“Dit zou een goed geoliede organisatie zijn als wij maar geen klanten zouden hebben”. Deze uitspraak werd vaak gebruikt door mijn oud-collega's bij een van de grootse bedrijven ter wereld. Persoonlijk denk ik dat er ook nog wel een kern van waarheid in zat (zit!). Nu ik zelf ondernemer ben en bij veel bedrijven op bezoek ga, merk ik dat er binnen heel veel bedrijven nog een sterke cultuur heerst van “mijn afdeling loopt soepel, die jongens van (vul zelf maar in) die bakken er niets van”.
Uiteraard helpt dit de credit management branche, want terwijl er intern zaken blijven liggen, zullen uitstaande posten, al dan niet automatisch, worden overgedragen aan incassobureaus. Deze spinnen hierdoor garen, echter met meer en meer druk op de prijzen en verregaande overheidsbemoeienis met betrekking tot de tariferingen en methodiek van collecteren. De branche zal zichzelf in de breedte moeten versterken om een betere service aan hun klanten te gaan geven. Daarnaast worden steeds minder zaken ter incasso aangeboden, omdat bedrijven hun bestaande klanten niet tegen het verkeerde been willen schoppen. Dezelfde bedrijven slagen er ook niet in om intern hun zaken op orde te krijgen met als ultieme verliezer; De klant.
De klant, die misschien wel wilt betalen maar eerst graag zijn probleem opgelost ziet worden of de klant die ook last heeft van de seizoensinvloeden of economische klimaat op haar cash flow, zal op een andere manier geholpen moeten worden. Er zullen tijdig goede afspraken gemaakt moeten worden en de juiste producten worden aangeboden om de klant te helpen zijn of haar bedrijf goed te runnen.
Het feit dat bedrijven niet een integraal geïntegreerde credit management strategie hebben uitgerold is een mogelijkheid voor specialisten in onze branche en een manier om echt waarde toe te voegen aan de al bestaande klantrelatie en ver daarbuiten.
Veel incassobureaus die dit lezen zullen misschien zeggen: “Prima. Dus ik ga gewoon debiteurenbeheer aanbieden aan mijn klanten. Ik vertel tegen mijn collectors dat we iets aardiger moeten bellen en klaar is Kees”. Het geval is natuurlijk dat dit niet zo werkt, je hebt specialisten nodig en niet alleen maar mensen die goed het geld kunnen binnen praten, al dan niet met (heel) veel druk. Je zal namelijk ook intern bij je opdrachtgever de weg moeten weten en hoe deze te bewandelen. Bedrijven die debiteurenbeheer aanbieden om hun oude producten te verkopen (kredietverzekering/informatie, incasso etc.) vallen ook door de mand. Je klant zal ervaren dat je debiteurenbeheer er niet op gericht is om incasso vermijdend te werken, je bent gewoon je pijplijn voor je incasso product aan het vullen.
Hoe kan ik nu mijn klant goed bedienen zonder dat deze denkt dat wij slechts een ander product aan het verkopen zijn en zonder dat dit effect heeft op mijn eigen omzet/winst?
In de eerste plaats is debiteurenbeheer slechts een onderdeel van credit management, net als incasso een onderdeel is van credit management. Daarnaast zal een goed credit management product omzetverhogend werken omdat je een lange termijn relatie aangaat met je klanten en denkt in totaal oplossingen. En de statische manier van denken rondom dit onderwerp waarbij credit management heel technisch wordt benaderd is niet langer afdoende om klanten goed te bedienen.
De huidige markt wil namelijk graag niet alleen betaald krijgen, maar ze willen ook graag hun huidige klantenbasis behouden. Dit kan alleen als de instelling van de mensen op de bovenstaande twee wensen is gericht. Dus de verkoper zal echt moeten gaan luisteren wat er bij de klant speelt en niet korte termijn denken aan het verkopen van hun eigen (vaak specialistische) product. Pas als de verkoper een duidelijk beeld heeft van wat er moet gebeuren, kan hij met een oplossing komen en die is voor iedereen weer anders.
Deze oplossingen zal je moeten inkopen, je kan namelijk moeilijk over alle expertises beschikken zonder een voorkeur te geven aan een bepaald product. Incassobureaus zullen moeten openstaan om strategische allianties aan te gaan met expertise concullega's op het gebied van financiering, debiteurenbeheer, kredietinformatie, software, procesmanagement etc.
Bron: creditexpo.nl
