Data driven werken: iedere organisatie doet het tegenwoordig. Bedrijven zetten data in voor marketing en klantretentie, maar hoe zit het met het incassoproces? Ook daar valt veel te winnen door de inzet van klantdata. Met data driven incasso kunt u uw incassoprocessen effectiever maken en dit hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. In dit artikel bespreek ik hoe u data driven incasso in de praktijk brengt.
Klantsegmentatie: studenten versus 65-plussers
Data driven marketing is al een tijdje een ‘hot topic’. Marketeers zijn er tegenwoordig zeer bedreven in om hun acties precies toe te spitsen op de ontvanger. Door zoveel mogelijk informatie te verzamelen over de potentiële klant en te onderzoeken welk type uiting in combinatie met welk medium het beste werkt bij de doelgroep, is de marketeer in staat potentiële klanten gericht te benaderen.
Uitgangspunt is dat men kijkt naar de verschillen en overeenkomsten tussen klanten. Neem als voorbeeld studenten. De student van tegenwoordig is bijna altijd online; is het niet op de computer dan is het wel op de smartphone. Deze groep kun je dus goed via online marketing bereiken. De 65-plusser lijkt echter helemaal niet op de student. Zij zijn beter op de traditionele manier te bereiken, offline.
Data driven incasso
Klanten die in de marketing zo passend benaderd worden, zijn tijdens het incassoproces nog steeds dezelfde klanten met hun unieke kenmerken. De 65-plusser verschilt nog steeds van de student. Met andere woorden, wanneer een prospect een klant is geworden, dient u nog steeds rekening te houden met verschillen tussen klanten. Ook op het moment dat ze de rekening niet op tijd betalen.
Vaak zien we dat klanten die in het marketingproces zorgvuldig gesegmenteerd zijn, tijdens het incassoproces weer op één hoop gegooid worden. Dit is zonde, want ook het incassoproces heeft veel baat bij data driven werken. Data driven incasso wil zeggen dat u met behulp van gegevens over uw klanten het incassotraject afstemt op de individuele klant. Het is een werkwijze die bewezen een hoger rendement brengt op het incassotraject.
Het principe achter data driven incasso is dat u uw debiteuren segmenteert in verschillende groepen. Op basis van uw ervaringen met deze verschillende debiteurengroepen in het verleden, kunt u voorspellen welke benadering het beste voor iedere groep werkt. Klantgedrag uit het verleden is namelijk een sterke voorspeller voor toekomstig gedrag. Als u bijvoorbeeld merkt dat studenten in het verleden beter gereageerd hebben op een digitale aanmaning dan een papieren variant, weet u hoe u deze groep het beste kunt benaderen.
Passende workflows inrichten
Door het inrichten van verschillende workflows zorgt u ervoor dat iedere groep debiteuren een passende behandeling krijgt. Dit betekent echter niet dat u hoeft te werken met tientallen verschillende workflows. Uit onze ervaring blijkt dat het toepassen van drie tot vijf verschillende workflows in het incassotraject over het algemeen voldoende is.
Vaak blijkt dat de kennis van de klantenportefeuille binnen de eigen organisatie voldoende is om verschillende passende workflows te bedenken. Na het inrichten van de workflows verdeelt u al uw klanten willekeurig over de door u bedachte workflows. Achteraf meet u de resultaten en bent u met de juiste analyses in staat om te bepalen welke workflow bij welk type klant het best gewerkt heeft. Dit doet u door naar de kenmerken van uw klanten te kijken. Welke kenmerken blijken voorspellers te zijn voor het effect van de behandeling?
Kenmerken die invloed kunnen hebben zijn bijvoorbeeld leeftijd en geslacht, maar ook type consument of kredietwaardigheid. Bij Focum voegen we ook een score toe aan iedere debiteur, zodat het segmentatieproces nog nauwkeuriger wordt. Op basis van deze kennis bent u in staat te bepalen welke workflow het meest geschikt is voor welk type klant. Het resultaat is niet alleen een hogere inning en lagere DSO, maar vooral ook een aangenamer proces voor uw debiteuren!
Blijf experimenteren
Mijn tip is om vooral te blijven experimenteren. Voeg eens een extra processtap toe of experimenteer met andere kanalen. Bovendien kunt u de extra kosten en opbrengsten in overweging nemen. Is het de kosten waard om uw debiteuren deze specifieke behandeling te geven? Door steeds te testen wat goed werkt en wat minder goed werkt, bent u in staat uw processen continu en duurzaam te verbeteren.
Bron: FOCUM
