Je hebt je eigen webwinkel opgezet en de zaken lopen goed. Alles van het surfgemak tot en met de bezorging naar de klant toe is geregeld en gestroomlijnd.
Langzaam begin je een database op te bouwen met klanten waarin hun gegevens staan en de bestellingen die zijn geplaatst. Ogenschijnlijk lopen de zaken goed, maar wat doe je precies met al deze gegevens over je klanten? Spits je nieuwsbrieven en aanbiedingen af op het koopgedrag van je klanten? Stuur je bestaande klanten aanbiedingen toegespitst op hun eigen koopgedrag? Er valt meer te halen uit je eigen klanten database dan je denkt!
Een schone database is een gezonde database
Om iets te kunnen zeggen over je klantengegevens moet je eerst zorgen dat alle data schoon is. Dit kun je doen door je data te valideren, of te verrijken. Er zijn partijen op de markt die zich specialiseren op dit vlak. Je kunt natuurlijk zelf ook al een hoop afvangen door verschillende validaties te laten uitvoeren op formulieren die je klanten invullen op je webshop. Denk hierbij aan validaties voor het telefoonnummer (tien cijfers) en de postcode (vier cijfers, twee letters). Het klinkt allemaal logisch, maar toch zijn er genoeg webshops die hier geen rekening mee houden, met als gevolg incomplete of foutieve data die in de database terecht komt.
Structuur aanbrengen in de data
Het kan natuurlijk zo zijn dat je data op verschillende plaatsen opgeslagen wordt. Het is dan van groot belang dat je zorgt dat je deze data op de een of andere manier bij elkaar voegt, zodat je er analyses op kan doen. Door het samenvoegen en toevoegen van data kun je vaak meer over klanten zeggen. Beheer je bijvoorbeeld meer dan een webwinkel, dan kan het zijn dat er overlap in het klantenbestand zit. Dit is interessante informatie, omdat dit iets zegt over het koopgedrag van deze personen of bedrijven.
Data verouderd steeds sneller sinds alles meer verschoven is naar online transacties. Mensen verhuizen ook regelmatig en het gevolg kan zijn dat elk jaar tien procent van je bestand verouderd als gevolg van verhuizers. Zorg er dus voor dat je database up-to-date blijft door regelmatig verrijkingen te doen op je klanten database.
Het samenvoegen, analyseren en benutten van data vraagt om specialistische tools. Goede software zorgt ervoor dat je complexe bewerkingen simpel kunt uitvoeren en dat het eindresultaat betrouwbaar is. Voor het samenvoegen en analyseren van de data van bij ons aangesloten webwinkels gebruiken wij Agility. Hiermee kunnen wij eenvoudig klantgegevens en transactiegegevens combineren tot waardevolle data die gemakkelijk te gebruiken is bij toekomstige activiteiten.
Dit data management pakket biedt veel mogelijkheden voor data. Zo is het gemak om data samen te voegen en te verrijken erg hoog en ook het valideren van de data is in een handomdraai gedaan. Je kunt bijvoorbeeld snel een check laten doen tegen allerlei blacklists (die ook zelf aan te vullen zijn) om je data op te schonen, of de data tegen de postcode tabel aanhouden om te controleren of de combinatie van de postcode met het huisnummer wel bestaat. Records die bij de validatie dan uitvallen kun je exporteren en (laten) controleren. Op deze manier verlaag je je marketingkosten en zie je direct een positief effect in je omzet.
Maar wat zegt mijn data nu precies over mijn klanten?
Zodra je data op orde is en je het idee hebt dat de data opgeschoond is, wordt het tijd om analyses te doen. Wat je het liefst wilt is het koopgedrag van je klanten inzichtelijk krijgen. Als je producten op categorie zijn ingedeeld zou je bijvoorbeeld kunnen kijken welke categorieën goed scoren, of juist niet! Wat je uiteindelijk aan deze analyse over moet houden is een duidelijk inzicht van het koopgedrag van jouw klanten en met dit groepje klanten moet je wat doen!
