Conventionele retailers in het non-food segment kunnen de slag naar het omni channel concept maar moeilijk maken. Dit blijkt uit het rapport “Retail 2025” van KPMG.
De bedrijven hebben veel moeite om de juiste combinatie te vinden van online én offline verkoopkanalen. Veelal wordt vast gehouden aan de traditionele retailconcepten, zoals een fysieke winkelruimte en een beperkte aanwezigheid op het internet.
Daarnaast heeft de conventionele retailer in het algemeen weinig oog voor nieuwe ontwikkelingen, zoals de komst van nieuwe concurrenten op de markt, de beschikbaarheid van steeds meer klantgegevens en het feit dat ouderen in toenemend mate het internet ontdekken.
“De bedrijven blijken in het algemeen niet in staat de mogelijke gevolgen hiervan in kaart te brengen”, zegt Jark Otten, partner bij KPMG. Otten: “Daarnaast onderschatten zij het belang van een scherpe prijsstelling en een gedegen aanwezigheid op het internet. Dit komt duidelijk door een gebrek aan kennis, realisme en toekomstvisie.
Het is echter de vraag of de conventionele retailer in staat is om het omni channel concept op eigen houtje te realiseren. Voor veel van deze bedrijven lijkt samenwerking met een echte online retailer, zoals een bol.com, dan ook onontkoombaar.”
Onlineverkoop in 2025 naar 30%
In het onderzoek ‘Retail 2025’ van KPMG spreken vijftien vooraanstaande Nederlandse non-food retailers hun toekomstverwachtingen uit. Otten: “De retailers voorzien dat in 2025 het volume van de offline aankopen nog verder teruggelopen zal zijn. Tegen die tijd zal één op de drie aankopen van non-food producten via het internet plaatsvinden.
Op dit moment is het aandeel online aankopen op het totale koopvolume zo’n 15%. Deze verdubbeling betekent dat non-food retailers in toenemende mate zullen kiezen voor kleinere winkeloppervlakken op A-locaties, waardoor zij in staat zijn om voldoende omzet per winkeloppervlak te generen. Hier is de voorraad beperkt en wordt de klant de mogelijkheid geboden om online te bestellen.
Op deze manier is het product tastbaar voor de klant, maar profiteren zowel klant al retailer van de online voordelen. Alleen de bedrijven die in staat zijn om de klant een dergelijke op maat gemaakte koopervaring te bieden, zullen in staat zijn om te overleven.”
Toename gebruik klantgegevens
Uit het onderzoek van KPMG blijkt verder dat het gebruik van klantgegevens de komende jaren aanzienlijk zal gaan toenemen. Otten: “De verwachting van de onderzochte retailers is dat klanten in 2025 minder problemen zullen hebben met de bescherming van hun privacy als zij in ruil daarvoor een korting krijgen op producten. Dat is voor retailers natuurlijk een hele belangrijke ontwikkeling.
Retailers zijn als één van de eerste branches gestart met het verzamelen van klantgegevens en het afstemmen van het assortiment op de persoonlijke voorkeuren van de klant. Uiteraard is het verzamelen van informatie alleen niet voldoende voor het krijgen van loyale klanten.
Met big data analyses kunnen inzichten over de klant worden verkregen, zodat op ieder moment en overal de juiste service beschikbaar is. We zien nu al dat dit heeft geleid tot een toename van de consumentenbestedingen. Het is duidelijk dat de online markt het meest heeft kunnen profiteren van deze analyses. Toch worden nog veel mogelijkheden van big data onbenut gelaten. Om deze reden zullen veel retailers dan ook blijven investeren en innoveren in technologie om data te verzamelen en toe te passen.”
Bron: KPMG
