Consumenten blijven worstelen met garantiekwesties. Vragen en klachten hierover stonden bij ConsuWijzer in 2012 op nummer één.
Consumenten met een ondeugdelijk product ondervinden problemen als ze proberen hun recht te halen en er met de verkoper niet uitkomen. Dit komt onder andere doordat consumenten niet altijd weten waar ze recht op hebben. Maar ook doordat problemen vaak technisch van aard zijn.
Zo valt bijvoorbeeld het grote aantal meldingen over garantieproblemen met mobiele telefoons op. De consument is in de praktijk vaak afhankelijk van het oordeel van de verkoper of reparateur omdat hij zelf onvoldoende technische kennis heeft.
Naast garantie ontving ConsuWijzer in 2012 ook veel meldingen over misleidende en/of agressieve verkoop. Wat betreft de meldingen over misleidende en agressieve verkoop in 2012 gingen deze vooral over:
– het ongewild overzetten naar een andere aanbieder
– het ongevraagd toezenden van producten
– het bellen met consumenten die staan ingeschreven bij het bel-me-niet register en spam.
Vooral de benadering via de telefoon ervaren consumenten als agressief. Daarom heeft ConsuWijzer het afgelopen jaar campagne gevoerd om consumenten weerbaarder te maken aan de telefoon onder het motto ‘Een beleefd nee is ook oké!’. Onder andere aan de hand van voorbeeldzinnen en geluidsfragmenten van een telemarketinggesprek, kunnen consumenten zich net zo goed voorbereiden als de verkoper die hen belt.
Misvattingen over garantie
Uit de meldingen bij ConsuWijzer valt op dat er nog veel misverstanden zijn over garantie. Ook in de media en op fora ziet ConsuWijzer dat de regels nog regelmatig verkeerd worden uitgelegd. De belangrijkste vuistregels met betrekking tot garantie die consumenten vaak niet weten zijn:
1. De verkoper is je aanspreekpunt. Hij moet het probleem oplossen of zelf de fabrikant daarvoor inschakelen.
2. De eerste zes maanden sta je volgens de wet extra sterk. Het is dan namelijk aan de verkoper om aan te tonen dat je het product niet goed hebt gebruikt. Biedt de verkoper 1 jaar of langer garantie? Dan geldt dat voor de hele garantieperiode.
3. Ook na afloop van de garantie heb je nog steeds recht op een goed product. Dit hangt namelijk onder andere af van de te verwachten levensduur van het product. Garantie is iets extra’s. Dat staat dus los van je wettelijke rechten.
Problemen rondom garantie doen zich zowel voor in gewone winkels als online. Als de garantiekwestie zich voordoet bij een product dat online is gekocht, kan de discussie met de verkoper nog lastiger zijn. Soms kan de consument moeilijk contact krijgen met de webwinkel. Vervolgens moet hij het product eerst opsturen voordat de winkelier het kan beoordelen.
Omdat ‘recht hebben’ iets anders is dan ‘je recht krijgen’ vindt de consument op ConsuWijzer.nl ook een checklist ‘Terug naar de winkel’. Met behulp van deze checklist kan de consument zich voorbereiden op het gesprek met de verkoper.
Acties van toezichthouders
Naast het geven van praktisch advies aan consumenten over hun rechten, vervult ConsuWijzer ook een belangrijke signaalfunctie. De drie toezichthouders hebben in 2012 verschillende acties ondernomen naar aanleiding van klachten van consumenten bij ConsuWijzer, zoals:
– De NMa heeft boetes opgelegd aan een energieleverancier en een netbeheerder. Deze bedrijven beschermden gegevens van klanten niet goed. Hierdoor was het mogelijk voor de energieleverancier om die gegevens te bekijken en te gebruiken om bijvoorbeeld klanten werven.
– De Consumentenautoriteit heeft Hotel Group International een boete opgelegd voor de misleidende manier waarop zij hun hotelkortingskaart verkochten. Over deze praktijk ontving de Consumentenautoriteit meldingen via ConsuWijzer.
– Ook heeft OPTA via ConsuWijzer gewaarschuwd voor Sms-spam ‘Winnaar van de dag’: sms’jes die zeggen dat je de winnaar van de dag bent, met een link naar een website om je prijs op te halen. OPTA’s advies was niet terug te sms’en en ook de link niet te volgen. Omdat het ging om sms-jes verstuurd via buitenlandse nummers kon OPTA hier verder niet tegen optreden.
Overige Feiten en cijfers ConsuWijzer 2012
In 2012 is ConsuWijzer.nl ruim 2,2 miljoen keer bezocht. Voor de derde keer op rij werd ConsuWijzer uitgeroepen tot beste overheidswebsite van het jaar.
Top 3 aard meldingen
1. garantie en non-conformiteit
2. misleidende en agressieve verkoop (met name Bel-me-niet en spam)
3. rekeningen en betalen
Top 3 meldingen per verkoopkanaal
1. telefoon (inclusief Bel-me-niet register)
2. internet (web)
3. winkel
Top 3 meldingen per subsector
1. telecom / kabel / post
2. detailhandel non-food (elektronica, woningbranche, postorderbedrjiven)
3. vervoer en vrije tijd (kansspelen / loterijen, reisbureaus, kranten / tijdschriften)
Bron: APS
