“Het blijft veranderen, over alle assen. Daarom is het zo’n mooi vak.”
Bewuzt, IZA, IZZ, UMC, Univé, VGZ, ZEKUR en de Zorgverzekering van De Goudse Verzekeringen. Allemaal merknamen van zorgverzekeringen die onder de hoede van Coöperatie VGZ vallen. De bijbehorende 28 miljoen facturen per jaar zijn de verantwoordelijkheid van de afdeling Credit Management van Coöperatie VGZ, gebruiker van de Collections Performance Manager (CPM) van Cwize.
Coöperatie VGZ is in meer opzichten een organisatie van grote getallen. De afdeling Credit Management in Gorinchem heeft te maken met 4,1 miljoen verzekerden, een premie-omzet van ruim 6 miljard euro, zo’n 700 miljoen euro eigen risico en 2500 collectieve regelingen. Naast de miljoenen verzekerden zijn er andere belangrijke relaties zoals 3000 GGZ-instellingen en 100 ziekenhuizen waarmee contracten zijn afgesloten en waarbij vorderingen moeten worden geïnd. “Een complexe wereld”, zegt Peter van Dorst, credit manager bij Coöperatie VGZ, “met grote belangen voor alle betrokkenen.”
Flinterdun
Zijn afdeling zag op 1 januari 2009 het levenslicht, nadat hij de opdracht had gekregen om de aparte administratieve organisaties van Univé, VGZ, IZA en Trias in elkaar te schuiven. Later werd de factureringsafdeling uit Alkmaar eraan toegevoegd. “Veel efficiënter”, zegt hij. “Het verschil tussen het afhandelen van een factuur en van een aanmaning is flinterdun.” Op de afdeling Credit Management werken teams die elk een stuk van de keten voor hun rekening nemen. Zo is er een team voor facturering en betalingsverwerking, een team voor minnelijke aanmaningen, voor schuldbemiddeling en sanering, voor preventie en bronheffing, voor contacten met gerechtsdeurwaarders en incassobureaus, met zakelijke klanten en zorgaanbieders, en een control- en proces-team.
Transparant en naadloos
“Alle schakels moeten zo goed mogelijk op elkaar aansluiten”, aldus Peter van Dorst, “zodat de overdracht van informatie binnen de credit management-keten zo transparant, zo naadloos en zo efficiënt mogelijk verloopt. Aan de voorkant zijn er 28 miljoen facturen voor 4,1 miljoen verzekerden die allemaal betaald moeten worden, terwijl we aan de achterkant hooguit 80.000 zaken overhevelen naar onze incassopartners. Voor slechts 10.000 daarvan is de gang naar de rechter noodzakelijk.” Sinds 1 januari 2009 is er veel veranderd. “We zijn continu bezig met hoe het anders, beter en vooral voor de klant gemakkelijker kan. Een mooi voorbeeld daarvan is het afspreken van betalingsregelingen. Nog maar kort geleden moest je als verzekerde heel wat drempels over. Maar nu kan de klant inloggen op zijn ‘mijn-omgeving’ en zelf een regeling invoeren. Dat heeft samen met andere maatregelen – betere facturen, betere aanmaningen, meer betalingsmogelijkheden – geleid tot het verlagen van het openstaande saldo.”
Software van Cwize
De bezetting van de afdeling veranderde in de afgelopen jaren mee, recentelijk nog de overgang van MBO- naar HBO-niveau. Medewerkers volgden trainingen voor nieuwe competenties zoals budgetcoaching. Lean werd ingevoerd als methode voor het organiseren van kwaliteits- en efficiency-verbeteringen. “Ook op het gebied van informatievoorziening is er van alles vernieuwd”, aldus Peter van Dorst. “We kunnen de klant beter van dienst zijn als we in ons eigen systeem niet alleen op dossierniveau, maar ook op factuurniveau de status kunnen zien van een openstaande betaling. Dat maakt de CPM-software van Cwize mogelijk.” Op die manier kan de afdeling dagelijks controleren of de informatie over hoofdsommen en tussentijdse inningen overeenkomt met wat de gerechtsdeurwaarders terugkoppelen. Daardoor is de waarde van de portefeuille zo transparant mogelijk.
“Met de rapportages van Cwize kunnen wij bovendien beter sturen op incassoprestaties. We werken met twee incassopartners: Flanderijn en M.G. de Jong. Zij krijgen jaarlijks ieder de helft van de 80.000 zaken. Ik had vroeger wel eigen managementinformatie over hun prestaties, maar dit onderling vergelijken kostte heel wat tijd en was zeker niet foutloos. De tools van Cwize zijn dat wel, zodat je appels met appels vergelijkt en niet met peren. Onze partners hebben er ook baat bij doordat er meer inzicht ontstaat in de voorfinanciering en meer transparantie in het beheer van de gelden.” Het inzicht in de prestaties van de eigen organisatie neemt eveneens toe. “Met CPM van Cwize kan ik aggregeren: ik kan naar het geheel kijken wat eruit staat, maar ook per merk en per fase. Wat staat er uit, wat is geïncasseerd, wat is er afgedragen en wat bevindt zich nog in depot? Allemaal zeer interessante gegevens in het kader van risicobeheer. En om antwoord te geven op de vraag welke investeringen in verbetermaatregelen te rechtvaardigen zijn.”
Zorgvuldig getest
Bij de invoering van de software zijn Coöperatie VGZ en Cwize niet over één nacht ijs gegaan. Niet alleen is er zorgvuldig getest met verschillende soorten rapportages, ook zijn alle nog openstaande dossiers van de afgelopen jaren erin opgenomen om een compleet beeld te krijgen. Peter van Dorst: “Een bijkomend voordeel was dat we daardoor nu zeker zijn dat ook over deze langer lopende zaken onze gegevens tot op klant- en factuurniveau exact overeenkomen met die bij de externe partners.” Voor de toekomst ziet hij nog meer veranderingen op zich afkomen. En dat niet alleen omdat de afdeling in 2018 van Gorinchem naar Eindhoven zal verhuizen.
“Ik voorzie bijvoorbeeld steeds meer aandacht voor digitaal factureren en betalen, realtime, op verschillende platforms en device-onafhankelijk. We moeten het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken om te zien wat hij moet betalen en om de verschuldigde bedragen te betalen op het moment dat het hem uitkomt. Uiteraard binnen de door ons gestelde kaders. Een andere belangrijke verandering voor ons is dat we steeds meer gaan samenwerken met gemeentes om complexere problemen rond wanbetaling in de zorg aan te pakken. De wetgeving is er, we moeten het nu gaan implementeren en uitvoeren. Het zal overigens blijven veranderen, over al die assen: de systemen, de mensen, de processen en de samenwerking met partners en met overheden en daarbij de klant centraal stellend. Maar daarom is credit management ook zo’n mooi vak.”
Bron: www.creditexpo.nl
