De deurwaarder als kennispartner voor gemeenten

De incassosector komt regelmatig negatief in de publiciteit. Dit eenzijdige beeld gaat echter voorbij aan innovatieve ontwikkelingen in de sector. Hoe zien die trends en ontwikkelingen eruit? En hoe kunnen gemeenten effectiever samenwerken met incassopartners? De sleutels liggen bij vroegsignalering en werken aan duurzame oplossingen.

Incassobureaus en deurwaarders worden nogal eens op één hoop gegooid. In Nederland zijn naar schatting ruim vijfhonderd incassobureaus actief, waarvan de meeste eenpitters. Ongeveer dertig, veelal grotere, incassobedrijven zijn aangesloten bij de NVI (Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen), die tezamen ongeveer zeventig procent van alle incasso-opdrachten in Nederland uitvoeren.[1] Daarnaast zijn er nog rond de 150 gerechtsdeurwaarderkantoren[2] actief in Nederland (zie tabel).

*Door de hoge griffierechten is het aantal dagvaardingen sinds 2011 met 40% gedaald en zijn deurwaarders (noodgedwongen) steeds meer actief in het debiteurenbeheer- en minnelijk traject.

** Met name door het ontbreken van regulering ontstaan geregeld excessen.

Daarnaast is het van belang om een onderscheid te maken tussen incasso-activiteiten met betrekking tot consumenten- en zakelijke markten. Simpel gezegd is het belangrijkste verschil dat incasso voor consumenten meer regulering en wettelijke bescherming kent dan de zakelijke markt.[3]

Ondanks dat incassobureaus zich in Nederland (nog steeds) vrij kunnen vestigen, dienen zij zich wel aan wettelijke regels te houden, zoals omschreven in de wet incassokosten (WIK). [4] Door een gebrek aan regulering zijn er echter nog steeds incassobedrijven die zich hier niet aan houden en die daarmee de beeldvorming voor de hele branche negatief beïnvloeden. De consument kan overigens eenvoudig nagaan of incassokosten correct berekend zijn en hoe eventueel in bezwaar te gaan via de website Consuwijzer.[5]

 Order to Cash

Incasso maakt deel uit van wat in creditmanagement ook wel het Order to Cash (OtC) proces genoemd wordt. In een OtC proces worden alle stappen beschreven die plaatsvinden vanaf het moment van orderacceptatie tot en met de betaling van de factuur. Bij creditmanagement gaat het erom het OtC proces zo in te richten, dat krediet- en betalingsrisico’s op een effectieve en klantgerichte wijze gemonitord en gestuurd kunnen worden. Daarvoor zijn diverse specialistische softwarematige tools beschikbaar, die ook steeds vaker door incassopartijen worden ingezet, voor en vaak ook namens de opdrachtgever. In het geval van gemeenten kan samenwerking aanzienlijke kosten- en efficiëntievoordelen opleveren. De eigen systemen hoeven immers bij samenwerking met externe incassopartners niet of nauwelijks te worden aangepast. Bovendien kunnen incassobureaus en/of deurwaarders door hun opgedane ervaring in het effectief werken met deze software, goed als verlengstuk van de gemeentelijke incasso worden ingezet. Daarmee kan voor een gemeente niet alleen veel tijd en geld bespaard worden, maar dit kan uiteraard ook de resultaten (behalen beleidsdoelstellingen) ten goede komen.

Trends

De incassomarkt is onmiskenbaar in beweging. De sector heeft fors geïnvesteerd in technologie, opleidingen en positionering van incasso als zakelijke activiteit. Sommige kantoren zijn gespecialiseerd in bepaalde sectoren of bieden outsourcing van het volledige debiteurenbeheer aan. Duidelijke trends zijn verder:

Focus op minnelijk incasseren

Deurwaarders bewegen zich met hun activiteiten steeds meer richting het minnelijk traject, in plaats van het traditionele juridische traject. Voorkomen is beter dan genezen. Mark Hafkamp, directeur Hafkamp Gerechtsdeurwaarders: ‘Wij richten ons steeds op minnelijke oplossingen. Het gaat om het oplossen van (betalings)problemen door te stimuleren en motiveren. Deze “zachte” aanpak blijkt vaak effectiever dan de traditionele harde aanpak van sommeren en procederen. Bovendien zijn de kosten lager.’ De trend naar minnelijk incasseren wordt mede ingegeven door de discussie over de (hoge) griffiekosten.

