CZ is de derde zorgverzekeraar van Nederland, met 3,4 miljoen verzekerden. Dat levert jaarlijks een stroom aan uitgaande poststukken op van zo'n 25 tot 30 miljoen exemplaren. Peter Roos, manager Documentverwerking: ‘Dat was in het verleden altijd allemaal fysieke post, maar met de toenemende digitalisering van de communicatiestromen verandert dat de komende jaren sterk.'
De afdeling debiteurenbeheer, onder leiding van Hans de Vogt, neemt een belangrijk deel van de poststroom van CZ voor zijn rekening: ‘En dat luistert nauw. Aanmaningen moeten bijvoorbeeld bij voorkeur op zaterdag op de mat vallen. De ontvangers hebben dan meer tijd om te reageren, zonder dat ze meteen ons callcenter bellen. De effectiviteit gaat dus omhoog, terwijl wij minder kosten hoeven te maken.' Roos: ‘Daar hangt dus een strakke planning aan vast, want alle aanmaningen moeten dan op donderdag met een 48-uurs postdienst worden verzonden.'
Digitaal rukt op
Alle inkomende post wordt bij CZ na ontvangst direct gescand en vervolgens intern alleen in digitale vorm verspreid, vertelt Roos. Voor de uitgaande post is de keuze tussen papier en digitaal vooralsnog aan de klant: ‘Papier zal niet verdwijnen, maar digitaal rukt op.
We reageren bij die overgang vooral op de vraag vanuit onze klanten: papier of digitaal, of een combinatie van beide vormen. Veel mensen willen bijvoorbeeld toch nog steeds graag hun verzekeringspolis op papier hebben, terwijl ze de betaling ervan wel digitaal verwerken.' Ook de uitgaande post heeft in toenemende mate een digitale vorm. ‘Elke klant van CZ kan via zijn persoonlijke ‘MijnCZ'-portal al zijn gegevens raadplegen, maar daarnaast blijft de papieren informatiestroom ook gewoon beschikbaar.' De Vogt is enthousiast over de digitale nota als betalingmethode:
‘Het is voor iedereen kostenbesparend. De kans op fouten, bijvoorbeeld bij het overtikken van het betalingskenmerk, is nihil. En we zien dat klanten die de digitale nota ontvangen gemiddeld twee weken eerder betalen dan de klanten die we een acceptgiro sturen.
We hoeven dus ook minder aanmaningen te versturen.' Toch zegt ook hij de digitale nota zeker niet aan de klanten te willen opdringen: ‘Kostenbesparingen zijn voor ons niet leidend als argument. Het is voor ons een extra en aanvullend kanaal.We blijven ook gewoon alle andere manieren van betalen aanbieden. De keuze is aan de klant.'
Toegang tot MijnCZ
Bij CZ betaalt zo'n 79 procent van de klanten middels een automatische incasso.
Daarna volgen de digitale nota, de e-mail nota en de acceptgiro. De Vogt: ‘En dan bieden we ook nog iDeal aan en zelfs contante betaling aan de balie is bij ons nog altijd mogelijk.' Hij voorziet dat over tien jaar een mengvorm tussen de automatische incasso en de digitale nota zal ontstaan: ‘Een incasso is zeer gebruiksvriendelijk, maar het is ook een vorm van passief eenrichtingsverkeer. De digitale nota biedt ons juist weer kansen voor aanvullende communicatie met de klant.' Hij ontvouwt zijn toekomstvisie: ‘Ik denk dat het bankportaal, waar de klant zijn digitale nota's ontvangt, in de toekomst dé toegangspoort wordt voor onze klanten om met ons in contact te komen, en wij met hen. Natuurlijk hebben we die mogelijkheden nu al met het ‘MijnCZ'-portal, maar hoe vaak maken mensen daar nou eigenlijk gebruik van? Ik kom er zelf ook maar zelden.'
Roos: ‘En wij zijn natuurlijk ook niet het enige portal. Mensen hebben bij verschillende leveranciers en bedrijven via allerlei verschillende inlogcodes, wachtwoorden en klantnummers toegang tot hun gegevens.' De Vogt: ‘Wij voorzien dat het bankportaal straks het ideale startpunt is voor de klant om zich, in die optimaal beveiligde omgeving, toegang te verschaffen tot ‘MijnCZ'. De digitale nota krijgt daardoor een spilfunctie in de digitale communicatie met onze klanten. Het wordt de voordeur van ons portal.'
Acceptgiro
Bij CZ maken inmiddels 25.000 klanten gebruik van de digitale nota. En dat aantal neemt gestaag toe, zegt De Vogt: ‘We voorzien een jaarlijkse groei van 20 tot 30 procent.'
De huidige groep gebruikers is afkomstig uit het bestand van OLA-gebruikers (optisch leesbare acceptgiro's, Red.). CZ laat elke maand 200.000 acceptgiro's drukken:
‘We hebben met opzet eerst deze doelgroep benaderd en niet de mensen met een automatische incasso. Die betalingsmethode is voor CZ goedkoper dan de acceptgiro.' Toch valt ook straks daar wellicht nog winst te behalen, in de vorm van betere communicatie: ‘Met iemand die via automatische incasso betaalt en verder ook nooit iets declareert, heb je eigenlijk nooit contact. De digitale nota biedt die mogelijkheid in de toekomst wel.'
Informatielogistiek
De veranderingen in de poststroom binnen CZ beperken zich niet tot de digitale nota.
Hans de Vogt testte al eens het gebruik van SMS-berichten om aanmaningen te versturen,
maar omdat veel mensen geregeld van mobiel nummer wisselen bleek dat geen succes: ‘We doen nu een test met aanmaningen per e-mail.' Peter Roos noemt ook ‘chatten' als uitbreiding van de communicatiemogelijkheden bij de klantenservice. Hij heeft zo zijn bedenkingen bij e-mail: ‘Dat blijkt toch een soort vertraagde vorm van MSN. Anders dan bij een brief, waarin mensen vaak wat beter doordacht en formeler formuleren, zorgt e-mail vaak voor veel extra werk. Het is typisch een vorm van communicatie die laat zien dat het digitale kanaal niet altijd goedkoper hoeft te zijn.'
Roos voorziet ingrijpende veranderingen op het gebied van documentverwerking binnen CZ: ‘De komende vijf jaar vindt een grote omslag plaats. We zullen toe kunnen met minder mensen, die bovendien over nieuwe competenties moeten beschikken. Van de huidige 130 FTE's zal jaarlijks 5 tot 10 procent verdwijnen. Onze afdeling zal steeds meer de aandacht verleggen van ‘documentverwerking' naar ‘informatielogistiek'. Communicatie via elke gewenste kolom, daar ligt onze kracht.'
Dit artikel is eerder verschenen in het Magazine VIP/Doc, het onafhankelijke platform voor document professionals. Wilt u meer weten over deze case? Hans de Vogt geeft een presentatie op de 6e Credit Expo op woensdag 17 november 2010 in Nieuwegein.
Bron: www.document-manager.nl
