Rotterdam is recentelijk gestart met de campagne ‘Kom jij eruit’. Een campagne die het hebben van schulden en het in de schuldhulpverlening zitten onder de aandacht brengt. Als directeur van incassodienst Stream en debiteurenbeheer Collect ondersteun ik dit initiatief van harte. Oók in ons bedrijf helpen we debiteuren met het oplossen van schuldproblemen. Het is in mijn ogen een belangrijk onderdeel van het uitvoeren van een goed debiteurenbeheer en sociaal-verantwoord incassotraject. Luisteren en zoeken naar oplossingen, zodat problematische situaties kunnen worden voorkomen; dat is onderdeel van onze filosofie.
Klanten die niet betalen voor de afgenomen dienst of het ontvangen product. Het is ontzettend vervelend voor jou als ondernemer, maar ook voor de klant. De kans is namelijk groot dat het uitblijven van de betaling een reden heeft. Het is als bedrijf en ondernemer – maatschappelijk gezien – dan ook steeds normaler om samen met de klant te zoeken naar een oplossing die ertoe leidt dat de factuur wordt voldaan. De openstaande vordering zonder enige moeite overdragen aan een incassobureau is tegenwoordig dan ook niet meer acceptabel.
“Ik wil mijn geld, maar het heeft me al genoeg tijd en moeite gekost. Als het jou wel lukt zijn de wettelijke incassokosten en extra provisie volledig voor jou.”
Soortgelijke uitspraken kwamen een aantal jaar geleden nog regelmatig voor en zijn volledig te begrijpen. Als een klant c.q. debiteur de rekening niet betaalt, blijf je als ondernemer met de kosten zitten. Het is daarom logisch dat je wilt dat wanbetalers worden aangepakt. Toch zie je in de praktijk dat het aanpakken soms op ongenuanceerde wijze gebeurt. Veelal bekend maar onbesproken, want eigen grenzen stellen in de debiteuren- en incassomarkt gebeurt niet zo. Voorbeelden van onaanvaardbare praktijken zijn het maken van video-opnames bij de debiteur en het benaderen van familieleden en vrienden. Deze onaangename praktijken zijn door meerdere klachten aan het licht gekomen, waarna ze door de Autoriteit Consument & Markt (ACM) onder de aandacht zijn gebracht. De ACM probeert tevens bij te sturen, zodat soortgelijke handelingen in de toekomst niet meer voorkomen. Het is belangrijk ons te realiseren dat dergelijke praktijken anno 2020 nog steeds bestaan, omdat er bedrijven en ondernemers zijn die bewust voor deze aanpak kiezen. Over de genoemde voorbeelden gaan we het nu echter niet hebben, maar wel over de tone of voice in de aanpak.
Al jaren geleden was ik ervan overtuigd dat klantgericht communiceren de barrière van angst en schaamte een beetje kon wegnemen. Ik ken eigenlijk geen mensen die hardop zeggen: “Ik betaal bewust nooit en kies ervoor om alle bedrijven, waar ik producten koop of diensten afneem, met onbetaalde rekeningen te laten zitten.” Helaas zijn dit soort wanbetalers er wel, dat moeten we ook niet vergeten. En heel eerlijk, deze personen moeten we weten te herkennen en direct ferm aanpakken, want dit gedrag kan en mag niet getolereerd worden. Echter komt het merendeel van de mensen door een voorval oftewel gebeurtenis in de financiële problemen waardoor ze het voldoen van openstaande facturen even niet kunnen opbrengen. Overkomt je dit als debiteur, dan dien je met alle partijen – waar je een openstaande vordering hebt – contact op te nemen en te vertellen dat het even tegenzit, je graag wilt betalen, maar het nu even niet kunt. Dit is waar ons werk begint. Luisteren, goed doorvragen en zoeken naar de mogelijkheden. Wellicht kan er alvast een klein gedeelte van de openstaande vordering worden betaald of kan de afname van diensten en/of producten – waar mogelijk tijdelijk – worden bevroren in plaats van opgezegd of beëindigd. Ervoor zorgen dat de klant zich gehoord en geholpen voelt, dat is van belang en het meest lucratief. Vanzelfsprekend moet de openstaande rekening betaald worden, daar is iedereen zich van bewust. Maar met zijn allen onverbiddelijk te werk gaan, gaat in geen geval de oplossing zijn.
