Effectieve communicatieprocessen met klanten worden steeds belangrijker voor het succes van een onderneming, maar in de praktijk kan er vaak nog veel verbeterd worden. Vooral in de laatste fase van de customer journey laat de klantcommunicatie vaak te wensen over en zijn er nog veel voorbeelden waar het klassieke (lees: klantonvriendelijke) incassoproces domineert. Waar de klant tot nu toe altijd vriendelijk en voorkomend is benaderd, is er bij wanbetaling van de factuur vaak sprake van een gepercipieerde “harde” breuk in de klantrelatie, die voor de klant aanvoelt als een gebrek aan vertrouwen en niet in lijn is met eerdere ervaringen. Vaak gaat het al mis in het aanmaningsproces, maar zeker in het incassoproces, waar de tone of voice soms met 180 graden draait. Gewaarde klanten worden plots tot debiteuren ‘gedegradeerd’, althans zo komt het in de communicatie over. En dat terwijl deze klanten in de toekomst zeker waardevol kunnen zijn, nog afgezien van de investeringen die ondernemingen in het verleden gedaan hebben. .
FinTech troy wil deze manier van klantonvriendelijk en niet-toekomstgericht incasseren veranderen en ziet incasso als een van de vele aanknopingspunten in het relatiebeheer. Dat is ook logisch, zeker als je bedenkt dat het werven van nieuwe klanten vaak aanzienlijk duurder en tijdrovender is dan het onderhouden van bestaande relaties.
Het gaat er niet alleen om dat klanten hun rekening(en) op tijd betalen, maar ook dat ze tevreden zijn en loyaal blijven gedurende het gehele proces. Dit helpt ook om het commerciële potentieel van de klant op lange termijn te behouden. Omdat troy incasso als een onderdeel van de customer journey ziet en niet als sluitstuk van de klantrelatie, maakt de startup gebruik van de mogelijkheden die we anders vooral kennen vanuit marketing. Flexibiliteit, real-time communicatie en een persoonlijke benadering zijn daarbij de belangrijkste elementen. In dit laatste deel van de driedelige serie artikelen over de startup troy wil ik nader bekijken hoe troy dit streven realiseert en welke toekomstige mogelijkheden er nog zijn.
Tegenwoordig stelt iedereen die in contact wil komen en blijven met zijn of haar klanten zich (online) beschikbaar, vaak soms zelf op een 24/7 basis (24 uur per dag, 7 dagen per week). Dit kan heel goed via digitale communicatiemiddelen zoals bijvoorbeeld via chatbots, messengers in combinatie met hotlines of persoonlijke medewerkers binnen het bedrijf. Afhankelijk van de grootte van het bedrijf kunnen regelmatig terugkerende processen tegenwoordig goed geautomatiseerd worden en kunnen bedrijven met veel mensen tegelijk communiceren. Vooral de keuze van het communicatiekanaal en de timing van de dialoog bepalen het succes van een klantgerichte aanpak. Deze methoden en principes komen in grondbeginsel voort uit marketing en klantenservice. De fintech-startup troy brengt deze methoden nu over naar incasso, juist omdat in dit deel van het order to cash proces de individuele communicatie en de focus op de gebruikerservaring (user experience) in het betaalproces een grote bijdrage kan leveren aan de klanttevredenheid en klantloyaliteit.
Vooral op het gebied van incasso gaat het om heel persoonlijke en privacygevoelige onderwerpen. Veel mensen bespreken financiële kwesties liever buiten werktijd of via een digitaal communicatiekanaal, vooral als het gaat om de mogelijkheid van een individuele afspraak te bespreken. troy heeft een platform opgezet waar elke klant kan inloggen met zijn eigen, zelfgekozen toegang. De communicatie met klanten is gepersonaliseerd, wat ik goed vind. In de eerste stap van het contact met troy kiest de klant zijn favoriete communicatiekanaal: telefoon, messenger, SMS, e-mail of – zelfs de ouderwetse brief. Alle afspraken en overeenkomsten worden direct en dus in real time in de omnichannel-mailbox van het klantenportaal van troy opgeslagen. Dit zorgt voor maximale transparantie en veiligheid voor alle betrokken partijen. Alleen troy (als incassobureau), de opdrachtgever in wiens naam troy werkt en de klant hebben toegang tot het portaal. De klanten kunnen op een tijdlijn zien wat er tot nu toe is gebeurd, bijvoorbeeld wanneer de rekening is opgemaakt (factuurdatum) en hoe het totale openstaande bedrag is uitgesplitst. Klanten kunnen op die manier direct zien wat hun actuele status is en ook wat de vervolgstappen in het proces zijn als er (nu) niet wordt betaald. Daarnaast kunnen klanten precies zien welke individuele afspraken ze hebben gemaakt en ook kunnen zij overzichtelijk alle communicatie van en naar troy bekijken. Verder kan de klant uit verschillende betaalopties kiezen. Naast een directe online-betaling via iDeal kan hij/zij ook zelfstandig onder andere een betalingsregeling of eenmalig uitstel afspreken.
Voor de klanten is dit een nieuwe manier van incassoaanpak. Ze merken dat ze in contact kunnen komen met hun leverancier, zelfs in een misschien voor hen moeilijke tijd, en dat ze zelfs individuele afspraken kunnen maken die hen helpen om hun situatie/financiële problemen op een klantvriendelijke en klantgerichte manier op te lossen. Het is de persoonlijke communicatie die het verschil maakt en dankzij digitalisering en goed gebruik van technieken en inzichten uit meerdere vakgebieden mogelijk is.
Tot slot
De naam troy riep bij mij in eerste instantie een associatie op met TROJE (zoals in het paard van Troje), maar bekeken vanuit hun Duitse herkomst is de naam wel verklaarbaar. troy spreek je in Duitsland uit als ‘treu’ (wat trouw betekent) en dat kun je vervolgens associëren met ‘treu bleiben’ (trouw blijven), wat je als leverancier uiteindelijk ook wilt als het om klanten gaat. Het is geen alledaagse naam die ik direct met incasso associeer, maar wellicht draagt de naamkeuze er juist wel toe bij dat je hem daardoor beter onthoudt.
Er zijn nog wel enige zaken die nu nog ontbreken, maar mogelijk in de toekomst toegevoegd (kunnen) worden, zoals:
- De mogelijkheid om automatische incasso als betaalmethode te kiezen, in het bijzonder voor betalingsregelingen;
- Een voorleesfunctie (in de gewenste taal);
- Functionaliteiten voor blinden en slechtzienden;
- Functionaliteiten voor doorverwijzing naar (schuld)hulpverlening;
- De opdrachtgever kan weliswaar – op verzoek – ook zelf aanpassingen in het systeem maken, maar dat is niet de standaard. Wijzigingen worden vooralsnog snel door troy zelf aangebracht;
- Het systeem is vooral geschikt voor grote ondernemingen, zoals verzekeraars, energiemaatschappijen, grote webwinkels, et cetera. Het zou natuurlijk mooi zijn als het platform ook voor kleinere partijen geschikt zou kunnen zijn.
Per saldo vind ik incassoplatform troy een interessante en positieve ontwikkeling voor het vakgebied creditmanagement en incasso. Het platform en de opzet van de userinterface geeft efficiënt en praktisch invulling aan klantgerichte en klantvriendelijke incasso en draagt op die manier positief bij aan klantbehoud (klanttevredenheid, klantloyaliteit), klantwinstgevendheid en het betaalgedrag.
Bron: Credit Expo / troy
