KPN was een van de eerste partijen die actief voicebroadcasting toepaste in haar collection proces. Manager Credit & Collections, Rick Terra, maakte dit proces van dichtbij mee. "Het werkte prima en bespaarde de afdeling een hoop tijd." Recent is het klantacceptatiemodel vervangen door een klantacceptiemodule en worden incassobureaus aangestuurd met behulp van een benchmarkmodel.
"KPN kent een sterke sturing op werkkapitaal", begint Rick Terra, Manager Credit & Collections bij de telecomaanbieder. "Er is continu aandacht voor de ontwikkeling van het debiteurensaldo." De afgelopen jaren is er een behoorlijke daling in de Days Sales Outstanding (DSO) gerealiseerd. "KPN is natuurlijk zowel actief op de zakelijke markt als op de consumentenmarkt. Dat zijn twee totaal aparte werelden", legt Terra uit. "Op de zakelijke markt is, middels strakker sturen, de DSO teruggebracht van 42 dagen naar circa 35 dagen.
Voor de consumentenmarkt hebben we slim gekeken naar de Dunning-strategie en is de tijdslijn scherper gezet. Door de billing en inning zoveel mogelijk binnen dezelfde maand te laten plaats vinden en het moment tussen facturatie en het moment van automatische incasso te verkorten, hebben we een grote slag kunnen slaan in het jonge debiteurensaldo. Dan blijkt dat een en ander toch minder gevoelig ligt dan wijzelf aanvankelijk verwachtten. We hebben weinig reacties van de klant ontvangen over het optimaliseren van het automatische incasso proces. Daarnaast zijn we een debt sale programma gestart: het oude, openstaande debiteurensaldo is verkocht aan externe partijen."
Het proces van het verkopen van debiteuren is zorgvuldig uitgedacht. Het initiatief voor deze veranderingen lag bij Credit & Collections. "Allereerst hebben we een targetstelling uitgewerkt waar, op basis van een benchmarkmodel, de inningscurve een aantal jaren nauwgezet is bijgehouden.
Het benchmark-model zorgde ervoor dat incassodossiers at random worden aangeboden aan de incassobureaus, waarna op basis van rendement elke maand de nieuwe, openstaande debiteuren werden verdeeld. Dat heeft direct effect op de resultaten. De onderlinge concurrentie en een nauwgezette analyse van de resultaten hebben geleid tot een forse stijging van het rendement. Het netto rendement is met circa 10-15 procent verbeterd en heeft bovendien een forse versnelling van de cashflow tot stand gebracht.
De verkoop van dubieuze debiteuren is opgevolgd door een Forward flow verkoop, waarbij periodiek vorderingen met een bepaalde ouderdom aan incassobureaus worden verkocht. Dit zorgt voor een betere cashflow positie en een continu lager werkkapitaal binnen de organisatie. De DSO is teruggebracht van 19 naar 10 dagen. Toen we in 2008 zijn overgegaan op het verkoopmodel kon dat alleen omdat we deze gegevens in de jaren hiervoor ook goed hebben bijgehouden."
Creditbeleid
De Nederlandse telecomaanbieder heeft een internationale poot, met onder meer E-Plus in Duitsland en Base in België. KPN Nederland bestaat uit de segmenten Consumenten, Zakelijk, Getronics, Wholesale & Operations en IT Nederland. Rick Terra is verantwoordelijk voor Credit & Collections van KPN Consumenten (exclusief Telfort) en KPN Zakelijk.
"Het tienkoppige Collection Managementteam rapporteert binnen de finance lijn, maar de eigenaren van het creditbeleid zijn de business owners. Er wordt gerapporteerd binnen de financiële keten. Het creditbeleid (met name het klantacceptatiebeleid) wordt afgestemd met de afdeling Sales en Marketing. Gezien de impact van het klantacceptatiebeleid op de instroom van nieuwe klanten is er een intensieve samenwerking. De rapportage vindt plaats naar de finance managers en periodiek is er een review met de CFO."
Trots is Terra vooral op de resultaten die nu worden behaald met de vervanging van de oude klantacceptatiestrategie door een nieuwe klantacceptiemodule. De manager Credit & Collections en zijn team zijn de initiatiefnemers van dit project.
"We kennen een generieke module toe voor de strategie. Tel daar de uitvoering van het klantenacceptatiebeleid bij op en je bereikt grote voordelen. Bijvoorbeeld een volledig parametriseerbare strategie en dus sturing op instroom en bad debt risico. Met deze gegevens kun je zeker 95 procent van de vragen realtime van een antwoord voorzien, wat het salesproces bevorderd. De eerste resultaten van dit project liegen er in ieder geval niet om: er is een extra instroom van klanten te zien en een daling van de bad debt.
Dankzij de stuurknoppen is de, sinds 2000 geautomatiseerde, klantacceptatiestrategie nu volledig beheersbaar. Daarnaast vindt er een actieve monitoring plaats op hoogverbruik (voice en data, vast en mobiel) en het strakke beleid voor de aansturing van de incassobureaus zorgt dit ervoor dat de volledige creditketen nu bestuurbaar en beheersbaar is. KPN was een van de eersten die voicebroadcasting toepaste op haar debiteuren.
Via een digitaal broadcastingsysteem van Talkingtech was het mogelijk om een gesproken bericht met een betalingsherinnering naar meerdere gebruikers tegelijk te sturen. En dat werkt. Het bespaart de afdeling veel tijd en dus geld, wanneer het telefonisch contact met de debiteur wordt geautomatiseerd. Dankzij deze technieken hebben wij er nauwelijks omkijken meer naar en kunnen we ons concentreren op nieuwe verbeterinitiatieven."
KPN
KPN biedt hoogwaardige telefonie-, internet- en televisiediensten en producten aan en is allround ICT-dienstverlener. In Nederland nemen consumenten bij KPN vaste en mobiele telefonie, internet en tv af. Zakelijke klanten maken gebruik van het gehele scala aan innovatieve en betrouwbare diensten van KPN. Dit varieert van telefonie, internet en dataverkeer en -beheer tot en met het beheer van ict-diensten. In Duitsland, België en elders in West-Europa bestaan de diensten voornamelijk uit mobiele telefonie.
Naam Rick Terra
Leeftijd 34 jaar
Functie Manager Credit & Collections *
Bedrijf KPN
Opleiding HEAO-bedrijfseconomie
Loopbaan Begon zijn carrière als accountant bij Ernst & Young. Twee jaar na zijn afstuderen, in 2000, ging hij aan de slag bij KPN en werkte op diverse afdelingen, en hield zich bezig met onder meer managementinformatie tot operationele functies bij call centra. Sinds oktober 2006 is hij werkzaam als Manager Credit & Collections. Sinds 1 januari 2009 is Terra werkzaam als Creditmanager bij bierbrouwer Inbev.
Software DebtManager, FMS, Lavastroom en Transact (Experian).
* Rick Terra is per 1 februari 2009 in dienst getreden bij Inbev als Credit Manager
Bron: Financieel-management.nl
