Inspanningen Nederlandse directies om klantervaring tot prioriteit te maken, belemmerd door stijgende kosten, retentie en dubieuze debiteuren
Nieuw onderzoek ( rapport Innovation, smart data and the drive to customer-centricity, Engelstalig, 44 pagina’s ) toont aan dat, ondanks een vastberaden streven naar verbetering van de klantervaring (het vergroten van het vertrouwen en de tevredenheid), de helft van alle bedrijven in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) nog steeds wordt uitgedaagd door de stijgende kosten van klantacquisitie, cost-to-serve, retentie en de impact van dubieuze debiteuren.
Tegelijkertijd zien vier op de vijf CEO’s in hoe belangrijk data , analytics en artificial intelligence (AI) zijn voor de groei van hun bedrijf. In het komende jaar zal de focus van hun investeringen dan ook op deze gebieden liggen om zo sneller, betrouwbaarder en beter geïnformeerd beslissingen te nemen. Nederlandse CEO’s realiseren zich ook hoe belangrijk analytics en AI zijn voor de groei van hun bedrijf in de huidige competitieve markt. Zo gelooft 63 procent van de Nederlandse respondenten dat investeringen in big data-technologie en systemen belangrijk zijn. Slechts een kleine meerderheid (57 procent) van de respondenten heeft afgelopen jaar zijn investeringsbudget verhoogd en tien procent van de ondervraagden verlaagde zelfs zijn budget.
Een gebrek aan de juiste middelen en de nieuwste, meest geavanceerde analysetechnologie leiden ertoe dat Nederlandse bedrijven niet in staat zijn om consequent multichannel-beslissingen te nemen op basis van actuele bedrijfsinzichten. En dat terwijl analytics – waaronder machine learning en AI – voor 75 procent ervan een noodzakelijk onderdeel zijn van hun producten of dagelijkse werkzaamheden.
Béatrice Larrègle, Market President Benelux en Frankrijk van Experian: “Dit zijn zowel spannende als uitdagende tijden. Veel managers weten dat de groei van hun bedrijf afhankelijk is van hun wendbaarheid en of ze mee kunnen met de snelheid van de markt – of zelfs sneller zijn. Succes is afhankelijk van een combinatie van omvang, innovatie en het signaleren en grijpen van nieuwe kansen zodra die zich voordoen.”
“Om hun klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, weten zowel grote als kleine bedrijven, dat ze toegang moeten hebben tot zoveel mogelijk data. En dat ze moeten beschikken over de analytische kracht om inzichten te signaleren en conclusies te trekken alvorens tot actie over te gaan. Kortom: belangrijke uitdagingen waar wij onze klanten wereldwijd bij helpen.”
“Als strategische partner zijn dit voor ons allemaal kritieke uitdagingen waarmee we onze klanten over de gehele wereld voortdurend helpen. Door concurrentievoordeel te behalen uit enorme hoeveelheden gegevens die worden omgezet in slimme, bruikbare inzichten, en door gebruik te maken van de nieuwste technieken voor machine learning en kunstmatige intelligentie, kunnen klanten de allerbeste resultaten voor iedereen genereren.”
Het pas in de EMEA gelanceerde Experian Ascend Analytics on Demand biedt zowel kleine als grote bedrijven de software om hun eigen voorspellingsmodellen te maken – en dus de beste beslissingen te nemen. De software past machine learning en AI-technieken toe op geanonimiseerde krediet-, client- en alternatieve data, waardoor uitgebreide marktinzichten ontstaan. Dankzij de analytische tools van Ascend kunnen vele en diepe lagen content eenvoudig worden doorzocht om diepgaande inzichten over bedrijven en consumenten te verkrijgen. De resultaten zijn binnen enkele seconden beschikbaar via flexibele zelfservicetools en krachtige visualisaties. Zo kunnen snel slimme en weloverwogen beslissingen worden genomen.
Over het onderzoek
‘Innovation, smart data and the drive to customer-centricity’ is het derde jaarlijkse rapport in opdracht van Experian, uitgevoerd door Forrester Consulting. Het onderzoeksbureau heeft in de EMEA-regio meer dan zevenhonderd besluitvormers met verantwoordelijkheid voor, of met invloed op beslissingen over klantdata, analytics, risico en mkb-diensten ondervraagd. In dit rapport staan drie hoofdthema’s rondom digital, dienstverlening aan het mkb en klantbeheer centraal. het rapport bevat een schat aan inzichten met betrekking tot investeringsplannen voor EMEA-boardrooms. Bovendien gaat het dieper in op opkomende trends, belangrijke prioriteiten en front-of-mind uitdagingen voor honderden CEO’s. Klik hier om het volledige rapport Innovation, smart data and the drive to customer-centricity te lezen.
Over Experian
Experian is een toonaangevende, wereldwijde informatiedienstverlener. Tijdens belangrijke momenten zijn wij er voor onze klanten – bijvoorbeeld bij het aanschaffen van een huis of auto, het kiezen van een studie voor de kinderen of het uitbreiden van de klantenkring – om hen te helpen hun data op de juiste manieren te beheren. Wij helpen consumenten bij de controle over, en toegang tot financiële diensten, bedrijven bij het nemen van slimmere beslissingen, en groei- en kredietverstrekkers bij het voorkomen van identiteitsfraude en -misbruik.
We bieden werk aan meer dan 16.500 mensen in 39 landen en investeren dagelijks in nieuwe technologieën, getalenteerde mensen en innovaties om onze cliënten te helpen het maximale uit elke kans te halen. Wij hebben een notering aan de London Stock Exchange (EXPN) en zijn opgenomen in de FTSE 100 Index.
Bron: Experian
