GGN is een creditmanagementorganisatie en met een landelijke dekking. Het bedrijf heeft 27 vestigingen en zo’n 1350 medewerkers, waaronder 140 (kandidaat-)gerechtsdeurwaarders en 500 incassospecialisten.
Henk Keizer is bestuursvoorzitter van GGN en een trouwe bezoeker van de Credit Expo. Een hernieuwde kennismaking dus.
Henk Keizer over het nut van customer journey (‘wat wil de klant?’), de mentaliteitsverandering van debiteuren en de problemen die jongeren tegenkomen als ze voor het eerst financieel op eigen benen komen te staan. “De houding ‘pa en ma regelen het wel’ is niet de juiste weg.”
GGN ontwikkelt een nieuwe dienst, facturatie en debiteurenbeheer. De basis voor die ontwikkeling is het concept ‘customer journey’. Wat verstaat u daar precies onder?
“Customer journey is denken vanuit de klant. Eigenlijk onderzoek je wat een klant precies wil en verlangt. Dat lijkt vanzelfsprekender dan het is. We zien nog steeds dat bedrijven producten hebben die ze willen slijten aan consumenten of andere bedrijven, zonder goed te weten of er vraag naar is. Bij customer journey wordt de omgekeerde weg bewandeld. Wat wil de klant? Wat beleeft de klant en wat wil hij bereiken. Vervolgens kijken bedrijven of ze die behoefte kunnen invullen.” We horen maar al te vaak: ‘Maar dat doen we allemaal al!’ Maar de praktijk is anders. Wanneer je met zo’n customer journey-traject echt de diepte ingaat, merk je dat je bij een klant altijd toch nog nieuwe details en informatie naar boven haalt.”
Past u customer journey ook toe bij debiteurenbeheer?
“Dat is ook een mogelijkheid. We onderzoeken hoe mensen met schulden het liefst benaderd willen worden. Wat vindt een men een prettige manier? En waarom is dat zo? Het uiteindelijk resultaat is dat je schuldenaars veel specifieker en individueler gaat benaderen.”
Een soort klantenservice voor debiteuren?
“We onderzoeken welke manier van benaderen het meeste oplevert. Wat is voor iemand de beste manier om een openstaande vordering te betalen? Wij werken hiervoor samen met diverse onderzoeksbureaus. Denk aan enquêtebureaus, maar ook organisaties die zich specifiek bezighouden met customer journey. Het moet in elk geval een partij zijn die heel dicht tegen je aan zit. Veel onderdelen van dat proces doen we ook gewoon zelf.”
Een heel ander onderwerp. Voor een programma op Radio 1 heeft u een ‘openbare voicemail’ ingesproken voor Mark Rutte. Daarin vroeg u aandacht voor de schuldenproblematiek onder jongeren. Jongeren zouden geen zicht op hun uitgaven hebben, omdat alle betalingen tegenwoordig elektronisch gaan.
“Het fysieke geld is er inderdaad een beetje uit. Veel mensen, en dan vooral jongeren, hebben weinig zicht op hun inkomsten en uitgaven als ze hun geld niet in hun portemonnee kunnen doen. Doordat elektronisch geld zo onzichtbaar is, kunnen veel mensen niet meer inschatten wat hun bestedingsruimte is. Met alle gevolgen van dien. Het is uiteraard niet mijn bedoeling om het elektronische geld uit de wereld te halen, want je hebt er heel veel gemak van. Bovendien, om even terug te keren naar het vorige onderwerp: uit de customer journeys komt naar voren dat digitaal betaalgemak voor een grote groep belangrijk is. Maar het is wel heel belangrijk dat consumenten leren omgaan met elektronisch geld, zoals wij dat vroeger hebben geleerd met fysiek geld.”
Hoe zou u dat concreet aan jongeren willen leren?
“De stichting Weet Wat Je Besteedt verricht wat dat betreft heel goed werk. Hetzelfde geldt voor een organisatie als Nibud. We willen samen met de jongeren zelf op zoek gaan naar de voor hen beste methode om inzicht te krijgen in hun eigen budget. Maar het gaat vooral om dat jongeren zich meer bewust worden van het belang goed met hun geld om te gaan. Wij kunnen als grote incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie goed aan jongeren vertellen wat de consequenties zijn als je niet goed met je geld omgaat. Jongeren zouden zelf moeten aangeven wat voor hen de eenvoudigste manier is om hun bestedingsruimte te kunnen volgen. Denk daarbij aan apps, die wij samen met jongeren kunnen gaan ontwikkelen.
