Maatschappelijk verantwoord incasseren is een trend.
Meerdere gerechtsdeurwaarders afficheren zich ermee, zij prijzen zichzelf ermee aan op websites en in radiocommercials. Hoe moeten we dit interpreteren. Gaat het hier om toegenomen zorg om de maatschappij of welgemeend eigenbelang?
“Allebei,” stelt Nadja Jungmann, lector Schulden en Incasso aan de Hogeschool Utrecht. “Maatschappelijk verantwoord ondernemen, waar we het hier over hebben, bespaart namelijk ook geld.”
Met maatschappelijk verantwoord incasseren wordt een andere, meer sociale aanpak van incasseren bedoeld. Klantgericht, zo veel mogelijk kijken naar een ‘case’ op zich, en ondertussen zoeken naar een oplossing. De gang naar de rechter wordt zo lang mogelijk uitgesteld.
Belangrijk onderdeel van MVI is een betere communicatie. Dat dit inderdaad wat kan opleveren lijkt onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen uit te wijzen. De wetenschappers hadden daarvoor onderzoek gedaan onder 6.740 debiteuren van Incassade Deurwaarders en Incasso. Wat bleek: bij aanmaningen werkt een motiverende tekst beter dan een boze brief. Moeilijke juridische formuleringen, dreigende ambtelijke woorden – het is allemaal minder effectief dan een begrijpelijke, activerende brief. Dat vergroot de kans dat de rekeningen worden betaald. Ook Brits onderzoek wijst in deze richting.
Wat écht de meest effectieve manier is om mensen te laten betalen, is eigenlijk niet bekend, zegt Jungmann. “Het onderzoek in Groningen is een mooie eerste stap. Maar er is meer nodig. Op dit moment wordt er nog nauwelijks goed onderbouwd wetenschappelijk onderzoek gedaan. Wel kun je stellen dat het van belang is om te weten met wie je van doen hebt. Hoe staat de schuldenaar tegenover het feit dat hij een schuld heeft opgebouwd. Schaamt hij zich? Voelt hij zich verantwoordelijk? Dat soort aspecten zijn medebepalend bij zijn motivatie om terug te betalen. Eigenlijk gaat het bij incasso om houding en gedrag – en daar kun je op inhaken.”
“Faciliteer de welwillende debiteur: dat is de trend”, constateert Jungmann. Stap één is dat de deurwaarder of het incassobureau persoonlijk contact moet maken. “Zorg dat je mensen vooral niet het gevoel geeft ‘ik ben een loser’. ‘Het effect van ‘persoonlijk contact opzoeken’ is groot, stelt lector Jungmann, die eraan toevoegt: “Maar daar zit ook een prijskaartje aan. Dat kan werken, mits de businesscase het toelaat. Maatschappelijk verantwoord incasseren gaat óók over het binnenhalen van een zo groot mogelijk bedrag.”
Ook uit oogpunt van kostenefficiëntie is MVI een slimme beweging, zegt ze. “De gestegen griffiekosten maken dat ondernemers naar andere manieren zoeken om het op te lossen, of wel: hoe ze hun geld kunnen krijgen. En dus is er aandacht voor de schuldenaar.”
Interessant is, merkt Jungmann op, dat het taboe rond schuld lijkt af te nemen. Ze verwijst naar een publicatie, eerder dit jaar in NRC Handelsblad, over goede voornemens. “Na ‘afvallen’ en ‘administratie op orde hebben’ stond ‘schulden afbetalen’ op drie. Opmerkelijk. Tot twee jaar geleden stonden administratie bijhouden en schulden afbetalen üüberhaupt niet in de top tien. Het hebben van schuld is kennelijk iets dat je nu meer open kunt bespreken. Medewerkers van schuldhulpverlenende organisaties zeggen ook dat tv-programma’s zoals Een dubbeltje op z’n kant de drempel verlagen. Mensen durven eerder om hulp te vragen. Jungmann voegt daaraan toe: “De crisis heeft schulden bespreekbaar gemaakt, maar tegelijkertijd zie je ook dat ‘de crisis’ nu als smoesje wordt gebruikt.”
Hoewel Jungmann ‘enthousiast en positief’ is over maatschappelijk verantwoord incasseren, plaatst ze het ook in een breder perspectief. “Als je maatschappelijk verantwoord ondernemen echt belangrijk vindt, dan denk je verder. MVO is wat mij betreft onderdeel van een groter geheel. Marketing wordt steeds slimmer bij het aanprijzen van producten en daarmee bij het aangaan van schulden. Daarmee worden de kwetsbare en zwakke mensen in de samenleving dubbel gepakt. Degenen die het meeste moeite hebben met betalen, hebben de minste kennis om daarin een verstandige keuze te maken. Opdrachtgevers – die soms later incassobureaus inschakelen – zouden zich moeten afvragen of ze daar niet een verantwoordelijkheid in hebben. Dát is pas maatschappelijk verantwoord ondernemen.”
Dit artikel is eerder verschenen in JUIST#10 voorjaar 2014, een uitgave van incasso en gerechtsdeurwaardersorganisatie Flanderijn
