Uit recent onderzoek blijkt dat consumenten digitale communicatie met bedrijven steeds meer waarderen. Het onderzoek werd uitgevoerd onder klanten van autoverzekeraars in opdracht van Independer. Naast de telefoon is e-mail, chat en WhatsApp een steeds populairder communicatiemiddel, net zoals een persoonlijke online ‘mijn omgeving’.
De persoonlijke ‘mijn omgeving’ vinden klanten een ideaal middel om te gebruiken voor wijzigingen in de persoonlijke gegevens. Phil Jonkhart (partner 10FORIT) herkent dit: ‘Via een persoonlijke online omgeving heb je meteen je eigen gegevens inzichtelijk. Klanten vinden het heel prettig om in eigen tijd te kunnen inloggen en een wijziging door te geven. Niet iedereen heeft namelijk onder werktijd de mogelijkheid om privézaken te regelen.’
Bedrijven zetten niet voor niets steeds vaker online klantportals op, ook zij hebben er baat bij. Jonkhart: ‘Voor bedrijven scheelt het veel administratie wanneer klanten zelf bepaalde gegevens bij kunnen houden. Hierdoor kan een bedrijf processen veel efficiënter inrichten.’
Mobiele services
Chat en WhatsApp winnen ook aan terrein, merkt 10FORIT. ‘Mobiele services gaan steeds vaker een rol spelen in klantcommunicatie. Wij zien dat terug in onze diensten. Met name onder jongeren zijn dit soort communicatiemiddelen populair omdat zij al een groot deel van de dag online en mobiel doorbrengen.’ 83% van de consumenten tussen de 18-35 jaar beschouwt digitale communicatie als een volwaardig alternatief. Bij 65+’ers ligt dat op 59%. ‘Daarom is het goed te overwegen welk middel bij een specifieke doelgroep past, en indien dit past bij de wensen van deze doelgroep, een mix van middelen in te zetten voor het beste resultaat’, aldus Jonkhart.
Digitalisering binnen uw organisatie
Iedere organisatie is anders en dat zien wij ook terug bij de digitalisering daarvan. Een verzekeraar heeft een ander behoeftepatroon dan een overheid gerelateerde organisatie. Maar ook verschillen de wensen van afdelingen binnen bedrijven onderling m.b.t. digitalisering van de communicatie.
Feit is dat generatie Z, de digital natives, een belangrijke rol spelen in de maatschappij en deze wordt alleen maar groter. Persoonlijk contact is bij deze doelgroep veelal niet nodig, als een communicatiebehoefte maar snel en adequaat opgevolgd wordt, kan dat prima digitaal en zonder tussenkomst van ‘echte’ mensen zijn.
Feit is wel dat de markt op dit moment nog gefragmenteerd is en er een grote doelgroep “non digital natives” rondloopt. Deze mensen dient u ook van de best mogelijke dienstverlening te voorzien en hierbij zal omnichannel communicatie zijn diversiteit moeten blijven tonen. Namelijk, op basis van aanwezige data de klant de wijze van communicatie aanbieden die bij hem of haar past. Hoe wil de klant dat er met hem/haar gecommuniceerd wordt? Via WhatsApp, Messenger/Facebook, telefonisch, e-mail, chat(bot) of via een brief?
Angst voor verandering
U wilt een digitaliseringsslag maken met uw communicatie, maar u bent bang voor de reacties van uw klanten. Veel klanten vinden veranderingen in het begin vervelend, maar als ze eenmaal gewend zijn aan de nieuwe situatie zien ze ook de voordelen ervan in. Digitale communicatie is snel en 24/7 inzetbaar. Handig als je als klant van een autoverzekeraar een keer omhoog zit met een melding over een schade aan je auto en om 23.00 uur gefrustreerd je verzekeraar belt en middels een scripted menu keurig al jouw gegevens kwijt kan m.b.t. de schade. Opgelucht hang je op en stuur je een appje naar je partner dat het allemaal geregeld is.
Bron: 10FORIT