Naast goed en duidelijk factureren – waarmee disputen worden voorkomen – is het hebben van een gedegen debiteurenbeheer noodzakelijk. Belangrijk hierin is de communicatiestijl, woordkeuze (kies voor begrijpelijk taalgebruik), het type communicatiekanaal en het hebben van zoveel mogelijk alternatieven om je klant te helpen door een dergelijke fase heen te komen. Het kunnen bieden van uitstel van betaling is daar een voorbeeld van.
Een aanpak als deze vraagt om een tool die meerdere workflows ondersteunt. Een tool die klanten verdeelt en toewijst aan de juiste workflow. Er moet worden gemeten en geanalyseerd om zo te leren van de effectiviteit, waardoor workflows kunnen verbeteren. Ook kan op deze manier kennis worden opgedaan m.b.t. het gebruik van de ingezette communicatiemethodes. Van de traditionele manieren, zoals het versturen van een e-mail of brief tot de meest moderne communicatietechnieken. Allen zorgvuldig binnen de AVG-normen. Onze debiteurenbeheertooling is daar een mooi voorbeeld van.
Als medeauteur van de in februari 2020 gepubliceerde whitepaper ‘Duurzame oplossingen voor de schuldenproblematiek in Nederland’ heb ik ook de andere kant van de mediale beschreven. Vaak blijkt dat financiële problemen – wanneer er sprake was geweest van meer voorkennis – niet tot een problematische situatie hadden hoeven te leiden. Een voorbeeld van een dergelijke situatie is er één waarbij er sprake is van meerdere schulden bij meerdere bedrijven.
Vroegsignalering is een prima, doch laat, moment om escalatie te voorkomen. In de eerdergenoemde whitepaper beschreven we tevens de eigen kennis van de mensen m.b.t. hun financiële situatie. Zo is er op dit moment geen oplossing beschikbaar om mensen objectief te helpen bij het in kaart brengen van hun financiële situatie, zonder dat men zich hierbij zorgen moet maken over de privacy en de consequenties die het met zich meebrengt. Gedeelde data kan per slot van rekening leiden tot het vastleggen van persoonlijke gegevens in een systeem. Een ingewikkelde kwestie. Leest iemand de privacy policy wel is dan een oprechte vraag?
Mensen bewuster maken over het op orde brengen en houden van hun financiële situatie is een uitstekend idee en het is dan ook belangrijk om hier vroeg mee te beginnen. In de praktijk zijn er reeds diverse instanties actief die kinderen en jongeren in het onderwijs begeleiden en leren hoe met hun financiën om te gaan. Voorbeelden van dergelijke instanties zijn Wijzer in geldzaken, het Nibud en de Overheid met haar educatieprogramma Geldlessen voor ‘Volwassenen van de nabije toekomst’.
Voor volwassenen is onderwijs aanbieden waarschijnlijk geen optie, maar een moderne app op de telefoon of desktop kan wellicht uitkomst bieden. Een app die de zekerheid geeft dat alle data lokaal staat en deze niet deelt zonder dit expliciet te vragen, kan door de laagdrempeligheid precies datgene zijn wat de interesse bij mensen opwekt. Daarnaast weten we dat belonen altijd beter werkt dan straffen. Een BKR-registratie voelt bijvoorbeeld voor veel mensen als een straf en niet als een beloning die helpt om extreme schulden te voorkomen. De beloning kan (moet) dus misschien wel explicieter zijn en een reëel voordeel opleveren.
Met een dergelijke aanpak komt eigen verantwoordelijkheid, welwillend gedrag en actief handelen van klanten alsmede het meedenkend gedrag en sociaal-verantwoord handelen van bedrijven en ondernemers bij elkaar.
TIPS
- Wijs klanten proactief op de mogelijkheden als er problemen ontstaan bij het voldoen van de vordering;
- Communiceer (anonieme casus) over wat je hebt kunnen doen voor een klant;
- Breng jouw marketingboodschap en de keuze voor partijen die voor jou onbetaalde facturen incasseren met elkaar in lijn. Kijk maar eens om je heen hoe slecht bedrijven dat afgestemd hebben.
- Kies voor een gedegen debiteurenbeheer welke een aanpak hanteert die past bij datgene jij jouw klanten wilt bieden. Dit kan zowel een interne als externe oplossing zijn.
Auteur: Marco van Katwijk, directeur Collect en Stream-incasso
Bron: Creditexpo.nl / AAACollect
