Zakelijk telecomprovider Belcentrale heeft haar conclusies eerder getrokken: ‘Het maatschappelijk draagvlak is al jaren verdwenen, mensen pikken het niet meer gestoord te worden voor een verkoop praatje.’
De meesten van ons hebben een vrij duidelijk idee van wat telemarketing is, maar het kan handig zijn om een snelle opfriscursus te volgen. Wikipedia definieert telemarketing als `een methode voor directe marketing waarbij een verkoper potentiële klanten vraagt om producten of diensten te kopen, hetzij telefonisch of via een persoonlijke face-to-face of web conferencing afspraak die gepland is tijdens het gesprek.` Daarnaast kan het ook een opgenomen verkooppraatje zijn geprogrammeerd om via de telefoon te worden gespeeld via automatische keuzes.
Wat Wikipedia niet vermeldt, is dat deze vorm van marketing snel aan relevantie verloren heeft voor ‘the customer journey’ van zowel consumenten als bedrijven. Jarenlang bood Belcentrale kortingen op telefonieproducten via het KPN netwerk. Tienduizenden klanten hebben zo op bestaande telefonieoplossingen miljoenen bespaard. Maar begin 2018 eindigde Belcentrale haar telefonisch verkoop omdat de acceptatie voor telefonisch verkoop totaal is verdwenen.
Toch heeft telefonische verkoop een lange staat van dienst en een zeer lange tijd wogen de voordelen van telemarketing op tegen de nadelen.
Toen na de Tweede Wereldoorlog het aanbod aan klantenservice en ondersteuning in de meeste ontwikkelde landen begon op te komen, werden deze activiteiten in de jaren zestig strenger georganiseerd en groeiden ze uit tot een volwaardige industrie. Sommigen van ons die geen millennials zijn, herinneren zich misschien nog de tijd toen we tijdens het diner een inkomend telefoongesprek kregen met een aanbod voor een cruisevakantie, een geweldige aanbieding voor LP of CD abonnement, tijdschriften/kranten en meer. Maar ook omgekeerd, met hun catalogi en telefoons in de hand, belden consumenten toen zelf naar verschillende winkels voor goederen en diensten. Voor bedrijven was het niet veel anders.
Op 1 oktober 2009 is in Nederland wetgeving ingegaan waarbij telemarketeers verplicht zijn om eerst het Bel-me-niet Register te raadplegen vóórdat ze mogen bellen. Tevens is het per deze datum verboden om SPAM naar bedrijven te sturen, naar particulieren was toen al verboden.
In Nederland geldt wat betreft telemarketing bij consumenten een opt-out regime, wat inhoudt dat men gebeld mag worden tenzij men aangeeft dat men dit niet op prijs stelt via het Bel-me-niet Register of het recht van verzet. Voor bedrijven geldt er geen opt-in regime. Dat zou zich ook slecht verhouden in het zakelijke verkeer, waar je erop bedacht mag zijn dat je ongevraagd met diensten geconfronteerd wordt binnen kantooruren.
Tegenwoordig is het aankoop proces totaal anders en komt digitaal via het internet tot stand. Meer dan twee derde van de zakelijke kopers gaan online op zoek naar een oplossing die ze overwegen aan te schaffen. De informatie voor een aanschaf die vroeger afkomstig was van contact met een telemarketeer is bijna volledig verdwenen. Tegenwoordig, als je een potentieel prospect oproept met een aanbod om te kopen, zijn je kansen om daadwerkelijk contact op te nemen meestal minder dan 5%, en de meerderheid van de prospecten zal simpelweg ophangen. Tegenwoordig worden veel telemarketeers opnieuw geschoold als (of vervangen door) wat we nu `teleprospectors` noemen.
Er is weinig twijfel dat telemarketing voor het genereren van voorlichting en de directe verkoop van producten en diensten snel aan belang en relevantie inboet. En toch is het belang om een koper vroeg in het spel te spreken nooit echt verdwenen. De vraag voor marketeers wordt dus: hoe kunnen organisaties telefonisch contact houden met klanten in de huidige markt, en hoe ziet dit nieuwe beroep of proces eruit?
