Hoe kunnen we betalingsachterstanden terugdringen en waar mogelijk voorkomen?
Voor veel ondernemingen, en vooral de ‘big billers’ zoals energieleveranciers, woningcorporaties, zorgverzekeraars en telecombedrijven, is het al jaren een hot item. Daarbij laten zij veel kansen liggen, vinden Hans de Vogt en Geert van den Bosch. ‘Debiteurensegmentatie en outbound telefonie zijn effectieve instrumenten in het incassotraject.’
Interim credit consultant Hans de Vogt is gespecialiseerd in credit management bij zorgverzekeraars en andere ‘big billers’. Door zijn jarenlange ervaring heeft hij goed zicht op de actuele trends bij deze factuurfabrieken. Twee ontwikkelingen springen er volgens hem uit: ‘Steeds meer partijen kiezen ervoor om het debiteurenbeheer weer in eigen huis te doen. De invoering van de WIK heeft deze omslag van outsourcing naar insourcing versneld. Begrijpelijk, want als je het debiteurenbeheer ICT-technisch goed geregeld hebt, specialistische taken door specialisten laat oppakken en met de juiste externe partners samenwerkt, biedt de WIK een verdienmodel om kostenneutraal te werken. Een tweede trend is debiteuren¬segmentatie in het incassotraject door de toepassing van ‘big data’. Voor veel ‘big billers’ is dit nog een brug te ver omdat de kennis en de expertise intern ontbreken. Maar dat gaat zeker veranderen zodra bedrijven de voordelen ontdekken en doorkrijgen hoeveel kansen ze nu in het incassobeleid laten liggen. Kleine investeringen aan de voorkant kunnen grote besparingen in het incassotraject opleveren.’
Wat houdt debiteurensegmentatie in?
‘In de traditionele incasso¬routing, die de meeste ‘big billers’ nog steeds toepassen, worden alle debiteuren over één kam geschoren: wie niet op tijd betaalt, krijgt eerst een vriendelijke herinnering en daarna een gepeperde aanmaning. Als de betaling dan alsnog uitblijft, wordt de vordering automatisch ter incasso overgedragen aan een externe partij, met alle kosten van dien voor de klant. Bij debiteurensegmentatie maak je als bedrijf op basis van het historische betalingsgedrag van klanten onderscheid tussen incidentele en structurele niet-betalers, ofwel de niet-kunners en de niet-willers. Hierdoor is het mogelijk om vervolgens te differentiëren in incassoaanpak en -tools. Voor de categorie ‘niet-kunners’, vaak klanten die altijd keurig op tijd betaalden, blijkt vooral persoonlijk telefonisch contact een zeer effectief instrument om betalingsachterstanden in een vroegtijdig stadium op te lossen. Voorwaarde is wel dat dit gebeurt door een gespecialiseerd callcenter, want outbound telefonie is een aparte tak van sport.’
Meer conversie en klantbehoud
Dat outbound telefonie als incassotool resultaat oplevert, wordt bevestigd door Geert van den Bosch, directeur van Proficall in Nijmegen. ‘Als fullservice callcenter worden wij steeds vaker ingeschakeld om klanten met een betalingsachterstand te bellen voordat de vordering wordt overgedragen aan de incassopartner. Wij werken daarbij niet met stemcomputers, maar bellen altijd persoonlijk en live; óók ’s avonds en op zaterdag. Afhankelijk van de kwaliteit van de data die we krijgen aangeleverd, stemmen we bovendien de belteams af op het individuele profiel van de klant. Dus jongeren worden in beginsel gebeld door jongeren, ouderen door ouderen en allochtonen door medewerkers met dezelfde nationaliteit. Daarnaast maken we ook gebruik van chat, sms en social media. Insteek van de gesprekken is niet om klanten het mes op de keel te zetten, maar om te luisteren naar hun verhaal, emoties en argumenten. Ook bieden we met het toesturen van een AcceptEmail meteen een oplossing aan om het openstaande bedrag te betalen en zo extra incassokosten te voorkomen. Tevens wordt verdere digitalisering van de papieren acceptgirostroom bespoedigd. Deze persoonlijke aandacht, die door klanten wordt ervaren als een ‘servicecall’, leidt in de praktijk niet alleen tot meer conversie maar ook tot klantbehoud. Voor onze opdrachtgevers snijdt het mes dan ook aan twee kanten: vorderingen worden eerder geïncasseerd en de klanttevredenheid wordt versterkt. Voor ‘big billers’, die jaarlijks miljoenen in marketing investeren om het hoge klantverloop met nieuwe klanten te compenseren, ligt hier een grote kans voor kostenbesparing.’
Hans de Vogt (50) startte z’n loopbaan in 1992 bij Wolters Kluwer. Van 2002 tot 2011 werkte hij achtereenvolgens als credit manager bij OZ zorgverzekeringen en CZ groep. Bij CZ was hij verantwoordelijk voor het creditmanagement¬beleid en de uitvoering daarvan. Ook leidde hij na de overname van de zorgportefeuilles van Ohra en Delta Lloyd de integratie binnen de systemen van CZ in goede banen. Tevens werkte hij mee aan het ontwerp van de wanbetalersregeling die in juli 2009 is aangenomen in de Eerste Kamer. In 2012 besloot Hans voor zichzelf te beginnen. Als interim credit consultant gaf hij de afgelopen jaren leiding aan verschillende creditmanagementprojecten bij onder meer Achmea en ING.
Geert van den Bosch (51) is al ruim twintig jaar actief in de callcenter branche. De eerste jaren in commerciële managementfuncties bij een aantal grote marktpartijen waarbij hij als gesprek- en sparringpartner heeft gefungeerd bij o.a. (zorg)verzekeraars, banken, energiebedrijven, fondsenwervers, telecombedrijven en woningcorporaties. Sinds 2006 is hij directeur van Proficall, dat hij samen met compagnon Frank Dikken heeft opgericht. Geert houdt zich onder meer bezig met de ontwikkeling van concepten die voor opdrachtgevers kostenreducering, hogere klanttevredenheid en klantbehoud opleveren.
Bron: De Credit Manager 2014, nummer 4
