We kennen allemaal de beelden van rellen en agressie naar de politie tijdens de avondklok begin dit jaar. Ook bij medewerkers debiteurenbeheer en incasso lijkt dit een groeiend probleem. Maar ook een verborgen probleem, door een lage meldingsbereidheid. Aan het woord zijn Caroline Koetsenruijter en Wilbert van de Donk. Caroline is auteur, spreker en trainer op het gebied van agressie tegen werkenden. Ze schreef de bestseller ‘Jij moet je bek houden!’. Wilbert is directeur en gerechtsdeurwaarder bij Janssen & Janssen en kartrekker van het platform ‘Leren incasseren’.
Caroline, kun jij ons een beeld geven waar we het over hebben als het gaat om boosheid, agressie en intimidatie?
Caroline vertelt: ”Voor 2017 had een op de vijf werkenden in Nederland te maken met agressie. Sinds 2019 is dat opgeschoven naar een op de drie*. Dat geldt voor politieke ambtsdragers, voor mensen in de zorg, maar ook voor professionals die dagelijks in contact staan met debiteuren. Ten opzichte van andere Europese landen lopen we flink uit de pas. Dit zagen we in 2017 al terug in European Working Conditions Survey. Toen scoorden we al twee keer zoveel agressie- en geweldsincidenten dan andere Europese landen. Volgend jaar wordt dit onderzoek opnieuw gedaan. Ik durf wel een voorspelling te doen waar dit heen gaat. Wij zijn er zeker niet op vooruit gegaan.”
(* NEA 2017, NEA 2019 van TNO i.s.m. CBS)
“Eigenlijk kun je zeggen dat in Nederland elke ontmoeting met een klant een kans is op agressie. Voor één op de drie werkenden gaat dit fout.”
Wordt deze stijging veroorzaakt door hogere bewustwording en dus meer meldingen of is het echt de toename van incidenten los van meldingsbereidheid?
“Het zit in de meldingsbereidheid. Daarover maak ik me ook zorgen. De Monitor Agressie en Geweld voor de openbare sector laat zien dat de aangiftebereidheid in 2014 maar 13% was. In 2020 is dit nog maar 7%. Aangifte doen is natuurlijk iets anders dan melden, maar toch geven deze cijfers een indicatie van een trend. Als we meer melden hebben we vooral meer zichtbaarheid op de omvang van het probleem, niet zozeer meer agressie incidenten. Ik zie in Nederland dat we het verliezen, doordat we niet melden, doordat we geen represailles treffen. Eigenlijk kun je zeggen dat in Nederland elke ontmoeting met een klant een kans is op agressie. Voor een op de drie werkenden gaat dit fout. Deze trend gaat dus ook op binnen incasso en debiteurenbeheer.”
Als we wat meer kijken naar professionals binnen debiteurenbeheer, incassospecialisten en deurwaarders. Herken jij deze ontwikkeling Wilbert?
Wilbert vertelt: ”Los van cijfers en onderzoeken zie ik dit ook terug bij ons. In het verleden werden we vanuit audits attent gemaakt op het feit dat we weinig agressie-incidenten hadden. Dit is dus in werkelijkheid niet zo. Het zegt iets over de meldingsbereidheid. Die is laag. De medewerker heeft vaak het idee dat het er een beetje bij hoort. Het wordt genormaliseerd. En dat is niet goed. Binnen Janssen & Janssen zijn we al een aantal jaren bezig om dit om te draaien.”
“Je moet tegen een stootje kunnen. En als je melding doet ben jij het watje. Die perceptie moeten we omdraaien.”
Caroline vult aan: ”De oorzaak van het niet melden ligt vaak in de angst voor represailles. Zowel extern als intern. Extern vanuit agressor, bijvoorbeeld die boze debiteur. Angst voor wraak. Intern zien we dat werkgevers liever geen meldingen in ontvangst nemen. Medewerkers worden vaak gelauwerd als ze een agressie-incident goed hebben gede-escaleerd. Dit werkt meldingsbereidheid tegen. Je moet naar een situatie toe waarbij een werknemer positieve feedback krijgt als hij of zij juist wel die melding doet. Nu wordt het nog als lastig gezien. Het kost tijd, men weet niet meer wat het protocol is. Daarnaast is het ook zo dat we agressie hebben genormaliseerd. Je moet er maar tegen kunnen, het hoort erbij. Je moet tegen een stootje kunnen. En als je melding doet ben jij het watje. Die perceptie moeten we omdraaien. Want het is natuurlijk onzin. Als mens zijn we juist helemaal niet in staat om dit gedrag te normaliseren. Uiteindelijk leidt dit tot uitval, stress, het vermijden van klantcontact.”
Wilbert, hoe pakken jullie dit binnen Janssen & Janssen aan?
Wilbert: “In het verleden zei ik altijd ‘de deur staat altijd open’, maar dat is te makkelijk. Die drempel moet zo laag mogelijk zijn. Je wilt niet de attitude ‘het hoort erbij’ of ‘het is onze eigen schuld, want wij komen geld ophalen’. Er moet een duidelijke maatstaf zijn. ‘Laat met jezelf omgaan, zoals je ook van je vrienden en sociale omgeving accepteert dat ze met je omgaan. Dat moet leidend zijn. Van hen accepteer je ook niet dat ze je uitschelden.”
