Creditmanagement wordt in veel organisaties beperkt tot traditionele incassowerkzaamheden: het snel en goed innen van openstaande facturen en het voorkomen van kredietrisico’s. Maar als je het meer strategisch benadert, dan zie je dat creditmanagement impact heeft op de totale klantervaring en daarmee het bedrijfsresultaat negatief én positief kan beïnvloeden.
5 perspectieven op klantgericht creditmanagement
Om creditmanagement effectief in te zetten als strategisch instrument, is het essentieel om verder te kijken dan alleen het innen van facturen. Door verschillende perspectieven te hanteren, kunnen organisaties hun creditmanagementproces zo inrichten dat het bijdraagt aan zowel een gezonde bedrijfsvoering als de klanttevredenheid.
1. Feilloze klantinstroom (customer onboarding)
Klantgericht creditmanagement begint eigenlijk al bij het doen van een aankoop en het aangaan van een overeenkomst. Duidelijkheid, transparantie en gebruiksgemak voor je klant zijn hierin essentieel.
- Zorg voor een heldere overeenkomst. Communiceer duidelijk over de dienst, looptijd, termijnen en prijsstructuur – bijvoorbeeld in geval van een kortingsperiode.
- Bied flexibele betalingsmogelijkheden aan. Niet iedereen krijgt zijn salaris op dezelfde dag van de maand. Bied klanten daarom de vrijheid om hun eigen incassomoment te kiezen. Zeker in geval van terugkerende betalingen.
- Zorg voor een geïntegreerde samenwerking. Een optimale afstemming tussen sales en creditmanagement zorgt ervoor dat de klantinstroom écht feilloos verloopt.
2. Communicatie als strategisch instrument
Communicatie is meer dan een middel, het is een strategische hefboom voor klantbetrokkenheid.
- Gebruik eenvoudige taal. Goede communicatie begint met helder taalgebruik. Maak gebruik van ‘B1-woorden’ die bijna iedereen begrijpt. Het voorkomt onduidelijkheid bij je klanten en stimuleert bovendien snellere betalingen.
- Kies voor een gepersonaliseerde benadering. Binnen creditmanagement is communicatie met klanten vaak standaard ingericht, terwijl klanten (natuurlijk) niet allemaal hetzelfde zijn. Door je communicatiestijl en -kanaal af te stemmen op specifieke klantgroepen, vergroot je de kans dat je factuur ontvangen, gelezen en betaald wordt.
- Wees proactief in je informatievoorziening. Informeer klanten vooraf over mogelijke wijzigingen of afwijkingen. Bij FIQAS noemen we dit ‘action before collection’. Je stuurt je klant dan een notificatie dat het factuurbedrag bijvoorbeeld eenmalig hoger uitvalt, omdat er die maand meer is verbruikt of andere diensten zijn afgenomen. Zo voorkom je verrassingen bij je klant en daardoor mogelijke storneringen. En wees proactief wanneer een incasso niet lukt vanwege onvoldoende saldo. Laat je klant zelf direct – bijvoorbeeld via een zelfservicepagina – het incassomoment wijzigen.
3. Duidelijke factuur
Begrijpt je klant waarvoor hij betaalt en is het bedrag herkenbaar? Een duidelijke factuur voorkomt verwarring en versnelt het betalingsproces.
- Gebruik herkenbare specificaties. Zorg dat elke post op de factuur begrijpelijk is.
- Laat facturatie en creditmanagement samenwerken. Integreer facturatie en creditmanagement voor een betere klantervaring. De afdeling creditmanagement ervaart wat er goed en minder goed gaat bij facturatie. Door betere samenwerking verloopt het inningsproces eenvoudiger en sneller.
- Maak overzichtelijke facturen. Overzichtelijke en duidelijke facturen wekken vertrouwen en zorgen voor een snellere betaling – en daarmee een lagere DSO (Days Sales Outstanding).
4. Genuanceerd herinneren (aanmaningsbeleid)
Behandel een betalingsachterstand niet als zwart-witscenario. Niet iedere late betaler is namelijk een wanbetaler.
- Kies voor een gedifferentieerde benadering. Maak onderscheid tussen incidentele en structurele betalingsproblemen.
- Wees empathisch in je opvolging. Signaleer tijdig mogelijke financiële uitdagingen bij je klanten. Een eerste herinnering zorgt er vaak voor dat een vergeten betaling alsnog gedaan wordt. Is dat niet het geval, dan is dat – in combinatie met bijvoorbeeld ook historisch minder goed betaalgedag – een indicatie dat een betaling bewust wordt achtergehouden óf dat er mogelijk financiële problemen zijn.
- Bied klantgerichte betalingsondersteuning. Bied flexibele betalingsregelingen voor klanten die bijvoorbeeld wel willen betalen, maar dat tijdelijk niet kunnen. Spreek af wat wel betaald kan worden en tref een regeling voor het openstaande bedrag. Leg de afspraken goed en begrijpelijk vast en bevestig deze.
5. Technologische integratie
Wanneer je kiest voor gedifferentieerd (persoonlijk) klantcontact en dit combineert met een nauwere samenwerking tussen verschillende afdelingen, dan heeft dit natuurlijk impact op het ondersteunende creditmanagementsysteem.
- Kies voor slimme systemen. Implementeer technologie die het mogelijk maakt om te differentiëren naar klant(kenmerken), betaalgedrag en kredietrisico’s.
- Optimaliseer je processen. Met behulp van de juiste automatisering voorkom je dat klantgerichtheid leidt tot onnodige complexiteit en hogere kosten.
- Realiseer een geïntegreerde workflow. Verbind creditmanagement met andere bedrijfsprocessen zoals sales, marketing en facturatie.
Strategische uitkomsten
Creditmanagement is geen geïsoleerde activiteit, maar heeft een strategische functie die direct bijdraagt aan de klantbeleving en het bedrijfssucces. Door een genuanceerde en klantgerichte benadering te hanteren – die ondersteund wordt door de juiste IT-systemen – creëer je een win-winsituatie voor zowel je klant als je organisatie.
Met een strategische benadering van creditmanagement kunnen organisaties:
- De Net Promotor Score (NPS) verbeteren;
- Klanten transformeren tot merkambassadeurs;
- Omzetbehoud verhogen;
- Afschrijvingen en natuurlijk de DSO verlagen.
Bron: FIQAS
