Uw klanten bellen vanwege onbetaalde facturen is vaak efficiënter dan het versturen van reminders per mail of per post. Het is direct, persoonlijk en biedt de mogelijkheid om inzicht te krijgen in de situatie. Wel is het verstandig om je goed voor te bereiden zodat je niet voor verrassingen komt te staan.
Een goed telefoongesprek bestaat eigenlijk uit drie voor de hand liggende onderdelen, namelijk de voorbereiding, het eigenlijke telefoongesprek en de opvolging.
1. Een goede voorbereiding
Zoals gezegd is een goede voorbereiding belangrijk. Deze voorbereiding duurt soms langer dan het telefoontje zelf. Denk bij de voorbereiding aan de volgende punten:
- Achterhaal de juiste contactpersoon van crediteurenbeheer, of de daadwerkelijke inkoper.
- Bel op de juiste momenten. Maandagochtend en vrijdagmiddag zijn bijvoorbeeld minder vaak succesvol.
- Is er al contact geweest met de klant over openstaande facturen?
- Zijn er disputen door bijvoorbeeld problemen met de factuur of de geleverde goederen?
- Probeer te achterhalen waardoor de klant achterloopt met betalen. Vraag dit bijvoorbeeld na bij je eigen sales organisatie.
- Zorg voor een overzicht van het betalingsgedrag van de klant.
- Zorg dat je inzicht hebt in de ervaringen uit het verleden, zoals bijvoorbeeld (telefonische) herinneringen
2. Het telefoongesprek
Tijdens het telefoontje zijn er natuurlijk altijd aandachtspunten die kunnen helpen bij de opvolging.
- Zorg ervoor dat je direct weet met wie je spreekt. Als je regelmatig contact hebt, kun je in de toekomst tijd besparen door te vragen om een direct telefoonnummer en e-mail adres.
- Blijf tijdens het telefoontje altijd netjes en beleefd, en probeer de situatie altijd positief te benaderen. Maar zorg wel voor focus, en assertiviteit.
- Ben duidelijk in je vragen en zorg ook dat je heldere antwoorden krijgt.
- Zorg dat jij degene bent die het telefoongesprek leidt, zo kun je het gesprek altijd bijsturen in de juiste richting.
- Zorg ervoor dat je efficiënt kunt omgaan met de meest voorkomende smoezen, en dat je de juiste argumenten paraat hebt.
- Kom samen met de klant tot een oplossing of afspraak die voor beide partijen werkbaar is.
- Zorg voor opvolging wanneer afspraken niet worden nagekomen. Informeer de klant van de consequenties, wanneer betaling alsnog uitblijft.
- Doel van het gesprek: Wanneer wordt betaald? Hoeveel wordt betaald? Hoe wordt betaald?
- Vat de gemaakte afspraken samen aan het einde van het gesprek.
3. De opvolging
Na afloop van het gesprek ben je zeker niet klaar. Om misverstanden te voorkomen over de gemaakte afspraken is de opvolging minstens zo belangrijk.
- Stuur een samenvatting van de gemaakte afspraken per e-mail naar je contactpersoon.
- Zorg ervoor dat je de gemaakte afspraken in je debiteurensysteem zet, zodat collega’s ook weten wat er speelt.
- Wanneer je een uiterste betaaltermijn hebt afgesproken, zorg er dan voor dat de klant zich hieraan houdt. Wanneer er geen opvolging plaatsvindt, zal de klant hier volgende keer wellicht misbruik van maken.
- Blijf altijd kritisch over de aanpak van je eigen telefoongesprekken en probeer hier continu van te leren.
Het spreekt natuurlijk voor zich dat deze adviezen geen wetmatigheden zijn. Ieder gesprek en iedere debiteur is anders. En het gaat uiteindelijk om een positief resultaat. Wat voor de ene klant succesvol is, zal bij een andere klant niet werken. Maar een goede voorbereiding en een zekere mate van flexibiliteit zal de kans op succes aanzienlijk vergroten.
Bron: www.creditexpo.nl
