De ervaring met een klant die niet betaalde, bracht zijn eerste bedrijf aan het wankelen. Hij was er zelf verbaasd over. Nu, twaalf jaar later, is hij directeur-eigenaar van OnGuard. David Taylor over de toekomst van Credit Management.
Hoe kwam je in de wereld van het Credit Management terecht?
“Jaren geleden had ik een IT-bedrijf. Door betalingsproblemen van een van mijn klanten, kwam ook mijn eigen bedrijf ook in de gevarenzone. We zaten nog in de opbouwfase en ondanks de onbetaalde rekeningen bleven we doorgaan met leveren. Toen die klant uiteindelijk failliet ging, betekende dat ook bijna de nekslag voor mijn bedrijf. We hebben het overleefd. Maar ik was eigenlijk heel verbaasd hoe dat mij – oplettend manager, zoals ik mezelf zag – had kunnen gebeuren. Ik ging op zoek naar software dat mij kon helpen bij de debiteurenbewaking. Ik vond niets dat mij beviel en uiteindelijk heb ik zelf een programma geschreven. Dat was, twaalf jaar geleden, het begin van OnGuard.”
Inmiddels heb je vanuit je ervaringen in binnen- en buitenland een boek geschreven: ‘A Future for Credit Management’. Wat is de kernboodschap van dat boek?
“In vroeger jaren was creditmanagement niet meer dan een verlengstuk van de boekhouding; een kwestie van aanmanen en als het niet hielp, afscheid nemen van de klant. Maar creditmanagement krijgt steeds meer een commerciële functie in het hart van het bedrijf. Dat is de grote verandering die zich momenteel voltrekt.”
Het gaat niet meer alleen om de betalingen?
“Het laten betalen van een klant is uiteraard nog steeds belangrijk. Maar klantbehoud is tegenwoordig veel belangrijker. Dat heeft alles te maken met de snelheid van onze economie, waarbij internet en social media een steeds grotere rol spelen. Klanten vinden via Google sneller dan vroeger een andere leverancier. Door social media als Twitter is je goede reputatie in no time om zeep geholpen. Daarom is een goede relatie tussen leverancier en klant veel noodzakelijker geworden. We hebben contacten met bedrijven in dertig landen, waaronder de VS, Nieuw Zeeland, Australië. Overal zie je die beweging om creditmanagement aan de stoffige boekhouding te onttrekken en meer in de commercie te plaatsen, waar klantrelatie en klantbehoud de belangrijkste peilers zijn.”
Wat bedoel je precies met die commerciële functie?
“Een afdeling creditmanagement heeft een unieke positie binnen het bedrijf. Veel andere afdelingen komen nooit in aanraking met klanten, maar de creditmanager heeft ze elke dag aan de lijn. De moderne creditmanager gaat in gesprek met de klant en verdiept zich in zijn business. Daardoor kan hij veel informatie verzamelen die de eigen bedrijfsvoering ten goede komt. Zoals: waardoor ontstaan er klachten, hoe snel worden klachten opgelost, wat is de algemene houding van het eigen bedrijf ten opzichte van de klanten? Deze informatie maakt het mogelijk om producten en diensten nog beter af te stemmen op de wensen van de klant en het draagt zodoende bij aan de ontwikkeling van het bedrijf. Credit Managers worden daardoor commercieel belangrijker, ze stijgen in de managementketen en het komt hun imago ten goede.”
Je schreef eerder dat ‘intelligente software’ kan helpen bij het traceren en interpreteren van mogelijke betalingsproblemen bij klanten. Kun je daar een voorbeeld van geven?
“Elk bedrijf wil weten wie binnen de klantenkring potentiële wanbetalers zijn. In de snelle economie van vandaag zijn de waarschuwingen van informatieverstrekkers ontoereikend. In de B2C-markt worden daar al jarenlang andere technieken voor gebruikt. Banken en verzekeringsmaatschappijen kunnen heel goed voorspellen welke personen een risico vormen. Die technieken komen nu ook naar de B2B-markt.
Wij hebben contacten met softwareleveranciers in de Verenigde Staten die gespecialiseerd zijn in portfolio-analyse. Daarmee voorspellen ze wie de slechte betaler van morgen is. Dat maakt het voor Credit Managers mogelijk om kansrijke en risicovolle marktsegmenten en/of individuele bedrijven veel eerder te identificeren. In de toekomst zullen deze technieken steeds vaker worden toegepast. Dat kan voor sommige bedrijven het verschil uitmaken tussen de nekslag en succesvol overleven.”
OnGuard is hoofdsponsor van de 6e editie van Credit Expo op woensdag 17 november 2010 in het Nieuwegein Business Center. OnGuard verzorgt een aantal sessies waaronder de sessie “Keep in touch with your customer“
Bron: www.creditexpo.nl
