ is en dat je na verloop van tijd kunt beoordelen. Wil je dat overigens echt goed doen, dan moet je op basis van die contractuele afspraken op permanente basis de prestaties beoordelen. Je spreekt dan over professioneel contractmanagement.”
Dat klinkt mooi, maar wat als die eisen nogal onredelijk zijn of in het geheel ontbreken?
“Zijn ze onredelijk, dan moet je eenvoudigweg niet inschrijven. In die zin moet de markt de opdrachtgever tijdig opvoeden. Ontbreken ze, dan ligt er in mijn ogen een kans. Dan zou ik zeggen: ga in dialoog met de aanbestedende partij en vraag expliciet wat de kwaliteitscriteria zijn waaraan de dienst bij levering moet voldoen. Gaat het echt alleen om de laagste prijs, of spelen kwaliteit, leveringsvoorwaarden of additionele wensen eveneens een rol? Het is dus van essentieel belang dat de inschrijver vooraf vragen kan stellen alvorens in te schrijven, want volgens de Europese aanbestedingsspelregels mogen tussen het publiceren van de vraag en het gunnen geen verdere vragen gesteld worden.”
Dat klinkt alsof de aanbestedende partij niet altijd goed weet wat hij wil…
“Dat kun je zo zien. Ook dat is echter onderdeel van het inkoop-verkoop spel. Als leverancier moet je op de eerste plaats heel goed begrijpen wat de motivatie is van de aanbestedende partij om een aanbesteding in de markt zetten. Als je weet dat de laagste prijs een heel belangrijke factor is, dan moet je daar natuurlijk wel wat mee doen. Maar als je het spel echt goed speelt, dan zorg je ervoor dat je je als aanbiedende partij voorafgaand aan de bieding heel goed profileert en positioneert. De ‘marketing’ wordt belangrijk: laat zien wat je als extra’s kunt bieden dat een ander niet kan bieden – al was het maar omdat die niet op het idee is gekomen. Daardoor open je de ogen van de aanbestedende partij en is de kans groot dat jouw ‘unique selling proposition’ wordt vertaald in een objectief kwaliteitscriterium dat als criterium wordt meegenomen naast de prijs.”
U gebruikt de woorden ‘voorafgaand aan de bieding’… waarom kan ik als aanbieder niet gewoon tijdens het biedproces laten zien wat ik waard ben?
“Dan is het doorgaans te laat, omdat de aanbestedende partij dan vooraf zélf al bedacht heeft wat de criteria moeten zijn. Dan word je als leverancier geconfronteerd met twee A4-tjes met vragen die je moet invullen, want dat vergelijkt het gemakkelijkst. Als je als aanbieder op dat moment nog drie punten toevoegt is het maar de vraag of de aanbestedende partij dat weet te appreciëren. Er is een grote kans dat hij het niet ervaart als iets extra’s ten opzichte van een andere aanbieder die gewoon een lagere prijs biedt.”
Hoe kun je nu een ‘commodity’ tot iets maken dat toch onderscheidend is?
“Ja, dat vraagt enige creativiteit – maar het loont. Belangrijk is dat je heel goed beseft dat er voor de aanbestedende partij meerdere dingen zijn die zijn kosten bepalen: het gaat niet alleen maar om wie voor het minste geld een incassotraject kan opstarten. Ben je als aanbieder in staat de organisatiekosten van je opdrachtgever te verlagen, dan kan dat doorslaggevend zijn.”
Kunt u daar een voorbeeld van noemen?
“Kijk naar MKB Brandstof. Die hebben een ‘commodity’ – want tanken kun je overal – toch tot een aantrekkelijke propositie weten om te bouwen. Wat doen ze? Zij leveren per maand alle tankbeurten op één rekening, en wel zo dat de fiscus daar ook mee kan leven. Dat bespaart dus kosten op de afdeling administratie. Daar zijn ondernemers gevoelig voor. Zoiets kan ik mij bij deurwaarders ook heel goed voorstellen: zie je kans de opdrachtgever te helpen bij het vereenvoudigen van zijn interne processen?
Kun je een rol spelen in het verzorgen van de managementrapportage? Dáár zit de ondernemersruimte bij dit soort ontwikkelingen… denk niet alleen na over wat je recht-toe-recht-aan dienstverlening moet kosten om in aanmerking te komen voor de aanbesteding, maar verplaats je in de opdrachtgever en kijk of je iets kunt doen dat op een andere manier bijdraagt aan zijn onderneming. Dan kun je het verschil maken.”
Dit interview is eerder gepubliceerd in het eerste nummer van de tweede jaargang van de Gerechtsdeurwaarder. De Gerechtsdeurwaarder is het vakblad van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders en bevat nieuws en achtergronden, beschouwingen en opvattingen van en over de beroepsgroep en haar werkveld.
Bron: De Gerechtsdeurwaarder