De deurwaarder kan dus ook bij het voorkomen van juridische trajecten een ter zake deskundige gesprekspartner zijn. De lokale deurwaarder is goed in staat om de problematiek achter de voordeur te signaleren en te sturen op doorbreking van het sociale isolement. Korte lijnen tussen de deurwaarder en de lokale overheid dragen bij aan een betere invulling van schuldhulptrajecten.

 Sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren (SVI)

Sociaal incasseren betekent dat een incassopartij niet alleen rekening houdt met de belangen van de schuldeiser, maar ook met de sociaal-maatschappelijke omstandigheden waarin de klant-debiteur zich bevindt. In 2016 is het Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren (KSVI)

Sociaal en klantgericht incasseren en samenwerking tussen ketenpartners kan goede resultaten opleveren.[7] De pilot voor ketensamenwerking met de gemeente Nijmegen is een goed voorbeeld voor andere gemeenten voor het opzetten van een effectief systeem voor vroegsignalering en ketensamenwerking.[8]

 Rijksincassovisie en sociaal incasseren

In de Rijksincassovisie is een socialere incasso als doel voor overheidsorganisaties geformuleerd. Dit sluit aan bij de actuele brede maatschappelijke discussie over de schuldenproblematiek in Nederland. Ook in de incassosector heeft dit tot nieuwe initiatieven geleid, zoals het door Petra Hesseling in 2016 opgezette Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren (KSVI). Hoe zou volgens Hesseling het Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren waarde kunnen toevoegen voor gemeenten? ‘Het keurmerk biedt voor opdrachtgevers in het algemeen de zekerheid dat een incassopartner zijn bedrijfsprocessen zodanig op orde heeft dat de kosten voor de schuldenaar zo beperkt mogelijk blijven, onnodige kosten voorkomen worden en incassopartijen zich sociaal verantwoord gedragen. Ik wil hiermee niet zeggen, dat een deurwaarder of incassopartij zonder keurmerk zijn zaken niet orde heeft, maar een incassopartij die het keurmerk mag voeren is daarop specifiek getoetst en wordt regelmatig gecontroleerd. De Rijksincassovisie verlangt van gemeenten een persoonlijke benadering bij het incassoproces. Het keurmerk maakt dit en andere sociale aspecten inzichtelijk en aantoonbaar.’

 Klantsegmentatie en persona’s

Door de enorme toename van beschikbare data en nieuwe software-applicaties gebruiken incassobedrijven steeds vaker technieken uit de marketing, zoals klantsegmentatie en het gebruik van persona’s. Dit bevordert een klantgerichte aanpak, waarbij je rekening houdt met specifieke klantprofielen en de (financiële) situatie waarin de klant-debiteur zich bevindt. Op die manier kunnen meer realistische en effectieve betalingsafspraken gemaakt worden. Incassobureau en gerechtsdeurwaarder GGN heeft er in 2017 de VVCM Credit Management Innovatie Award mee gewonnen. Klantsegmentatie stelt uiteraard eisen aan de gebruikte systemen en kennis van data-analysetechnieken. Gemeenten hoeven hierin het wiel niet opnieuw uit te vinden, maar kunnen gebruik maken van de kennis die incassopartijen hebben opgebouwd.

Data-analyse

Data-analyse met behulp van gespecialiseerde software richt zich onder meer op benchmarking en scoring. De focus verschuift daarbij naar het voorspellen van (betalings)gedrag en welke acties daar het beste op aansluiten. Zo kan bijvoorbeeld op basis van data-analyse (al dan niet in combinatie met persona’s) een meer nauwkeurige inschatting gemaakt worden of haalbaar is om in specifieke situaties het juridisch traject in te gaan. Daarmee voorkom je dat de deurwaarder kansloos gaat dagvaarden. Met alle ervaring die deurwaarders en incassobedrijven in huis hebben kan (ook) voor gemeenten een goede inschatting gemaakt worden van het profiel van een inwoner. Met die data kunnen mogelijk zelfs inwoners met schulden proactief geholpen worden en tegelijk kan er gewerkt worden aan preventie van nieuwe schulden. Samenwerking kan aldus gunstig zijn voor alle partijen.

