Door de coronacrisis heeft digitalisering wereldwijd een flinke sprong voorwaarts gemaakt. De digitale transformatie is vooral opvallend vanwege de snelheid waarmee die heeft plaatsgevonden. Maar in de wereld van het geautomatiseerde creditmanagement gaan de technologische veranderingen sowieso snel, zegt Rody Heijstek, CEO van Mail to Pay. “Bedrijven die de afgelopen twee jaar hebben liggen snurken, hebben een inhaalslag te maken. En als je op een creditmanagementafdeling werkt, moet je alert zijn: jouw werk wordt weggeautomatiseerd.”
Als een bedrijf dat in de hoek van de online dienstverlening zit, is Mail to Pay de coronacrisis goed doorgekomen. “Natuurlijk hebben we wat lastige dingen gehad”, zegt Rody. “De omschakeling naar thuiswerken bijvoorbeeld was best even wennen voor iedereen. Daarnaast merkten we zeker in het begin dat het werven van nieuwe opdrachtgevers moeizaam ging. Tegelijkertijd konden we onze bestaande klanten juist supergoed helpen in deze periode. En uiteindelijk hebben we ook nieuwe klanten erbij gekregen. Dat was wel bijzonder; alles ging op afstand. Van de eerste kennismaking en de sales- en consultancygesprekken tot de inrichting en uitrol van het hele systeem.”
Wat de digitale transformatie betreft, denkt Rody dat die juist nu – nu de economie bijna weer op het oude niveau is – verder moet versnellen. “Natuurlijk, we zijn allemaal online gegaan. Maar je zag ook dat de afgelopen anderhalf jaar heel veel transformatieprocessen en grote ICT-projecten even op pauze werden gezet en zelfs tot stilstand zijn gekomen. Dus heb je als bedrijf de afgelopen twee jaar liggen snurken, dan heb je een inhaalslag te maken. Want je hebt een flinke achterstand opgelopen. Je moet die trajecten met twee keer zoveel energie oppakken als je jouw doelen wilt behalen.”
Doen deze bedrijven dat niet, dan verdwijnt langzaam hun relevantie, waarschuwt Rody. “Ga je nu pas inzetten op automatisering en digitalisering, dan ben je binnenkort het slachtoffer van de disruptie van fintechs en start-ups. Die beginnen al volledig geautomatiseerd en doen alles met maar heel weinig mensen. Ze hebben genoeg aan drie data-analisten en een paar programmeurs. Die doen het werk van een compleet callcenter of een grote creditmanagementafdeling.”
Doelwit
En ook daar schuilt een waarschuwing in. “De digitale transformatie vraagt namelijk om een ander soort werknemers op creditmanagementafdelingen. Heb je een administratief uitvoerende taak, met veel repetitieve handelingen, dan moet je opletten. Technische mensen, met kennis en kunde van de implementatie van software en technische systemen gaan de dienst uitmaken en jouw werk wegautomatiseren. Dus wil je in de creditmanagementwereld blijven werken, dan zul je richting IT moeten bewegen, dan moet je je dáár laten zien en bijvoorbeeld nadenken over: hoe kan ik een robot installeren, zodat die het werk voor mij doet. Concreet betekent dit dat je moet snappen hoe webservices werken en hoe een SaaS-landschap werkt. Je moet begrijpen hoe het zit met legacysystemen en hoe je problemen daarmee kunt omzeilen met satellietsystemen.”
Part of the job is change
In die nieuwe rol zijn ook andere vaardigheden nodig, vindt Rody. “Je moet snel nieuwe dingen kunnen leren en niet bang zijn voor verandering. Mensen moeten zich goed beseffen dat de wereld van fintech, payment en creditmanagement momenteel ontzettend snel verandert. Wat je vandaag doet, doe je vandaag. Grote kans dat je volgend jaar iets anders doet. En ook goed om te beseffen: je hebt nu misschien kennis van een systeem, maar over vijf jaar is dat het oude systeem. Bij Mail to Pay zeggen we daarom: ‘Part of the job is change.’ Je moet mensen hebben die dat aankunnen. Bij sollicitatiegesprekken kijken wij dan ook niet alleen naar wat iemand al weet of kan, we testen ook hoe snel hij of zij iets nieuws kan leren.”
Toekomst
Het eind van de digitale transformatie is nog lang niet in zicht. “Ik geloof – en we zetten daar als Mail to Pay ook op in – in een toekomst waar administratieve processen verregaand gerobotiseerd worden”, vertelt Rody. “Niet alleen bij bedrijven, maar ook bij huishoudens. Met apps voor huishoudboekjes bijvoorbeeld. Die ontwikkelingen staan nog lang niet stil. Je ziet het ook aan de Credit Expo. Daar waar vroeger heel veel fysieke dienstverleners stonden, zoals incassobureaus en deurwaarderskantoren, zie je nu dat het vooral softwarebedrijven zijn die zich presenteren. Daaraan zie je waar het naartoe gaat. Technologische ontwikkelaars en softwareontwikkelaars zetten de toon in het creditmanagement; zij bepalen de richting. De volgende stap komt er al aan: digitalisering van de rechtbanken en digitalisering van het rechtssysteem, zodat je digitaal een gerechtelijke incasso kunt starten.”
Sociaal verantwoord incasseren
Ook Rody zelf ziet nog ontzettend veel kansen voor automatisering en robotisering. “Een uitdaging waar wij momenteel mee bezig zijn, is sociaal verantwoord incasseren. Een manier van incasseren waarbij het oogmerk niet per se winst is, maar zorgen dat je mensen niet (verder) in de schulden werkt. Onderzoek wijst uit dat Nederlandse bedrijven veel meer uitgeven aan incasso, dan ze daadwerkelijk incasseren. En al die kosten komen bij hun klanten terecht. Bij Mail to Pay geloven we dat er businessmodellen te bedenken zijn waarbij je net zoveel incasseert als met ouderwetse incassostrategieën, maar met veel minder sociale schade. En automatisering is daar het middel voor.”
Bron: Creditexpo.nl