Bill Gates, in zijn boek The Road Ahead, geeft ons een hint naar het antwoord als hij schrijft: `We overschatten altijd de verandering die de komende twee jaar zal plaatsvinden en onderschatten de verandering die zich in de komende tien jaar zal voordoen.` Het is van toepassing op waar we nu zijn. Naarmate het web steeds responsiever wordt, zullen organisaties marketingvaardigheden blijven ontwikkelen om contentmarketing naar een hoger niveau te tillen, waar inhoud via zoek-, sociale en verschillende webkanalen oprechte nieuwsgierigheid en betrokkenheid bij potentiële kopers creëert. Het aanschaffen van producten of diensten moet het koopproces leuker en opwindend maken. Dat is het scenario van 10 jaar vanaf nu.
Als je een stap achteruit doet en kijkt naar hoe de meesten van ons vandaag iets kopen, zoals een auto, is het toch een ander plaatje. Ja, velen van ons doen het grootste deel van het onderzoek online, misschien door verschillende websites te raadplegen om meer te weten te komen over prijsklassen en de deals die we kunnen verwachten te kunnen maken. Maar uiteindelijk zullen we nog steeds naar binnen moeten gaan en een afspraak moeten maken voor een proefrit. De ervaring is nog steeds niet volledig digitaal. We zitten nog steeds in het stadium van 2 jaar – vanaf nu. Dit geldt voor zowel consumenten als bedrijven die het pad naar aankoop in dit digitale tijdperk voortzetten.
Wanneer ik als consument of bedrijf mijn contactgegevens op een paar websites achterlaat, vanwege interessante informatie over een product of een service die ik overweeg te kopen, ben ik misschien nog niet helemaal klaar om te kopen. Ik zit in een vroeg stadium van het onderzoek, maar ik zou het niet erg vinden om met iemand te praten die me kan helpen meer te leren over een product(categorie) en mij sneller kan informeren. Dit is waar de binnendienst verkoop 2.0 om de hoek komt kijken, een vorm van persoonlijk contact toegesneden op de specifiek op dat moment bestaande vraag. Dit is een groot verschil met de callcenters van weleer die zogezegd met hagel schoten.
Het belangrijkste doel van het interne verkoopteam 2.0 is om contact op te nemen met een potentiële klant (die al dan niet tot een aankoop overgaat) en om daarbij een waardevolle bijdrage te leveren in het beslissingsproces. De koper kan nog steeds ver weg zijn van een daadwerkelijke aankoop, dus dit contact moment zal over moeten komen als een zachte vorm van hulp. Als het correct is gedaan, zal het helpen het vertrouwen in een aanbieder te vergroten. Dit is wat we nu teleprospecteren noemen. Je probeert niet te verkopen; in plaats daarvan ligt de primaire focus van het contactmoment in het helpen van prospects die `hun hand hebben opgestoken`, zogezegd, doordat ze hun contactgegevens hebben achtergelaten.
Dit artikel begon met een focus op waarom telemarketing een dood beroep is. Het is eigenlijk niet zo eenvoudig. De realiteit is dat het telemarketingberoep dat begon met een telefoon en een boek met gele pagina`s, een complete metamorfose ondergaat. Het wordt vervangen door teleprospecteren, wat plaatsvindt nadat een potentiële koper interactie heeft specifieke inhoud over bepaalde producten of diensten op het internet. Deze nieuwe realiteit zal de wereld een betere plek maken – voor kopers, uiteraard, maar ook voor verkopers, die zich kunnen aanpassen aan deze nieuwe realiteit en winstgevender worden.
Mensen zullen niet langer lastiggevallen worden met aanbiedingen die ze niet interesseren. Omdat inmiddels voorspellende analyses zowel in de B2C- als in de B2B-segmenten worden gebruikt, zullen de meeste contacten en de daaruit voortkomende overeenkomsten tussen koper en verkoper gewenst zijn.
Misschien is het niet te laat voor Essent en kan zij ook haar callcenters ombouwen tot ondersteunende centra die prospects informeren in plaats van ze tijdens een vluchtig telefoongesprek voor jaren proberen vast te leggen.
“Tempora mutantur, nos et mutamur in illis”
‘De tijden zijn veranderd en wij veranderen mee’ (Audoenus)”
Bron: Belcentrale / EZPress
