Voor het vijfde jaar op rij heeft Cognizant samen Shopper Experience Study uitgevoerd. Het wereldwijde onderzoek heeft in mei dit jaar plaatsgevonden. Ruim 5.300 consumenten deden eraan mee.
Consumenten vinden het steeds belangrijker om snel en makkelijk online te shoppen. Ook willen ze dat de retailer met hen meedenkt. Hieronder de zes belangrijkste zaken waar retailers op moeten letten om de klanttevredenheid te verhogen.
Mobiliteit
Mobiel wordt een steeds belangrijker kanaal voor online verkoop. Uit het onderzoek blijkt dat meer dan de helft (52%) van de consumenten weleens een aankoop via zijn mobiele apparaat heeft gedaan. Slechts 45 procent van hen is tevreden over de mobiele winkelervaring.
Social media
Shoppers houden van hun smartphone, maar ze houden ook van hun sociale netwerken. Uit het onderzoek komt naar voren dat 86 procent van de shoppers regelmatig social media-kanalen gebruikt. Van de respondenten reageert 63 procent negatief op retailers die social media inzetten om aankopen te beïnvloeden, producten aan te bevelen of deals te delen. Het is daarom het beste dat retailers social media gebruiken om naar klanten te luisteren en te leren van hun feedback.
Gepersonaliseerde marketing
Gepersonaliseerde marketing kan een oplossing bieden voor de enorme stroom aan marketinguitingen die consumenten regelmatig ontvangen. Ruim twee derde (68%) van de shoppers zegt geen persoonlijke informatie te willen delen via sociale netwerken. Ze reageren veel positiever op gepersonaliseerde boodschappen in vergelijking met massale marketingboodschappen. Het is zelfs zo dat meer dan de helft (51%) van de respondenten reageert op een persoonlijke benadering wanneer hierin betere dienstverlening wordt aangeboden.
Cross channel integratie
Retailers moeten een effectieve manier vinden waarmee ze hoge klanttevredenheid kunnen realiseren. Momenteel sluiten de omni-channel diensten van de retailer niet altijd aan bij de verwachtingen van de consument. Volgens het onderzoek koopt 62 procent van de consumenten iets online, en haalt het product op in de winkel. Dit zal in de toekomst verder toenemen en als de verkoper hiervan op de hoogte is, kan hij daarop in springen.
Trouwe klanten
Retailers doen te weinig voor trouwe klanten en dit zorgt regelmatig voor ontevreden klanten. Zo’n 62 procent van de consumenten ziet voordeel in een loyaliteitsprogramma maar slechts 26 procent vindt dat retailers daadwerkelijk een aantrekkelijk programma aanbieden.
Digitaal winkelen
Als consumenten een online aankoop doen, vinden ze het belangrijk om makkelijk informatie te vinden (72%), eenvoudig producten te retourneren (71%), makkelijk in- en uit te checken (66%) en willen ze een consistente cross-channel ervaring (55%). Het is zelfs zo dat 63 procent van de shoppers zelfbediening prefereert.
Bron: Persberichten.com
