Het afgelopen jaar is iedereen in één klap een stuk digitaler geworden. Deze digitaliseringsslag betekent ook dat je jouw klanten op meerdere manieren kunt gaan bereiken. Waar je voorheen enkel een brief verstuurde naar het bekende adres, staan klanten tegenwoordig veel vaker open om hun facturen op een digitale manier toegezonden te krijgen. Om dit te kunnen doen moet je wel beschikken over de juiste data. Bij veel organisaties betekent dit dat er dataverrijking moet plaatsvinden. Maar wat is dataverrijking en hoe kun je dit het best doen? En wist je dat dit hét moment is om actie te ondernemen? Je leest het hieronder.
Wat is dataverrijking
Om goed aan de slag te kunnen met dataverrijking is het belangrijk dat we eerst vaststellen wat dataverrijking exact inhoud. Dataverrijking is, zoals het woord al doet vermoeden, het verrijken / aanvullen van jouw data (klantgegevens). Deze verrijking zorgt ervoor dat alle bestaande klantdata wordt geverifieerd en waar nodig wordt aangepast en uitgebreid met nieuwe bruikbare gegevens. Hierdoor ontstaat er een zo compleet mogelijk profiel van jouw klant.
Waarom is dataverrijking belangrijk
In een steeds sneller ontwikkelende digitale wereld speelt data een belangrijke rol. Het in bezit hebben van (meerdere) juiste gegevens van je klanten is dus een pre. Deze gegevens worden ook wel datapunten genoemd en worden in het CRM systeem opgeslagen. De verschillende datapunten zorgen ervoor dat er een zo volledig mogelijk profiel van de klant ontstaat. Hierdoor ben jij beter in staat om de klant voor hem of haar beste manier te bereiken, in de juiste tone-of-voice aan te spreken en zo de customer journey te verbeteren.
AVG en dataverrijking
Een belangrijk punt in de AVG, welke nog wel eens wordt gezien als ondergeschoven kindje, is de plicht om óók de opgeslagen en te verwerken persoonsgegevens correct en up-to-date te hebben. Hiervoor verwijzen we je graag naar artikel 2.4d – De gegevens moeten juist zijn (“juistheid”). De verwerkingsverantwoordelijke (zie hoofdstuk 3 en Schema 3) moet alle redelijke maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat de gegevens correct en actueel zijn. Gegevens die dat niet (meer) zijn, dienen te worden gewist of gecorrigeerd. – Het up-to-date houden van je data doe je dus niet alleen vanuit eigenbelang.
“Ruim zestig procent van de aangeschreven klanten stapte over naar digitaal berichtenverkeer of een automatische incasso.”
Cor Möller, Credit Manager Nationale Nederlanden
Voorbeelden van dataverrijkingsacties
Dan rest natuurlijk de vraag, wat is nu de beste dataverrijkingsactie? Het antwoord hierop is sterk afhankelijk van het doel van de dataverrijkingsactie. Hieronder hebben we een aantal voorbeelden uitgewerkt.
Data verifiëren
Zoals hiervoor aangegeven is het belangrijk dat alle data van jouw klanten up-to-date is. Niet alleen vanuit AVG-oogpunt, maar ook uit commercieel en financieel oogpunt. De response op een commerciële actie, verzonden naar een verkeerd adres, zal immers niet hoog zijn.
Verifiëren of Woonadres
Stuur een brief campagne naar het bekende adres van jouw klanten. Zorg ervoor dat de klant gemakkelijk de gegevens kan verifiëren. Maak gebruik van een qr-code in de brief en stuur de klant naar een overzichtelijke, en bovenal goed beveiligde, landingspagina waar de gegevens gewijzigd kunnen worden.
Verifiëren Mailadres
Deze kan wat lastiger zijn. Uiteraard begin je met het verzenden van een mailcampagne naar de bij jouw bekende mailadressen. Indien deze bounced, is het mailadressen niet meer in gebruik en moet er een vervolgactie komen. Dit kan zijn een SMS met link, met de vraag de gegevens te controleren en waar mogelijk aan te vullen.
Nieuwe data aanvullen
Wil jij de customer journey optimaliseren en jouw klant nog beter bereiken en kunnen bedienen dat is het toevoegen van nieuwe of extra communicatiemiddelen een must. Je kunt hiervoor de volgende dataverrijkingsactie starten.
Data verrijken met e-mailadressen + opt in en mobiele telefoonnummers.
Ondanks dat meer dan 93% van alle Nederlanders in het bezit is van een mailadres en het een veel gebruikt communicatiemiddel is, zijn mailadressen vaak niet bij alle organisaties bekend. Een goede dataverrijkingsactie kan organisaties hierbij helpen.
Als startpunt nemen we de bekende correspondentie data, veelal een woonadres. Alle klanten waarvan een woonadres bekend is krijgen tijdens deze dataverrijkingsactie een brief toegestuurd met daarin de vraag of zij het ontbrekende mailadres willen toevoegen. De brief is voorzien van een qr code met link naar de beveiligde pagina waar de data kan worden ingevoerd. Belangrijk is tevens om te benoemen waarvoor je het mailadres wilt gaan gebruiken (nieuwsbrief, communicatie, facturatie, sales etc.). Laat de klant, op de landingspagina, nogmaals aanvinken waarvoor het mailadres gebruikt mag worden.
Verleid de klant
Er zijn verschillende voorbeelden te benoemen om data te kunnen verrijken. Het belangrijkste is dat de klant ‘verleid’ moet worden om zijn gegevens aan jou toe te vertrouwen. Mail to Pay heeft de ervaring dat doelgroepen op verschillende manier verleid kunnen worden. Veel klanten zijn bereid om hun gegevens zomaar prijs te geven, andere willen er graag een kans op een financiële tegemoetkoming aan over houden. Denk hier aan het verloten van cadeaubonnen of het verstrekken van kortingen. Een ander voorbeeld is het inzetten van de motivatie om compleet te zijn. Hoe vaak zie je wel niet voorbij komen dat jouw profiel op een pagina voor slechts 90% compleet is? En heb jij dan niet de behoefte om de laatste 10% aan te vullen?
De kracht van herhaling blijkt ook goed te werken bij het verrijken van data. Vraag de klant niet eenmalig om nieuwe gegevens, maar blijf dit consequent doen. Dus niet alleen bij de eenmalige campagne, maar ook bij elk opvolgend contactmoment. Of dit nu bij een commercieel of financieel bericht is doet er niet toe. De klant moet uiteindelijk gaan beseffen dat het voor iedereen beter is om zijn gegevens aan te vullen.
Dit is het moment
Afgelopen tijd is er veel gebeurd op het gebied van digitalisering. Medewerkers zijn voor een lange periode thuis gaan werken, waardoor de grens tussen werk en privé aan het vervagen zijn. Uit de cijfers blijkt dat klanten uitgebreid de tijd te kunnen nemen voor de dagelijkse administratie en het up-to-date houden van hun eigen gegevens bij organisaties. Campagnes voor dataverrijking blijken dan ook nog effectiever dan normaal. Nu de bereidheid maximaal is en Mail to Pay de benodigde tools biedt, is dit hét moment om klantdata te gaan verrijken.
Ga direct aan de slag met dataverrijking via Mail to Pay
Bron: Creditexpo.nl
