Augustus 2008, de kogel is door de kerk. Alle Europese credit en collections activiteiten worden overgeheveld naar ons Shared Service Centre (SSC) in Barcelona. Dit was de uitkomst van een intensief 5 maanden durend onderzoek. Deze duidelijkheid veroorzaakt bij mijn mensen, 60 credit collectors, credit analisten en credit managers verspreid over Europa een schok: het gaat dus echt gebeuren!
Voortekenen
In 2000-2001 startte ik vanaf scratch de credit & collections afdeling voor ons nieuwe Europese Chemicals Shared Service Center in Utrecht. In 2004 werd ik tevens credit manager van onze Europese gassen business. Het creditmanagement van gassen was op dat moment lokaal georganiseerd in de landen zelf. Twee totaal verschillende structuren binnen een organisatie.
Met de start van een gefaseerde implementatie van een globaal SAP ERP systeem in 2001-2002 werd de basis gelegd voor een mogelijk continentaal, globaal SSC concept. Met een groeiend percentage van transacties gemanaged via SAP en een vergaande standaardisatie van ERP pakketten – vermindering van meer dan 100 naar een stuk of 10 software pakketten! – was het wachten op de volgende stappen.
Nieuw Shared Service Centre
In 2006/2007 werd in Barcelona ons nieuwe Europese Chemicals Shared Service Centre (SSC) opgericht. In de loop van de daarop volgende jaren werden hier al verschillende niet core-business activiteiten naar overgeheveld: cash allocation, finance, SAP-masterdata, inkoop, planning, logistiek. Nu dus ook credit & collections.
Doorslaggevende factoren
De Europese credit KPI’s zoals DSO, ouderdomsstructuur debiteuren, afschrijvingen op debiteuren en dus de uiteindelijke effecten op de winst en verliesrekening waren in ‘oude’ structuur goed tot zeer goed, soms zelfs “Best in Class”. Why changing a winning team? Op grond van de analyses uit de studiegroep, verwachten wij nog betere resultaten te behalen:
– verdere optimalisatie en standaardisatie van globale processen
– cash allocation, klachten afwikkeling en credit & collections op 1 locatie resulterend in communicatie en afstemmingsvoordelen
– verwachte kostenbesparingen van 15 tot 20%
– geen business redenen van de kant van verkoop om het niet te doen
En de kredietcrisis dan?
De kredietcrisis deed eind 2008 zijn intree in Europa. Dit betekende druk op cash flow, betalingsmoraal en risico van faillissementen. Moet je op zo’n moment wel collections-activiteiten overhevelen naar compleet nieuwe teams met relatief weinig specifieke business ervaring?
De krediet crisis heeft geen invloed gehad op het uitkomst, de voortgang en stapsgewijze implementatie van het project. De verwachte voordelen voor de organisatie op middellange en lange termijn wegen zwaarder dan de effecten van de kredietcrisis. The organisation will survive longer term!
Aandacht voor communicatie
Centralisatie stelt andere eisen aan mensen, aan overlegstructuren. Locale afdelingen als verkoop en agentschappen moeten samenwerken met ondersteunende diensten die zich niet meer in hetzelfde gebouw of land bevinden. Service Level Agreements, standaard processen en protocollen zullen de efficiency en dus de kwaliteit moeten waarborgen, zowel intern als extern.
Tijdens het hele proces, inclusief de fase van onderzoek en analyse, is er waar mogelijk open gecommuniceerd. Betrokkenen konden meedenken en hielpen met de implementatie van de nieuwe organisatie. Dit leidde tot een hoge acceptatiegraad van de door te voeren veranderingen. Vaak worden de ‘achterblijvers’ vergeten. Zij zijn echter van onschatbare waarde voor de nieuwe organisatie!
Locale intermediair-rollen
Om het ‘regeren vanaf de troon’ te voorkomen, één van de grote valkuilen van een SSC, zijn er binnen Europa een aantal credit intermediair rollen gecreëerd. Regionale, individuele rollen die de communicatieve smeerolie moeten zijn tussen het SSC, de locale verkooporganisatie en andere interne en externe klanten zoals customer services, incassokantoren en juristen.
Tot slot
Hoewel ik van zon, zee en tapas hou, heb ik besloten om niet naar Barcelona te gaan. Ik heb gekozen voor een korte sabbatical om mij te (her)oriënteren op mijn toekomst. Ik blijf actief in het internationale order to cash management. Daar ligt mijn passie. Ik ben trots dat ik meer dan 9 jaar leiding heb mogen geven aan het internationale credit & collections teams binnen Air Products and Chemicals. Een organisatie waar (SSC) verandermanagement tot de dagelijkse activiteiten behoorde en waar door gemeenschappelijke inspanningen credit management met een hoofdletter C wordt geschreven.
Een nieuwe uitdaging zal mijn pad op korte termijn zeker weer kruisen. Misschien wel binnen uw organisatie!
Door: André Kolkman
Bron: www.creditexpo.nl