Multi-channel communicatie platformen

Traditioneel wordt multi-channel communicatie (MCC) vooral in klantenservice en marketing toegepast, maar de laatste jaren worden dergelijke oplossingen ook succesvol in de incassosector ingezet. Bij MCC wordt op een geautomatiseerde wijze gebruik gemaakt van diverse communicatiemiddelen, zoals SMS, WhatsApp, telefoon/voice, e-mail, brieven en online klantportalen (mijn-omgeving). Communicatiemethoden worden vaak aan klantprofielen gekoppeld, zodat de communicatie effectief op de wensen of gewoonten van de klant-debiteur kan worden afgestemd. Als een klant-debiteur bijvoorbeeld aangeeft liever in de avond via WhatsApp benaderd te worden, kan dat via MCC platformen worden ingesteld. De klant kan eventueel ook via een klantportaal zelf actie ondernemen of zelf een afspraak inplannen. Dit alles vergroot de kans op effectieve communicatie aanzienlijk en bovendien kan het proces efficiënter en goedkoper uitgevoerd worden.

Gesprekstechnieken, B1 taalgebruik, gebruik van toegepaste psychologie 

Motiverende gesprekstechnieken zijn in (schuld)hulpverlening al jaren gebruikelijk, maar langzaamaan vinden deze begrippen ook hun weg in de incassowereld. Verder zie je dat sommige incassokantoren veel tijd en geld investeren in onderzoek naar beïnvloeding van gedrag door middel van framing en het gebruik van motivatiekaarten.[10] Daarnaast is er ook steeds meer aandacht voor vereenvoudiging van het taalgebruik (B1 taalniveau), zowel in gesproken als schriftelijke communicatie met de klant-debiteur. Al deze vormen van kennis kunnen deurwaarders inbrengen bij gemeenten om effectiever met inwoners te communiceren. En vervolgens realistische en begrijpelijke (betaal)afspraken te kunnen maken.

 Moeizaam?

Een kleine rondgang langs enige incassokantoren en deurwaarders leert dat samenwerking tussen incassopartijen en gemeenten geen vanzelfsprekendheid is. Hoewel de situatie per gemeente kan verschillen, lijken angst voor belangenverstrengeling en het idee dat de gemeente de incasso zelf beter kan afhandelen daar vaak debet aan. Ook lijkt er over en weer onvoldoende kennis van elkaar. Maar er zijn ook steeds meer positieve geluiden te vernemen over convenanten en ketensamenwerking, zoals in het recent verschenen rapport Vroegsignalering, Schouders Eronder[11] beschreven staat. Een goede insteek voor samenwerking tussen deurwaarder en gemeente is door naar elkaar te kijken als kennispartner (zie kader).

Adviezen uit de incassosector

Saskia van de Schoot werkt als Manager Business Development bij Janssen en Janssen Incasso en Gerechtsdeurwaarders. Ze is ervan overtuigd dat gemeenten veel kunnen hebben aan de expertise en data van deurwaarders. ‘Doordat wij continu onderzoeken hoe we het incassoproces en de communicatie met de klant-debiteur kunnen verbeteren, beschikken we over een schat aan ervaringsdata; zowel voor incasso als voor preventie. We weten niet alleen als en wat er speelt achter de voordeur van de klant-debiteur, maar hebben ook veel ervaring met de inzet van verschillende communicatiekanalen. Kennis, data en systemen van deurwaarders kunnen een schat aan waarde bieden voor de (incasso)processen binnen gemeenten. Vaak weten we welke facturen nog meer onbetaald blijven, waardoor je samen heel effectief aan onder andere vroegsignalering kan werken.’

Eindhovense pilot

De tijd dat je kon volstaan met een standaardbrief, is volgens Van de Schoot echt verleden tijd. ‘We zijn recent een pilot begonnen met de gemeente Eindhoven, met als doel mensen met schulden actief te helpen. Samenwerking en het gebruik van data helpen hier bij de preventie van nieuwe schulden. Uiteindelijk betaalt zich dat terug.’

Van de Schoot ziet dat er bij Vroeg Eropaf trajecten vaak externe nieuwe specialisten worden aangenomen. ‘Die hebben weinig kennis van incassotrajecten. Juist hier kan een ervaren deurwaarder toegevoegde waarde bieden. Hij heeft kennis van financiën, van het domein waarin hij werkt en kan in sommige gevallen door vroeg erbij te zijn nieuwe schulden of verhoging van kosten voorkomen. Door bijvoorbeeld net een zetje in de goede hulprichting te geven of hulp te bieden bij de administratie van de klant-debiteur. Privacy is daarbij wel een horde die moet worden genomen, maar als we samenwerken is dat zeker op te lossen. De deurwaarder kan zoveel meer dan gemeenten denken.’

