Inkasso Unie behoort tot de top tien van landelijk opererende incassobureaus. Het bedrijf houdt zich bezig met minnelijke incasso en andere vormen van credit management, zowel business to consumer als business to business.
Inkasso Unie maakt onderdeel uit van de Credit Yard Groep en bestaat al bijna 45 jaar. Inkasso Unie draagt zorg voor bulk incasso en tevens individuele, doorgaans B2B, vorderingen en handelt honderdduizenden dossiers per jaar af. Van alle nieuwe debiteuren die bij Inkasso Unie binnenkomen is één op de drie reeds bekend door eerdere betalingservaringen. Dit helpt enorm bij het identificeren van betaalgedrag.
Daarnaast verzorgt Inkasso Unie uiteenlopende diensten binnen de order to cash keten. Van het uitvoeren van de facturatie tot en met het verzorgen van minnelijke huisbezoeken en het sluiten van betalingsregelingen ten behoeve van opdrachtgevers.
Jacco van den Berg is directeur Sales & Marketing van de Credit Yard Group. Hij ervaart dat het betalingsgedrag van consumenten de laatste jaren behoorlijk is veranderd. Jacco van den Berg en zijn medewerkers proberen daar permanent op in te spelen. Hoe kun je in tijden van crisis de consument blijven verleiden zijn of haar rekeningen te blijven betalen en dat het liefst zo snel mogelijk? “We moeten bovenop het spel blijven zitten”, zegt Jacco van den Berg. Een vraaggesprek.
Hoe ziet de huidige markt er uit als het gaat om betaalgedrag van particulieren?
“Wij stellen vast dat debiteuren door verschillende omstandigheden steeds minder makkelijk rekeningen betalen. Rendementen komen daardoor onder druk te staan en dat wordt natuurlijk mede veroorzaakt door de crisis. Ook de mentaliteit van consumenten is veranderd, vooral die van jongeren. We zoeken daarom steeds naar nieuwe methodes. In plaats van een standaard bulkaanpak werken we meer met differentiatie. Dat kun je op verschillende manieren doen. Wij benaderen recidivisten, mensen die herhaaldelijk niet betalen, bijvoorbeeld op een andere manier dan debiteuren die per ongeluk een keer een factuur laten liggen. Die gedifferentieerde aanpak is vooral geboren uit de wens van onze opdrachtgevers tot klantretentie.”
Hoe benadert u deze recidivisten?
“Uiteraard is dat afhankelijk van de afspraken die je met opdrachtgevers maakt. Het is mogelijk dat je recidivisten niet meer meeneemt in de bulkverwerking. Als iemand zijn vaste lasten, zoals die voor energie en water niet meer betaalt, kan het zijn dat afsluiting dreigt. Dit zien we met name bij waterleidingbedrijven steeds vaker gebeuren. Het is dan zaak om zo snel mogelijk in het traject in gesprek te komen.”
Mag een waterleidingbedrijf of energieleverancier iemand zomaar afsluiten?
“Wettelijk gezien is een waterleidingbedrijf verplicht tot het leveren van water, maar de wet geeft niet aan onder welke voorwaarden dat moet worden ingevuld. Dat is afhankelijk van het beleid van het individuele waterleidingbedrijf. Een energiebedrijf zal midden in de winter niet zo snel een debiteur afsluiten. Dan ontstaat er al snel negatieve publiciteit en vanuit oogpunt van maatschappelijk verantwoord ondernemen en imago is dit ongewenst.” Aan de andere kant geldt uiteraard het credo dat iedereen van te voren weet dat hij een financiële verplichting aangaat. Als je willens en wetens een onbetwiste vordering niet betaalt en dat als norm gaat verheffen, stagneert de hele economie.”
Consumenten zijn steeds moeilijker te overtuigen om een betaling te doen. Is daar een oplossing voor?
“Het is een vaststaand feit dat persoonlijk contact met de debiteur essentieel is voor een goed incassorendement. Dit contact kan zowel telefonisch tot stand komen als door middel van huisbezoek. Elke vorm van contact doet de kans stijgen dat de vordering wordt geïnd.”
Aan huisbezoeken zijn kosten verbonden neem ik aan?
“Dat klopt. Gelukkig zijn we inmiddels aardig bedreven in het regisseren van die hele logistieke afhandeling. Met de geclusterde aanlevering van de te bezoeken adressen en het maken van optimale routes zijn onze medewerkers in staat om tussen de dertig en vijfendertig bezoeken per dag af te leggen. Onze ervaring is dat als er iemand thuis is, een hoog percentage van de debiteuren in ieder geval in gesprek wil en dat onze bezoeker binnen wordt gelaten.”
“Sinds enkele jaren werken wij samen met grote gerenommeerde partijen uit de nutssector en de financiële sector waarbij wij het minnelijke huisbezoek inzetten in het traject van onze opdrachtgever. Inmiddels hebben wij vele duizenden succesvolle bezoeken afgelegd in de minnelijke fase, waarbij wij goede resultaten behalen die bijdragen aan het voorkomen van hoge juridische kosten, een positief imago en een verbeterde cashflow.”
Ziet u nog andere trends in het credit management?
