- Verschuiving van ‘gebrek aan financiële middelen’ naar ‘vergeten’ betalen als meest voorkomende oorzaak
- Meerderheid (76%) van de Nederlandse consumenten lijkt financiën opnieuw onder controle te hebben: wel besparingen op luxe-producten en vakanties
- Een betere ‘betaalreis’ vormt grote opportuniteit tot verbetering van het betaalgedrag
- AI helpt bij persoonlijke en tactvolle communicatie: bedrijven staan nog voor uitdagingen
Consumenten tonen een sterker financieel zelfvertrouwen dan in voorgaande jaren. Volgens het nieuwste European Consumer Payment Report van credit management bedrijf Intrum betaalt ruim driekwart (76%) van de consumenten hun rekeningen opnieuw op tijd. Dat is twaalf procent meer dan vorig jaar en bereikt daarmee ruimschoots het hoogste niveau sinds 2019. De meerderheid van de Nederlandse consumenten lijkt hun financiën dus opnieuw onder controle te hebben, hoewel er nog steeds bespaard wordt op luxe-artikelen of zaken als vakanties. Dit betekent tegelijk ook dat bijna een kwart van de consumenten zijn rekeningen nog steeds niet op tijd betaalt. ‘Vergeten betalen’ is de meest voorkomende reden, maar ook ‘technische problemen bij het betalen’ staat in de top drie. AI kan helpen om persoonlijker en tactvoller te communiceren en zo consumenten sneller te laten betalen.
Meer consumenten betalen op tijd
In 2024 gaf een recordaantal consumenten (76%) aan hun rekeningen elke maand zonder problemen te kunnen betalen. Dat positief sentiment rond betalingsgedrag is nieuw. De afgelopen jaren gaven veel consumenten aan moeite te hebben met het nakomen van hun financiële verplichtingen. Vorig jaar gaf een op drie aan hun rekeningen niet tijdig te kunnen betalen: de hoge inflatie en fors gestegen energieprijzen zetten in 2023 de koopkracht van Nederlandse gezinnen sterk onder druk. Nu lijkt die impact af te nemen. Bovendien pasten consumenten hun koopgedrag, met enige vertraging, aan de nieuwe realiteit aan. Dit betekent dat de prioriteiten vandaag bij noodzakelijke uitgaven liggen, en extraatjes zoals luxegoederen en ervaringen zoals vakanties en evenementen, vaker worden uitgesteld.
Vergeten betalen meest voorkomende oorzaak
Een kwart van de Nederlandse consumenten kan zijn rekeningen nog steeds niet structureel tijdig betalen. De belangrijkste reden voor deze gemiste betalingen, is dit jaar simpelweg het ‘vergeten’ te betalen (40%). Minder genoemde redenen zijn ‘gebrek aan financiële middelen’ (28%) en ‘technische problemen’ (28%).
“De verschuiving van betalingsproblemen naar ‘vergeten’ te betalen, toont dat er nog potentieel is voor bedrijven om de ‘betaalreis’ van hun klant beter aan te pakken. Het belang van proactieve communicatie, en dat start reeds vanaf de factuur, mag niet worden onderschat. Er zijn twee momenten waarop consumenten optimaal ondersteund moeten worden. In een eerste fase willen klanten vooral snel, gemakkelijk en veilig kunnen betalen. Als er dan echt nog vergeten wordt te betalen, is er in tweede fase nood aan een vriendelijke en persoonlijke opvolging,” zegt Guy Colpaert, Managing Director van Intrum Benelux. “Met onze oplossing factureren en herinneren bedrijven hun klanten op het juiste moment, via het juiste kanaal en met een eenvoudige en veilige betaalreis zonder onnodige frictie of veel administratieve handelingen. Dit vergroot het percentage tijdige betalingen bij onze opdrachtgevers aanzienlijk.”
AI helpt om sneller te betalen
Uit het European Consumer Payment Report van Intrum blijkt ook dat de manier waarop betalingsverzoeken worden gedaan, een grote rol speelt in het betalingsgedrag. Meer dan 80 procent van de consumenten geeft aan een betaling bewust later te doen als ze een dwingende betalingsherinnering of een slordige factuur ontvangen.
“Wanneer consumenten zich onder druk gezet voelen door dwingende incasso, kiezen ze vaak voor uitstel,” stelt Colpaert. “De manier van communiceren maakt een groot verschil. Waar personalisatie vroeger niet altijd evident was, is vandaag met een minimum aan middelen empathische incasso mogelijk, zelfs op grote schaal. Onze AI- en Machine Learning technologie stelt Nederlandse bedrijven in staat om het incassoproces persoonlijker en tactvoller te maken. De leeftijd, de financiële situatie van de consument, de manier en tijdstip van contactopname door de consument, de omvang van het factuurbedrag: de AI-tool houdt rekening met honderden parameters om de communicatie zo persoonlijk mogelijk te maken. Hierdoor voelen consumenten zich begrepen en gaan ze sneller over tot betaling.”
Bron: Intrum
