Het vertrouwen in de bankensector en de eigen bank is het afgelopen jaar stabiel gebleven, waarbij in de loop van het jaar sprake was van een lichte stijging. Dit blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2020 die het bureau Ipsos uitvoerde onder bijna 12.000 klanten van banken. In het derde kwartaal was sprake van de hoogste meting van vertrouwen sinds de eerste metingen in 2015. Het aantal mensen met veel vertrouwen nam toe en het aantal met weinig vertrouwen nam af.
Chris Buijink, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken: “In het coronajaar stonden klanten van banken voor grote uitdagingen. Tegelijk bood 2020 banken de kans om te laten zien wat we als sector kunnen betekenen voor een maatschappij in nood. Wat meer dan ooit van waarde bleek, is dat banken in deze periode dankzij snelle publiek-private samenwerking in staat bleken om samen met de klant te zoeken naar oplossingen voor extra lucht in financieel zware tijden. We konden veel klanten helpen maar niet iedereen. Over heel 2020 bleef het consumentenvertrouwen in banken stabiel, maar steeg sinds het uitbreken van de coronacrisis. Dat is voor ons een signaal dat consumenten ervaren dat banken kunnen helpen in deze tijd. Het is voor de sector een aanmoediging de komende jaren deze koers verder voort te zetten: goed blijven luisteren naar de klant, samen optrekken en de dienstverlening verbeteren waar dat kan en moet.”
Banken doen sinds 2015 samen onderzoek naar consumentenvertrouwen en de kwaliteit van hun dienstverlening. Op een schaal van 1 (zeer weinig vertrouwen) tot 5 (zeer veel vertrouwen) scoorde de sector als geheel vorig jaar een 3,0. Daarmee bleef het vertrouwen in banken stabiel en was dit gelijk aan het vertrouwen in 2019 en 2018. De eigen bank scoorde gemiddeld 3,3. Klanten van kleine banken hebben meer vertrouwen in de eigen bank dan klanten van grote banken.
Klanten geven de sector een hogere score op transparantie. Het vertrouwen wordt verder in positieve zin bepaald door online dienstverlening en deskundigheid. Wel daalt het sectorcijfer op klantcontact. Weliswaar namen minder klanten dan vorig jaar contact op met hun bank. Maar tegelijk gaven iets minder klanten aan dat hun vraag goed was behandeld.
Klanten gaven eerder aan dat het vertrouwen ook wordt beïnvloed door hoe de sector omgaat met privacy en haar maatschappelijke rol. Belangrijk is dat banken actief laten zien wat zij bijdragen aan een betere wereld. Daarom zijn in 2020 ook deze twee aspecten onderzocht. Consumenten geven banken een 3,6 op (de omgang met) privacy en een 3,4 op de manier waarop zij omgaan met hun maatschappelijke rol. Zo proberen banken samen met maatschappelijke partners klanten die in de schulden dreigen te komen te helpen.
Raad van Advies
Volgens de onafhankelijke Raad van Advies moeten de uitkomsten van de Vertrouwensmonitor in het licht van de COVID-19 pandemie worden bekeken. De Raad is positief over de wijze waarop de banken zich hebben gepresenteerd richting de Nederlandse consument in de coronacrisis. Maar de Raad van Advies vindt het wel van groot belang dat de banken ernaar streven om klanten die in problemen door de coronacrisis gaan komen goed bij te staan. Door corona wordt er ook steeds meer digitaal gedaan; de Raad vindt dat banken voldoende mogelijkheden moeten blijven bieden voor fysiek contact. De Raad vindt het verder opvallend dat de banken goed scoren in de wijze waarop ze omgaan met de data van hun klanten.
Autoriteit Financiële Markten
Naast het oordeel van het publiek bevat de Vertrouwensmonitor Banken ook een bijdrage van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Op de vraag wat volgens de AFM in 2021 de uitdagingen voor de bankensector zijn als het gaat om het bestendigen van consumentenvertrouwen, zegt Natalie Aartsen (Hoofd Sparen, Lenen en Retailbeleggen): “Ook in 2021 zullen huishoudens meer financiële onzekerheid hebben vanwege corona, verwachten wij. Meer huishoudens zien zich waarschijnlijk geconfronteerd met verlies of vermindering van inkomsten en ervaren financiële stress en problemen. Meldt een klant zich met betalingsproblemen bij de bank, dan is het aan de bank om samen met de klant te kijken naar een aanpak. Essentieel daarbij is een helder beleid dat het klantbelang centraal stelt en dat op grote schaal uitvoerbaar is.
Samenvatting Vertrouwensmonitor Banken 2020:
Bron: NVB