Caroline: ”Het is mooi dat je dat zo doet, een collectieve norm stellen. Het moet bij iedereen in de organisatie duidelijk zijn dat je alle vormen van verbale, fysieke en psychische agressie altijd meldt. Was het frustratie, onmacht, of iets anders? En hoe gaan we er verder mee om? Dat komt daarna wel. Die moeilijke keuze van wel of niet melden moet je niet bij de medewerker neerleggen. Dus niet reactief afwachten, maar proactief ophalen bij de medewerkers met klantcontact. Neem het actief mee in je weekoverleg, in de bila’s, tijdens het rondje over de werkvloer. Ga vragen waar en of er bijzonderheden waren.”
Wilbert: ”De grens moet heel duidelijk zijn. Ik denk dat veel professionals in creditmanagement daar nog wel zoekende in zijn. Wat is nou het verschil tussen agressie en frustratie? In frustratie de-escaleren wordt vaak getraind. Dat is prima. Dat iemand zijn frustratie uit, dat hoort erbij. Dat iemand agressie uit niet.”
Caroline, kun jij een voorbeeld geven wat intimidatie en agressie aan de telefoon met iemand kan doen?
Caroline: ”Als je aan de telefoon ‘ik hoop dat jij kanker krijgt’ toegewenst krijgt of de gesprekspartner hoort in thuiswerksituaties kinderen op de achtergrond en gaat daar opmerkingen over maken, bijvoorbeeld ‘dat jij moeder bent, onmens’. Dit zijn helaas geen strafbare feiten, maar zijn uitingen die voor ons als mens direct ons stress-responssysteem helemaal op zijn kop zetten. Dat betekent dat jij á la minuut overstelpt wordt door de stresshormonen adrenaline, cortisol. Je hartslag gaat omhoog, je mond wordt droog, je pupillen worden wijd en je spieren spannen zich aan. Dat is in het moment, wat er direct gebeurt. De een kan nog communiceren en het gesprek afmaken, de ander stelt makkelijk een grens, weer een ander klapt dicht of gaat toegeven.
Maar na het gesprek begint de ellende. Mensen gaan soms uren trillen, kunnen niet meer concentreren, worden bang. Veelal kun je de rest van de dag wel afschrijven. Je neemt het mee naar de andere gesprekken. Als je zo heftig wordt aangevallen kunnen er problemen ontstaan met slecht slapen en met concentratie. Misschien ga je je in je eigen omgeving afreageren. Je hebt immers onrecht meegemaakt, bent behoorlijk grensoverschrijdend bejegend. En ’s avonds thuis op de bank kan het gaan doormalen in je hoofd. De ene persoon is natuurlijk veerkrachtiger dan de ander. Dit kan van weken tot jaren doorwerken in de lichamelijke of geestelijke gemoedstoestand van iemand.
Als je dit als incassomedewerker herhaaldelijk meemaakt kan dit leiden tot depressie, gevoelens van moedeloosheid en kan het zelfs tot PTSS-klachten leiden. Dit alles geeft ons als mens serieuze schade. En nu we allemaal door Corona thuiswerken hebben we niet die collega waar je even langs kan om even stoom af te blazen. Door het thuiswerken wordt de drempel nog hoger om te melden, om even te bellen. Dit leidt tot verzuim. De kosten daarvan waren in Nederland in 2014 al 600 miljoen per jaar door agressie en we zitten in een stijging**.”
(** TNO NEA 2014, factsheet agressie)
Wilbert, binnen het programma ‘Leren Incasseren’ is dit nu een van de drie thema’s. Wat mogen deelnemers die dit programma willen volgen verwachten?
Wilbert: ”Boosheid, intimidatie en agressie naar werkende professionals is inderdaad een van de ontwikkelingen die we zien in een veranderende maatschappij. Als thema is het zeer relevant voor iedereen die werkzaam is binnen debiteurenbeheer en incasso. Vandaar dat wij dit thema omarmen en oppakken samen met Caroline. Op dinsdag 8 juni vindt de online uitzending ‘Veilig leren incasseren’ plaats, waarin we dit thema bespreken en tips en tricks geven hoe je als professional en als organisatie omgaat met dit probleem. Hoe ga je als medewerker om met agressie? Hoe geef je het als manager een plaats in je team? Na afloop is er met een Q&A gelegenheid om vragen te stellen aan Caroline en mij. De uitzending wordt dan nog enkele keren zonder Q&A herhaald. Op 28 juni vindt er dan een verdiepende sessie plaats met Caroline, waarbij we voorbeelden uit de praktijk bespreken. Een absolute aanrader. Deze uitzendingen zijn gratis te volgen. Aanmelden kan nog via www.leren-incasseren.nl.“
Over Leren Incasseren
De maatschappij verandert. Dat weten ze bij Janssen & Janssen maar al te goed.
Met Leren Incasseren biedt Janssen & Janssen een platform voor creditmanagementprofessionals, waarbij samen wordt gekeken naar de impact van een veranderende samenleving in ons vakgebied.
Met experts zoals Caroline en samen met klanten worden deze dynamieken onder de loep genomen. Met als doel effectief te blijven incasseren met respect voor mens en maatschappij. Een mooi traject waar jij aan mee kunt doen. Door het gratis online programma te volgen. Is je interesse gewekt? Meld je dan snel aan op www.leren-incasseren.nl en laat je inspireren.
Bron: Credit Expo / Janssen & Janssen leren incasseren
