Bijna een kwart van de consumenten heeft in de afgelopen twaalf maanden wel eens een rekening bewust niet of veel te laat betaald, blijkt uit onderzoek van MarktEffect in opdracht van Lindorff. De voornaamste reden is een gebrek aan geld, maar ook een dispuut of onduidelijkheid met betrekking tot de inhoud van de rekening worden als oorzaken genoemd. Dit roept de vraag op of er signalen zijn die wijzen op de kans dat een nota onbetaald zal blijven. Het antwoord op deze vraag ligt in data.
“Credit management vraagt om een data-gedreven aanpak”, aldus Marc Knothe, Executive Vice President van Lindorff Nederland. Betaalhistorie, correspondentie, klantcontactmomenten, NAW-gegevens – iedere financiële afdeling heeft data in handen. Op dit moment werken de meeste credit management afdelingen echter alleen met financiële gegevens, blijkt uit Lindorff’s benchmarkonderzoek Kapitaliseren op klantkennis. Welke externe factoren dwingen organisaties om eerder en met een bredere set aan data in actie te komen? Welke gegevensbronnen zijn hiervoor inzetbaar? Op welke manier moet data worden toegepast om het ontstaan van betalingsachterstanden te voorkomen en wat heeft data-gedreven credit management al opgeleverd in de praktijk?
Nieuwe technologische mogelijkheden breken markten open
Onder druk van nieuwe technologische mogelijkheden breken markten open. Organisaties moeten wendbaar opereren om de concurrentie van zich af te houden. Knothe: “Het verlagen en flexibiliseren van bedrijfskosten heeft een hoge prioriteit bij veel financieel verantwoordelijken, zo blijkt uit ons benchmarkonderzoek. Ook het minimaliseren van financiële risico’s staat hoog op de managementagenda. De grootste uitdaging is het verbeteren van de financiële stuurinformatie. De solvabiliteit moet omhoog, met name omdat bedrijven middenin een digitale transitie zitten.”
Daarnaast hebben digitalisatie en innovatie in de financiële sector het betalingsverkeer en vooral het betaalgedrag van consumenten voorgoed veranderd. Fysiek geld verdwijnt in rap tempo door mobiel bankieren, online betaaldiensten, het groeiend gebruik van creditcards en de mogelijkheid tot contactloos afrekenen. Knothe over de gevolgen: “Consumenten kunnen online steeds gemakkelijker iets kopen of een abonnement afsluiten. Daardoor is de kans groter geworden dat ze geconfronteerd worden met betaalverplichtingen waaraan ze niet aan kunnen voldoen. Het monitoren en analyseren van betaalgedrag is met die reden van groot belang. Hierdoor kunnen preventieve acties ondernomen worden en eventuele achterstanden voorkomen. Credit management is daarbij een steeds belangrijker onderdeel geworden van de totale klantbeleving en kan zich dus niet meer alleen baseren op financiële data.”
Klantgerichte aanpak op basis van voorspellende modellen
Knothe: “Woont een klant in Flevoland? Dan is de kans dat een factuur niet betaald wordt het grootst. In Zeeland wordt een factuur juist het snelst betaald. Hoe eerder de klant wordt benaderd, hoe groter de kans dat deze betaalt. Door het analyseren van data is Lindorff veel over het betalingsgedrag van Nederlanders te weten gekomen.” Data omtrent het historisch betaal- en bestedingsgedrag van een klant is key in credit management. Ook externe gegevens over de markt kunnen inzichten verschaffen. Bijvoorbeeld cijfers van het CBS over inkomensontwikkelingen en demografische of economische trends. Denk aan de leeftijd waarop mensen aan kinderen beginnen, het percentage huwelijken dat op een scheiding uitloopt of de hoeveelheid faillissementen in een regio. Op basis van al die data zijn voorspellende modellen te bouwen over bestellingen en betalingen. Daarmee kan de kans op een betalingsachterstand verkleind worden, maar vooral ook de klantrelatie in stand gehouden worden.
Waar staan we en wat valt er onderaan de streep te winnen?
“Organisaties hebben nog een wereld te winnen wanneer ze credit management pro-actiever en gedifferentieerder aanpakken”, aldus Knothe. “Nu is de eerste stap meestal het sturen van een aanmaning na de vervaldatum van een factuur. Iedereen krijgt een bericht via hetzelfde traditionele kanaal. Terwijl jongeren bijvoorbeeld een groot deel van hun financiële zaken mobiel afhandelen. Veel herinneringen verdwijnen dan al snel onderop in de stapel post of onderaan de lijst met e-mailberichten. Je moet mensen vroegtijdig via hun favoriete kanaal de juiste boodschap sturen. Zo voorkom je betalingsachterstanden. Op dit moment heeft nog maar een derde van de bedrijven preventief beheer ingericht. De grootste uitdaging ligt in het feit dat er geen compleet klantbeeld voorhanden is dat zich vanuit elke invalshoek laat analyseren. Deze uitdaging wordt alleen maar groter omdat het betaalgedrag verandert. De praktijk leert dat je met preventief beheer al snel een vermindering van 15% in het aantal incassodossiers kunt realiseren. Kortom: hoogste tijd om credit management proactief en gepersonaliseerd aan te pakken op basis van alle beschikbare data.”
Bron: Lindorff
