Alles moet vlugger, verser en vollediger? Maar, moet het niet eerder gaan over perfecte orders?
Elk bedrijf moet zich bezig houden met vragen als: wat is het aandeel ‘faalkosten’ in onze cost-to-serve? Dit zijn die kosten die je moeten maken om het proces vanaf de order tot en met de betaling te regelen. Die kosten bedragen bij de retail, groothandel en webwinkels als snel 20 tot 35% van de omzet. Zeker een derde daarvan zijn faalkosten door het niet 100%, operationeel excellent, op orde hebben van de processen.
Procesmanagement
Elk bedrijf heeft kengetallen, maar die meten slechts een van de vele aspecten die het percentage perfecte orders bepalen. Bijvoorbeeld de leverbetrouwbaarheid op orderregelniveau. Dat zegt de klant helemaal niets.
Je moet van functioneel managen naar proces managen; van de klantenorder tot aan de uiteindelijke betaling. Opvallend is dat bijna geen enkel bedrijf het percentage ‘perfecte orders’ kent, laat staan de faalkosten. Het aandeel credit nota’s, en de coulance betalingen, zijn bekend, maar worden nauwelijks geanalyseerd.
Perfecte order
Een leverbetrouwbaarheid van 98 procent op orderregelniveau lijkt goed, maar bij vijf van dergelijke orderregels in een order heb je 10 procent aan naleveringen. Het resultaat: extra handling, extra leveringen, extra facturen en extra betalingen.
Overigens ook voor de klant. Bovendien is het percentage retouren bij naleveringen hoger, omdat een klant vaak al een oplossing heeft gevonden of simpelweg het product niet meer wil hebben.
Vrachtwagen
Of, je hebt als groothandel of producent al capaciteit geboekt bij een transporteur, maar een deel van de producten is niet klaar. Het resultaat: foutvracht. De vrachtwagen vertrekt niet vol.
Een leverancier levert gemiddeld binnen twee dagen, maar in vijf procent van de gevallen levert hij pas na negen dagen. Het resultaat: de veiligheidsvoorraad wordt bepaald door die uitschieter van negen dagen, en niet de gemiddelde twee dagen.
Faalkosten zitten in onze ‘dode hoek’: extra koerierskosten, een vertegenwoordiger die het zelf dan maar brengt, onnodig afhalen, of naleveringen die het gevolg zijn van schade, breuk of dead-on-arrivals en zelfs het stop moeten zetten van productielijnen.
Maatregelen
Uiteraard is ‘op tijd en compleet’ het startpunt; meer complete leveringen in een keer. Een groothandel in kantoorartikelen heeft een servicegraad van 99,8 procent en houdt geen backorders bij. Hun eerdere ervaringen waren dat klanten een op de drie naleveringen alsnog terugstuurde.
Levering op afspraak, en het informeren van de klant dat er zojuist is afgeleverd, is ook een maatregel; zeker voor webwinkels. Nog te vaak staan de pakjesbezorgers voor een gesloten deur, of raken pakjes intern zoek die bij een intern magazijn of de receptie zijn afgeleverd.
Het leveren van vervangende producten kan bij bijvoorbeeld bouw- en installatieprojecten een goede optie zijn, omdat het werk door kan gaan. Een vereist is wel dat je goed inzicht hebt in de logistieke wensen van de klanten.
Naleveringen
Een optie is naleveringen meeleveren met de volgende bestelling of de klant eerst nog een keer vragen of ze het product als nalevering überhaupt nog wel hebben en het uitstellen van de levering tot deze compleet is.
Tenslotte, zijn er de faalkosten die ontstaan door beschadiging, breuk en technische ‘dead-on-arrivals’. De faalkosten hier zijn veel hoger, omdat een product niet meer bruikbaar is, er onderzoek nodig is en vervolgens de producten alsnog weer gemaakt en geleverd moeten worden.
Wie het kleine niet eert…
Helaas kennen maar weinig managers de harde cijfers over hun margekillers. Vinden ze dat dagelijkse ‘geneuzel’ misschien vervelend? Zijn ze liever ‘strategisch’ bezig? Dat kan natuurlijk alleen maar als je eerst je eigen zaken helemaal in orde hebt. Jouw collega’s in het management team beoordelen je natuurlijk eerst op jouw score in de laatste wedstrijd. Was die wedstrijd nu echt zo goed?
Het behalen van de ‘perfecte order’ is vaak niet het in-grote-stappen-snel-thuis-zijn, maar slimme oplossingen bedenken die aansluiten op de behoefte van klant, je verdiepen in elk detail, op een juiste manier delegeren en motiveren en vooral ook heel veel meten, rapporteren en blijven controleren.
Walther Ploos van Amstel is een van de topsprekers op Credit Expo 2012 op woensdag 14 november in het Nieuwegein Business Center. Klik hier om gratis aan te melden.
Bron: www.delaatstemeter.com
