– Vriendelijke boodschap leidt tot meeste betalingen bij eerste sommatie
– Dringende toon effectiever bij overhandiging uitspraak rechter
Deurwaarders die de toon van hun oproep afstemmen op de situatie van de debiteur, krijgen openstaande rekeningen eerder betaald. Een vriendelijke oproep is het effectiefst bij de eerste sommatie; een dringende toon werkt beter bij de overhandiging (betekening) van een uitspraak van de rechter. Debiteuren zoeken ook eerder hulp als de toon juist is. Ze nemen dan significant eerder contact op met het deurwaarders- en incassobureau om alsnog tot een betaaloplossing te komen.
Dat blijkt uit onderzoek van deurwaarders- en incassobureau Incassade en de Rijksuniversiteit Groningen (RUG), als vervolg op het onderzoek Message Framing. Daaruit bleek al dat een eerste aanmaning effectiever is als de toon vriendelijk is.
Focus op oplossing of sanctie
In het nieuwe onderzoek, waarin de toon van de boodschap in verschillende fases werd onderzocht, stuurde Incassade debiteuren een zogenaamde motivatiekaart met een positieve boodschap (winst-motivatiekaart) of een negatieve (verlies-motivatiekaart); de controlegroep ontving geen kaart. De winst-motivatiekaart schetste het uitzicht op de situatie waarbij het betaalprobleem zou zijn opgelost. De verlies-motivatiekaart hield de debiteur de consequenties van wanbetaling voor. Incassade varieerde ook de wijze van bezorging van de kaart: debiteuren kregen hem per post toegestuurd óf persoonlijk door de deurwaarder overhandigd.
Bij de eerste sommatie steeg het aantal debiteuren dat met Incassade contact opnam met 10% nadat zij een winst-motivatiekaart hadden ontvangen; het aantal betalingen steeg met 28%. Bij de verlies-motivatiekaart was dat respectievelijk 3% en 22%.
Bij debiteuren die van de deurwaarder een uitspraak van de rechter ontvingen, bleek een dringende toon het effectiefst. Daar leidde de winstkaart zelfs tot slechtere resultaten dan in de groep die geen kaart ontving. Persoonlijke overhandiging van de kaart door de deurwaarder bleek het meest effectief.
Juiste toon maakt het verschil
“Dit onderzoek laat zien dat een positieve boodschap niet altijd het effectiefst is in de communicatie naar debiteuren,” stelt Paul Otter, Algemeen Directeur van Incassade. “One size doesn’t fit all; als de tijd voor een betaling begint te dringen, mag de toon ook dringender. Bijvoorbeeld door de sancties heel concreet te benoemen.” Otter benadrukt dat een respectvolle benadering wel altijd het uitgangspunt moet blijven. Psychologisch onderzoek laat zien dat een negatievere boodschap alleen aankomt als er een positief, ‘zachter’ bericht aan voorafgaat én volgt. “Oplossingsgericht, respectvol communiceren blijft onze norm in al onze communicatie. Alleen als de situatie er echt om vraagt, kiezen we voor een strengere toon.”
Samen met een bureau voor psychologische expertise heeft Incassade een communicatietraining ontwikkeld voor al zijn medewerkers. Kennis uit de onderzoeken en inzichten uit de psychologie over effectieve communicatie komen daarin uitvoerig aan de orde. Otter wil graag blijven samenwerken met de RUG om meer onderzoek te kunnen doen. “Wetenschappelijke kennis en inzichten zijn al jarenlang de basis van onze werkwijze. Dat willen we graag verder uitbouwen.”
Incassade presenteert de resultaten van het onderzoek vandaag tijdens een eigen seminar aan klanten en relaties.