“Wij bieden de mogelijkheid aan opdrachtgevers om het betalingsverkeer met klanten deels of geheel over te nemen. Dat doen wij bijvoorbeeld voor telecomaanbieder Ziggo. Op het moment dat we voor een debiteur een betaalregeling met Ziggo afsluiten, nemen wij de vordering over en wordt deze in de administratie van Ziggo op nul gezet. Het grote voordeel daarvan is dat de relatie tussen onze klant en de debiteur dan is hersteld. Vanaf dat moment gaan alle betalingen via Inkasso Unie, net zolang tot de hele achterstand betaald is. In samenwerking met Ziggo hebben we deze nieuwe vorm van dienstverlening de afgelopen periode verbeterd, vooral aan de hand van steeds meer beschikbaar komend cijfermateriaal en informatie.”
“Maar het gaat nog verder. Met ingang van het nieuwe academische jaar gaan we de deze dienstverlening ook inzetten voor een aantal hogescholen en ROC’s. Daarbij nemen we de vordering niet over, maar wel de afhandeling bij het in delen betalen van de factuur. Als de factuur van het college- of lesgeld in één keer betaald wordt, blijft de betaling via de opleiding gaan. Als de factuur in delen wordt betaald, komt de student of degene die de rekening betaalt op een website van Inkasso Unie terecht met de look-and-feel van de onderwijsinstelling. Wij verzorgen dan de betalingsregeling en de administratie.”
Consumenten steken zich makkelijk in de schulden omdat ze een groot scherm willen of de nieuwste iPhone of iPad. Is dat een ontwikkeling van de laatste paar jaar?
“Nee, die ontwikkeling bestaat al langer en heeft niets met de crisis te maken. In het verleden gingen debiteuren anders om met het betalen van openstaande vorderingen. Ik heb de indruk dat de jongste generatie het makkelijker vindt om schulden aan te gaan dan de generatie daarvoor. Natuurlijk is het ook zo dat consumenten momenteel minder ruim in hun middelen zitten.”
Welke vorderingen betalen particulieren het eerst als ze in de financiële problemen komen?
“Mensen maken een keuze, maar dat is niet altijd de meest vanzelfsprekende. Een aantal jaar geleden werden huur of hypotheekpenningen en energierekeningen over het algemeen als eerste betaald. Nu zien we dat, om afsluiting te voorkomen, kabel- en mobiele abonnementen als eerste worden betaald en men de hypotheek maar even laat zitten. Dat was een paar jaar geleden nog niet aan de orde.”
“Het is heel lastig om uit dit soort ontwikkelingen en trends wetmatigheden af te leiden. Daarom is het belangrijk dat alle marktpartijen opnieuw bekijken hoe hun eigen debiteuren met openstaande schulden omgaan. De effectiviteit van het debiteurenbeheerproces en de wijze waarop debiteuren worden benaderd zal opnieuw getoetst moeten worden aan de nieuwe realiteit. Iedereen moet bovenop het spel te blijven zitten.”
“Bovendien gaan de debiteuren van nu anders met incasso om dan tien jaar geleden. Toen stuurden wij standaard een of twee brieven. Over het algemeen leidde dat vrijwel direct tot het betalen van de openstaande vordering. Nu gaan we er al vanuit dat veel van die brieven worden weggegooid en dat we ook contact moeten maken via mobiele telefonie, mail en sms, dan wel persoonlijk aan de deur. Er is dus wel degelijk veel veranderd.”
Zorgwekkende ontwikkelingen dus?
“Inderdaad. Je wordt er niet vrolijk van. Veel consumenten zitten in de problemen en die worden steeds forser, vooral als je acht of negen schuldeisers achter je aan krijgt en het een repeterend karakter krijgt.”
Het is een beetje een somber verhaal aan het worden. De incassobranche zou toch juist de sector bij uitstek moeten zijn die baat heeft bij economische crisis?
“Onze business is over het algemeen toch vooral provisiegerelateerd. Op het moment dat consumenten geen mogelijkheden hebben om vorderingen te betalen, staan ook de verdiensten voor incassobureaus onder druk. We hebben het dus weliswaar drukker, maar dat wil niet zeggen dat we meer geld verdienen. Dat is een hardnekkig misverstand. Gelukkig wordt die somberheid vaak doorbroken doordat we nieuwe, mooie opdrachten verwerven met nieuwe dienstverlening zoals billing, minnelijk huisbezoek en betaalregelingen en doordat we bestaande contracten verlengen. Ook raken we als incassobureau steeds vaker betrokken bij het doen van onderzoek voor onze opdrachtgevers naar het betaalgedrag en de tevredenheid van hun klanten. De toegevoegde waarde van onze dienstverlening neemt daardoor toe.”
Wat kunnen we van Credit Yard en Inkasso Unie verwachten tijdens Credit Expo?
“Zoals elk jaar hebben wij een stand op de beurs. Daarnaast zullen we een rondetafelconferentie verzorgen. Hierin staat de ideale samenwerking tussen de incassobranche en commerciële bedrijven centraal. Deze combinatie staat klantretentie niet in de weg! Vereende samenwerking met een extern incassobureau kan juist leiden tot verhoogde klanttevredenheid. Op het moment dat wij onze krachten integreren, leren wij de debiteur optimaal kennen.”
Jacco van de Berg Directeur Sales & Marketing Credit Yard Group
Bron: www.creditexpo.nl
