Order to Cash is een holistisch businessproces. Bam: dat is een binnenkomer.
We bedoelen: OTC werkt alleen als iedere schakel binnen het bedrijf betrokken is bij het proces. Het diensten- of productportfolio van een bedrijf moet bij iedereen bekend zijn, inclusief de wijze waarop het wordt uitgevoerd, tegen welke condities en hoe het uiteindelijk in de factuur terechtkomt. En OTC eindigt pas bij ’customer care’: is de klant aantoonbaar tevreden en zijn eventuele klachten naar behoren opgelost? Bij dit alles speelt communicatie een cruciale rol. Zowel intern als extern.
Communiceren in het oude klassieke model: een zender zendt een boodschap, de ontvanger ontvangt. In het oude model hoeft de ontvanger niet eens te reageren, met het zenden vindt al communicatie plaats. Over het algemeen vinden communicatiewetenschappers van de moderne stempel dat er toch echt pas sprake is van communicatie als er interactie is: actie-reactie.
Binnen OTC is dat zelfs een vereiste. Communicatie is veelomvattend binnen dit businessproces. Denk daarbij ook vooral aan de interne communicatie. Het proces begint bij Opportunity to Order, waarbij de sales met diverse geledingen van de onderneming moet communiceren over de aard, condities en levertermijnen van de opdracht. Hij zal ook credit management moeten benaderen en informeren zodat er op tijd (deel)facturen kunnen worden verstuurd – met de correcte gegevens. Het is allemaal – interne – communicatie.
Sales is toch vooral externe communicatie? De pitch, de presentatie aan klanten? Natuurlijk. Daarbij wordt het verhaal gevormd door de de persoonlijke tone of voice van de sales en – ongelooflijk belangrijk – de tone of voice van het bedrijf. De onderneming wordt gemaakt in de communicatie, de uitingsvormen. Hoe komt een bedrijf over? Hoe benaderen ze hun klanten? Zakelijk of informeel? En: wat past het best binnen de branche waarin een bedrijf opereert? Communiceren is stijl. De stijl, gecombineerd met de mores binnen de branche, bepaalt de manier waarop bedrijven communiceren. Ondernemingen zouden er goed aan doen om dit mee te nemen in hun huisstijl. Daar gaat het niet alleen om dat chique logo, maar om het totaalplaatje. De sales die in pak of trui aankomt bij de klant, kan bepalend zijn. Ook dat is communicatie. Een vak apart.
Suzanne van der Horst is trainer, personal coach en eigenaar van Debtor Business. Debtor Business helpt haar bedrijven aan het verbeteren van hun werkkapitaal d.m.v. vier pilaren: Consultancy – Outsourcing – Training/ opleiding – Factoring. Volg Suzanne ook op twitter.com/Debtorbusiness.
Bron: Debtor Business