Mailings en aanbiedingen
Zorg er voor dat je klanten aan kunnen geven dat zij ook periodiek een nieuwsbrief willen ontvangen van jouw webwinkel. Op die manier kun je in ieder geval een vast deel van je klanten maandelijks (of wellicht frequenter) bereiken om bezoek en bestellingen op je webwinkel te verhogen.
De analyse die je op je klantenbestand hebt gedaan kun je weer gebruiken om ze te benaderen met speciale aanbiedingen. Stel bijvoorbeeld dat je een webwinkel hebt gespecialiseerd in computer hardware en je ziet dat externe harde schijven goed verkopen, stuur dan een aanbieding naar je klanten! Je kunt ook proberen vooruit te denken. Als mensen een nieuwe computer kopen, hebben ze ook software nodig zoals antivirus pakketten. Alle data die je hebt kan je een hoop opleveren, zolang je hier op de juiste manier mee omgaat!
Het is makkelijker bestaande klanten te behouden, dan nieuwe te werven!
Dit is een gouden regel voor goed zaken doen. Behandel je klanten ook als koning! Na een uitgebreide analyse van het koopgedrag van je klanten, zou je ze bijvoorbeeld kunnen bedanken voor hun bestellingen en ze als bedankje een extra korting geven bij hun volgende bestelling. Het is wel goed om nieuwe klanten te werven door ze aanbiedingen te doen, maar daar heeft een trouwe klant niet veel aan. Zorg dus dat je deze niet uit het oog verliest. Of als je aanbiedingen doet bij nieuwe klanten, dat je je oude klanten ook iets aanbied waardoor ze zich gewaardeerd voelen!
Een systeem wat je bij veel klanten kan toepassen is een berekening waarbij je de recentheid van hun laatste bestelling, de grootte van de bestelling en wellicht de frequentie van bestellingen meeneemt. Je kunt op deze manier punten toekennen aan je klanten en iets doen met de hoogst, of laagst scorende klanten. Degenen die laag scoren wil je misschien juist wel onderzoeken om erachter te komen waarom ze zo laag scoren en hier op inspelen.
Gebruik vooral je gezonde verstand
Het klinkt simpel, maar eigenlijk komt alles neer op het gebruiken van gezond verstand. Probeer je te verplaatsen in de positie van je klant. Wat zou jij zelf willen ontvangen als klant bij jouw webwinkel? Het testen van mailings is ook belangrijk. Dit kun je doen op je bestaande klanten database, maar denk er ook eens aan om nieuwe klanten te werven met ingekochte of gehuurde data!
Agility van Focum is ingericht om het werven van nieuwe klanten makkelijker te maken via bijvoorbeeld e-mailings of direct mail. Je kunt daarbij gebruik maken van de ontdubbelingsmodule en je ingekochte data ontdubbelen tegen je bestaande klanten database. Het opgeschoonde, ontdubbelde bestand kun je vervolgens weer inzetten voor jouw eigen doeleinden!
Door het verbeterde inzicht in je eigen data en de analyses die je hier op hebt gedaan kun je beter inspelen op de markt en hier je marketing beleid op aanpassen. Successen, misvattingen, kansen en bedreigingen zijn direct zichtbaar en dat geeft je de kans hier gericht op te reageren. Door op de juiste manier te reageren op je analyses en je data gezond te houden kun je er dus uiteindelijk voor zorgen dat je bedrijfsvoering effectiever wordt!
Over de auteur:
Jeffrey de Blieck heeft Digitale Communicatie aan de Hogeschool Utrecht gestudeerd en al ruim vier jaar ervaring als database manager voor verschillende bedrijven. Vanuit zijn achtergrond in de IT en interesse in communicatie is hij uitgegroeid tot iemand die het beste van mens en machine combineert. Hij stelt hoge eisen aan dienstverlening naar klanten en in zijn rol als database manager fungeert hij vaak als “tolk” tussen techniek en de klant.
Bron: Focum.nl
