Het was deze week weer raak. Er lagen drie afhaalberichten op de mat. Uiteraard allemaal verwijzend naar andere locaties. Geen idee wanneer we die op werkdagen moeten ophalen. Meer dan 10 miljoen consumenten doen zaken via het web.
Waar consumenten vandaag voor de wereldwijde pakketbezorgers nog een nichemarkt zijn verwachten experts dat in 2016 tussen de 35 en 50 procent van de pakketten wereldwijd voor consumenten zijn. Dan zou consumenten toch centraal moeten staan in hun beleid?
Klachten
Op consumentenfora staan steeds meer klachten over zoek geraakte pakjes, onbereikbare helpdesks, afhaalpunten op desolate industrieterreinen die alleen op werktijden open zijn, hoge kosten bij internationale bestellingen en vervalste handtekeningen.
Het zijn de verhalen die we nog kennen uit een ver verleden bij Tele2, Ziggo, KPN en UPC. Elke aflevering van Kassa of Radar ging over de onmenselijke maat bij de behandeling van consumenten.
Verstikkende procedures, waarbij de consument het lijdend voorwerp is en zijn klacht sturend voor een onduidelijk proces is, en niemand zich verantwoordelijk voelt. Het is wachten tot de eerste directeur van een pakketbezorger publiekelijk op tv door het stof gaat.
De laatste meters
Succes wordt gemaakt of gekraakt in de laatste meters naar de consument.
Die consument wil:
– Levering op afspraak
– Door die pakketbezorger die zij het meest vertrouwen
– Afleveren op een alternatief adres
– Veilige identificatie bij leveren of afhalen (met je mobieltje);
– Afleveren in avonden en op zaterdag;
– Keuze uit leuke afhaalpunten op loopafstand;
– Een SMS’je als jouw pakje onderweg is;
– Gemakkelijke retourservices;
– Gratis klantenservice, met fatsoenlijke webcare en een sluitende track & trace-informatie.
Dat is toch niet teveel gevraagd?
Zolang de markt groeit lijken veel pakketbezorgers zich niet te bekommeren om die 10 miljoen consumenten. Consumenten hebben ook nog nauwelijks keuze. Maar, dat verandert snel.
Afhalen
Ahold en Hema willen de online verkoop een stevige push geven met afhaalpunten waar de consument de bestelde boodschappen op kan halen.
Een paar maanden geleden vroeg ik me op NUzakelijk af of we daar nu zo blij mee moeten zijn. Inmiddels denk ik daar meer genuanceerd over. De meeste kopers bij de Hemawebwinkel halen bij de winkel af, tegen alle voorspelling van marketingmensen in.
Laten de pakketbezorgers zich straks de kaas van het brood eten door de inventieve click-and-collect-, of liever nog click-and-connect-formules van Hema en Albert Heijn? Concurrentie kan wel eens uit onverwachte hoek komen.
Voor niet naar de winkel
Die combinatie van afhalen en winkelen is een interessante gedachte. Wat je zeker weet dat je nodig hebt, en waarvoor je niet graag voor niets naar de winkel gaat, bestel je en haal je op.
De winkel weet dat je komt, kent jouw persoonlijke profiel, en kan je zelfs ter plekke een leuke aanbieding doen voor producten in de winkel of bij de buren. Misschien mag ik wel als eerste een exclusief nieuw shirt zien: ‘speciale aanbieding’.
Natuurlijk kom je de winkel niet uit zonder een kopje koffie bij de Hema, of een glas champagne bij de Bijenkorf, en een vriendelijke glimlach van mijn vertrouwde kassaknaapje. Afhalen wordt click & connect. Verleid me…
A-merk
Er is maar een simpele boodschap: zet die 17 miljoen consumenten vanaf nu centraal bij alles wat je doet! Ik zou mijn oor maar eens goed te luisteren leggen bij de ervaringsdeskundigen uit de telecomsector.
Hoe kun je als pakketbezorger een A-merk worden voor 10 miljoen consumenten?
Een ding weet ik zeker, dat zullen hoogstens 3 of 4 pakketbezorgers worden in Europa.
Wie wil er niet in die eredivisie zitten?
