Denk jij weleens na over hoe je een gesprek met een klant-debiteur inricht? Over de vragen die je stelt? De reacties die je geeft? Dat zou je eigenlijk wel moeten doen. Want jij hebt invloed op de uitkomst van het gesprek. Op de actie die de debiteur daarna doet. “Besef je dat jouw gesprek eraan toe bijdraagt of mensen aan de slag gaan met hun financiële problemen”, aldus Marc Anderson, docent aan de Hogeschool Utrecht en trainer en adviseur van Social Force.
Zijn drijfveer: de benadering van mensen met schulden verbeteren. En een belangrijke vraag daarbij is: hoe beïnvloed je gedrag? “Want dat gedrag wil je juist beïnvloeden. Het gedrag is misschien niet altijd de oorzaak geweest van de schulden. Maar het is zeker dat daar een belangrijk deel van de oplossing ligt. Je wilt dan ook dat debiteuren in beweging komen.” De dynamiek waarin mensen met schulden zich bevinden bemoeilijkt het echter om de juiste dingen te doen, volgens Marc. “Het hebben van schulden heeft een hele grote invloed op de manier waarop we ons gedragen. Schulden gaan vaak samen met stress. En we weten dat mensen die lange tijd gebukt gaan onder stress niet de beste versie van zichzelf zijn. Ze leven bij de dag, maken onverstandige keuzes en zien zichzelf minder als degene die de problemen kan oplossen. Hoe kunnen we dan op een goede manier onze dienstverlening hierop inrichten?”
Tijdens zijn studie Sociaal Juridische Dienstverlening komt hij in aanraking met mensen met schulden. Vooral de enorme impact van financiële problemen raakt hem. “Schulden staan nooit op zichzelf. Het is ook een thema dat ons allemaal kan raken. Er zijn weliswaar groepen waarbij het vaker voorkomt. Maar het kan ons allemaal gebeuren.” Marc benadrukt dan ook het gemeenschappelijke belang van maatschappelijke organisaties. “Hoe kunnen we gezamenlijk mensen met financiële problemen helpen en ondersteunen? Deurwaarders, incassomedewerkers, schuldhulpverleners, bewindvoerders, wijkteammedewerkers. Noem het maar op. Al deze professionals staan voor dezelfde uitdaging: die mensen in beweging brengen.”
Jij maakt het verschil
Marc is ook één van de trainers van de training activerend incasseren. Deze training is ontwikkeld op basis van wetenschappelijke inzichten over hoe je in het contact met mensen de ander kunt motiveren. “De training leert je anders naar een debiteur kijken. Het soort vragen dat je stelt is bijvoorbeeld heel belangrijk. Waar laat ik de debiteur over nadenken? Over alles wat hem of haar weerhoudt om een regeling af te spreken? Of juist over wat het oplossen van de achterstanden hem of haar zou kunnen opleveren? Die tweede strategie levert veel meer op. De debiteur verandert niet dóór ons, maar in interactie mét ons.”
Een goed gesprek is dan ook essentieel. Maar wat is een goed gesprek? “Een goed gesprek is een gesprek waarin je vanuit het perspectief van de ander redeneert. Dus niet de ander probeert te overtuigen van hetgeen jij wil, maar met de debiteur verkent of hij of zij belangen heeft bij wat jij voor ogen hebt. Dan pas heb je een echt gesprek. Op deze manier krijg je sneller zich op hoe de klant in de wedstrijd zit. Pas dan kun je ook een regeling afspreken die passend én duurzaam is. En kun je mogelijk voorkomen dat problemen nog groter worden en dat mensen geen hulp zoeken die het wel hard nodig hebben. Jij maakt in ieder geval het verschil.”
Hoe ga je om met weerstand?
Maar hoe ga je dan om met de regels en kaders die binnen de organisatie zijn opgesteld? Marc vertelt dat de trainers absoluut niet vertellen hoe incassomedewerkers hun werk moeten doen. Maar dat ze handvatten krijgen om binnen de geldende kaders gesprekken zo te voeren dat de kans dat iemand daadwerkelijk in beweging komt groter wordt. “Wij nemen de deelnemers als het ware mee langs een boekenkast vol wetenschappelijke literatuur. Vanuit die literatuur weten we wat werkt in het contact met de klant-debiteur. Tijdens een training gaan we daarover in gesprek met deelnemers. Vanuit hun leervragen pakken we de wetenschappelijke inzichten erbij. Die maken we levendig door tal van experimenten die tot de verbeelding spreken. We gaan aan de slag met hun voorbeelden. En oefenen veel met gesprekstechnieken. Wat zijn typische weerstandsopmerkingen waar je in een gesprek mee te maken krijgt? Hoe ga je hier mee om? Het is dus écht een combinatie tussen theorie en praktijk.”
Een schuldenvrije maatschappij komt dichterbij
We weten inmiddels dat het inzetten van motiverende gesprekstechnieken voor positieve resultaten zorgt. Waarom passen we het dan niet in alle organisaties en branches toe? “Dat is een goede vraag. Evidence based werken is simpelweg nog niet in elke sector vanzelfsprekend. ‘We doen toch al jaren ons werk op deze manier?’ en ‘Mijn gesprekken lopen prima’, hoor ik geregeld. Professionals nodig ik daarom vooral uit om zichzelf de vraag te stellen wat de toevoeging van motiverende gesprekstechnieken in hun gesprekken zou kunnen opleveren. Ik ben ervan overtuigd heel veel. En dat we daarmee een stap kunnen zetten naar die schuldenvrije maatschappij. Daar dragen we allemaal aan bij. We zijn allemaal gebaat bij een goed betalende én tevreden klant. De investering van de training verdient zich terug. Nog beter gezegd: door de training behaal je winst.”
