“De snelle en ingrijpende technologische ontwikkelingen in de financiële wereld transformeren credit management van een menselijk naar een digitaal proces”. Dit is de stelling die Lindorff in een recent onderzoek naar personalisatie en preventie in credit management heeft voorgelegd aan 1.000 bedrijven in de private en publieke sector. Een meerderheid van de respondenten antwoordde het eens te zijn met deze stelling (52%). Toch bestaat er twijfel. Is een digitaal proces voldoende klantgericht of biedt dit vooral efficiëntievoordelen voor de organisatie? Is er nog ruimte voor menselijk contact en oog voor de persoonlijke situatie?
Uit het onderzoek van Lindorff blijkt dat organisaties het procesmatige gedeelte binnen credit management steeds meer digitaliseren. De algemene opinie is echter dat de menselijke factor altijd belangrijk zal blijven. ‘Wanneer processen steeds meer geautomatiseerd en gedigitaliseerd worden ontstaat er meer tijd voor mensenwerk, daar waar het écht nodig is, zoals in het contact met consumenten die hulp nodig hebben bij het oplossen van hun financiële problemen’, aldus Frederique van Maldegem, CFO van Lindorff. ‘De technologie stelt organisaties daarbij steeds beter in staat om rekening te houden met persoonlijke omstandigheden. De meeste organisaties streven naar ‘the best of both worlds’.
Digitalisering lijkt noodzakelijk in een tijdperk waarin de klantbeleving centraal staat. De verwachtingen van consumenten zijn veranderd. Een nieuwe generatie wil een directe oplossing voor problemen of vragen en verwacht voortdurende beschikbaarheid en bovenal gebruiksgemak en flexibiliteit. Dit heeft invloed op credit management en de kanalen die gehanteerd worden in het contact met de consument.
Helft Nederlanders open over financiële situatie bij contact incassobureau
Het digitaliseren in credit management betekent echter niet dat het menselijke aspect zal komen te vervallen. Het doel hiervan moet zijn de klantervaring verbeteren. Consumenten die behoefte hebben aan de hulp van een specialist moeten hier te allen tijde in voorzien worden. Dit doel zou tevens moeten opgaan voor incasso- of credit management organisaties. Uit onderzoek van MarktEffect in opdracht van Lindorff blijkt dat 20% van de Nederlandse consumenten privé wel eens in aanraking is gekomen met een incassobureau. Voor een derde van deze mensen is een gebrek aan geld hier de reden van geweest. Van deze groep kan een groot deel de betaling op een later moment alsnog voldoen, al dan niet in termijnen. Een deel van deze groep heeft echter te maken met meerdere schulden of een problematische financiële situatie. De hulp van een specialist kan hier uitkomst bieden. Door processen te automatiseren en de digitale kanalen te optimaliseren zal een specialist meer tijd overhouden voor de consumenten die behoefte hebben aan hulp. Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de Nederlanders in contact met een incassobureau bereid is inzicht te geven in de financiële situatie. Een kwart van deze groep is zelfs volledig transparant. Dit draagt bij aan het vinden van een passende en duurzame oplossing.
Einde van het voice menu
Een voorbeeld van een techniek waarmee de kloof tussen digitale en traditionele kanalen verkleind wordt, om een efficiënte en klantvriendelijke gebruikerservaring te bieden, is Visual IVR. Als één van de eerste organisaties in Europa lanceerde Lindorff een Visual IVR – een smartphone zelfbedieningsmenu dat een betere ondersteuning biedt aan klanten die telefonisch contact opnemen. Bij het bellen wordt de consument toegang verleend tot een online pagina op de smartphone waar vragen snel opgelost kunnen worden. Dit als alternatief voor het traditionele voice menu met ‘toets 1 voor’. De consument kan online ook vast details of vragen doorgeven, alvorens er voor te kiezen om een call center medewerker aan de lijn te krijgen voor ondersteuning. De medewerker heeft daarop direct inzicht in deze details.
Bron: Lindorff