Belangrijk is vooral iets te ondernemen. Als je niets doet, wek je de indruk dat je straffeloos schulden kunt maken. De houding ‘het komt allemaal wel goed en pa en ma regelen het wel’ is niet de juiste weg. We moeten nieuwe en jonge generaties zo vroeg mogelijk leren dat zijzelf verantwoordelijk zijn voor het geld dat ze uitgeven. Daar is nauwe samenwerking voor nodig tussen scholen, de overheid en de schuldhulpverlening. De ogen zijn nu nog te veel gericht op de overheid, maar de schuldenproblematiek onder jongeren zou een echt groot privaat-publiek onderwerp moeten worden.
Er zijn ook veel jongeren die wel goed met geld om kunnen gaan. Die kunnen we wakker schudden om leeftijdgenoten die daar minder goed in zijn te gaan helpen. Maar er zullen altijd jongeren blijven die het probleem ontwijken en het verkeerd blijven doen.”
Is dat al een vorm van maatschappelijk verantwoord ondernemen?
“Daar begint het inderdaad en daar staat GGN ook voor. We zijn een partij die incasseert, met gerechtsdeurwaarders werkt en aan debiteurenbeheer doet. Maar we zijn ons altijd bewust van onze rol in de maatschappij. Je kunt je als bedrijf niet uitsluitend bezighouden met het dichten van financiële gaten. Wij streven ook naar algehele verbetering: uiteindelijk heeft iedereen en de gehele economie er belang bij dat rekeningen op tijd betaald worden.”
Kijken consumenten anders tegen het hebben van schulden aan dan vroeger en gaan ze makkelijker schulden aan?
“Dat is een gedragskwestie. Het wordt steeds makkelijker gemaakt om schulden aan te gaan en het wordt tegenwoordig niet meer zo heel erg gevonden om een schuld te hebben. Vroeger werd men grootgebracht met de gedachte: ‘Als je iets wilt kopen, ga je daar eerst maar voor sparen’. Nu geldt het credo: ‘Niet sparen, maar lenen en dan direct iets kopen!’ Maar als bedrijven of ondernemers nog een bedrag van je tegoed hebben, laten ze je echt niet zomaar gaan. Het beste is dat je zelf de eerste stap zet en contact opneemt om de zaak samen op te lossen. Als degene die geld van je krijgt contact met jou op moet nemen, is er meestal al sprake van een iets andere toon en is het vaak al te laat. Wachten tot er iemand anders komt is de slechtste keuze die je kunt maken.”
Hoe komt het dat de betalingsmentaliteit zo veranderd is?
“Er is een hele cultuurverschuiving geweest. We zijn dat de laatste jaren gewend, dat alles kan. Nu komen we erachter dat niet alles kan, en dan moet je je gedrag aanpassen. Gedragsverandering vraagt veel energie en doorzettingsvermogen. Maar met goed urgentiebesef kan men ver komen. Maar daar moeten mensen wel bij geholpen worden: hoe los je het probleem op en – vooral – hoe voorkom je nieuwe? Gelukkig zijn er instellingen die je daarbij kunnen helpen. Maar het is een onvoorstelbare klus. Een ander keuzepatroon is makkelijker gezegd dan gedaan. Voor je zover bent dat je dat voor elkaar hebt, is een grote opgave voor elk individu.”
Samenwerking tussen de incassobranche en de professionele schuldhulpverlening wordt steeds vanzelfsprekender. Hoe ziet u dat zelf?
“Voorheen stond de schuldhulpverlening aan de kant van de debiteuren en onze branche aan die van de crediteuren, onze opdrachtgevers. Daar komt steeds meer discussie over. Wij proberen dat gesprek aan te gaan vanuit onze verschillende invalshoeken, want met dialoog bereik je meer dan als je recht tegenover elkaar blijft staan. Een beetje begrip is soms al de helft van de oplossing.”
Wat gaat GGN doen tijdens de Credit Expo?
“Het programma is op dit moment nog niet exact bekend. Er zullen uiteraard een aantal sprekers aanwezig zijn namens GGN. Ik ben zelf doorgaans een actief deelnemer van de Credit Expo. Wij spreken tijdens de beurs in de regel niet over incasseren en onze deurwaardersactiviteiten. Meestal presenteren wij over menselijk gedrag met betrekking tot betalen en over maatschappelijke ontwikkelingen waaraan wij als GGN een actieve bijdrage kunnen leveren.”
Henk Keizer, Bestuursvoorzitter GGN Holding
Bron: www.creditexpo.nl