Anno 2018

Mark Hafkamp is directeur bij Hafkamp Gerechtsdeurwaarders: ‘Er zijn naar mijn mening de nodige lacunes in kennis en misvattingen over wat wij als deurwaarder anno 2018 doen. Zo leggen wij nauwelijks nog bankbeslag en in het geval van loonbeslag geven we de schuldeiser ook advies hoe je dit kunt voorkomen. Wij houden ons tegenwoordig met veel meer zaken bezig dan enkel incasseren. Denk bijvoorbeeld aan budgetbegeleiding, huisbezoeken of deelname aan maandelijks vroegsignaleringsoverleg. Ik zou gemeenten willen adviseren om met regionale en betrokken incassopartners te werken, want die kennen de lokale omstandigheden en weten wat er zich achter de voordeur afspeelt. Ook wil ik ervoor pleiten om meer kennis te delen, zodat deurwaarder en gemeente effectiever kunnen samenwerken. Wij geven bijvoorbeeld graag voorlichting aan scholen over omgaan met geld en schulden. Verder ben ik een groot voorstander van huisbezoeken, die vaak veel effectiever zijn dan enkel sommaties of exploten te overhandigen of brieven te versturen, waar vaak amper op gereageerd wordt. Helaas loopt de wet- en regelgeving nog wel achter op dit gebied, maar als gemeenten en deurwaarder hierin samenwerken kan er een heel ander soort dienstverlening aangeboden worden. Zie de deurwaarder als adviseur met gedegen kennis van de wet en oog voor maatschappelijke omstandigheden en betrek hem/haar bij gemeentelijke processen.’

Tot slot

Afsluitend: treed elkaar met een open en positieve blik tegemoet en kijk hoe je elkaar kunt versterken. Door samen te werken en kennis te delen kan de schuldenproblematiek beter beheersbaar gemaakt worden en kan vroegsignalering meer handen en voeten krijgen. Dat levert op termijn enkel winnaars op.

Bron: dit artikel is verschenen in Sociaal Bestek nr. 2, 2018.

Sociaal Bestek is een vakblad voor specialisten op het terrein van participatie, sociale zekerheid en maatschappelijke ondersteuning.

Verder lezen over ontwikkelingen in de incassosector? Lees de whitepaper ‘Problematische Schulden in Nederland: een analyse en structurele oplossing voor een maatschappelijk probleem en commercieel dilemma’.

Voetnoten:

[1] Position paper NVI, hoorzitting/rondetafelgesprek Schulden d.d. 12 februari 2018. https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/detail?id=2018D02826&did=2018D02826

[2] https://www.mindercasso.nl/deurwaarders/

[3] Zie voor een meer gedetailleerde beschrijving van de incasso- en deurwaardersbranche de website van PIANOo, Expertisecentrum Aanbesteden van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat, www.pianoo.nl

[4] Wet Incasso Kosten (WIK). www.nvio.nl/wet-incasso-kosten-wik

[5] Consuwijzer. Controleren incassokosten. www.consuwijzer.nl/thema/incassokosten

[6] Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren (SVI). http://keurmerk-svi.nl/

[7] Zie bijvoorbeeld het artikel van Manuel van der Hoek / CZ uit Sociaal Bestek 2017, nr 5.

[8] Vroegsignalering in Nijmegen. http://huurincasso-congres.nl/wp-content/uploads/2017/03/Presentatie-Huurincasso-Congres-maart-2017-Ketensamenwerking-gemeente-Nijmegen-ihkv-pilot-Vroegsignalering_def.pdf

[9] VVCM Credit Management Innovation Award. https://verenigingvoorcreditmanagement.nl/ggn-mastering-credit-wint-vvcm-credit-management-innovation-award/

[10] Message framing – gedragsbeinvloeding van debiteuren. https://aeslupa.com/sites/default/files/downloads/onderzoeksrapport_message_framing_incassade_rug_0.pdf

[11]www.schouderseronder.nl/publicaties/schouders-eronder