Recent publiceerden we dit artikel over AAACollect, de vernieuwende en verantwoorde manier om zelf aan de slag te gaan met debiteurenbeheer en incassotrajecten. AAACollect is voorloper en boegbeeld op het gebied van warme incasso: dat wil zeggen dat zij debiteuren als hun eigen klanten behandelen, en dus op een positieve manier. Zelf noemen ze hun methode ‘happy debiteurenbeheer’ – een belangrijk ingrediënt voor de hoge responsratio’s van tot wel 98% die behaald worden.
Gedragswetenschappelijke basis
Vanuit de filosofie dat crediteuren door één deur moeten kunnen met debiteuren, nam AAACollect de gedragswetenschapper Ruud van Breda in huis. Hij onderzocht waarom debiteuren (soms) niet betalen, of juist wel. Van Breda: “Traditioneel is de gedachte in dit speelveld dat we debiteuren snel de zweep voor moeten houden: ‘als je niet betaalt dan kun je hoge extra kosten en juridische vervolgstappen verwachten’. Uit onderzoek blijkt echter dat dit lang niet altijd de juiste prikkel is om mensen in beweging te krijgen”.
In 2016 verscheen hierover bijvoorbeeld een belangrijke onderzoeksrapportage van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR), waaruit blijkt dat we de financiële zelfredzaamheid van mensen behoorlijk overschatten. De manier waarop we als maatschappij omgaan met schuldenaren, blijkt er vaak onbedoeld voor te zorgen dat deze schuldenaren gedwongen zijn om nóg meer schulden te maken. Van Breda: “Ongeveer een op de drie huishoudens heeft een te kleine financiële buffer om normale tegenslagen zoals een kapotte wasmachine op te kunnen vangen. Problematische schulden komen voor bij alle lagen van de samenleving en ontstaan vaak niet door onwil of kennisgebrek, maar door een plotselinge terugval in inkomen of het onvermogen om financieel overzicht te houden. Als debiteurenbeheerder wil je in zulke gevallen bijvoorbeeld een betalingsregeling treffen met deze mensen en hun een overzicht geven van hun financiële situatie”.
Ook voor financieel gezonde bedrijven geldt dat het uitblijven van betaling niet altijd toe te wijzen is aan onwil. “Soms hebben crediteuren het verkeerde adres van een bedrijf in hun systeem staan, waardoor een debiteur helemaal niet of veel te laat op de hoogte is van een factuur. Daarnaast wordt overgaan tot betaling soms zo omslachtig geregeld, dat de factuur al snel onderop de stapel belandt en er in de waan van de dag vergeten wordt om te betalen. In zulke gevallen wil je er bijvoorbeeld voor zorgen we de contactgegevens controleren en dat betalen zo eenvoudig mogelijk is”, aldus gedragsexpert Van Breda.
In beide gevallen lijkt een strenge brief van een incassobureau in ieder geval niet effectief in het stimuleren van betaalgedrag. “We zien dat dreigbrieven eigenlijk niets veranderen aan de probleemsituaties waar schuldenaren zich in bevinden. Sterker nog: ze wakkeren alleen maar meer stress aan. Het gevolg is dat debiteuren de kop in het zand steken in plaats van dat ze actie ondernemen. Met AAACollect maakten we daarom de keuze om vanuit het perspectief van de debiteur op zoek te gaan naar oplossingen”.
Redeneren vanuit de doelgroep en hun drijfveren
AAACollect begon met het in kaart brengen van de verschillende doelgroepen die zij bedienen. Is de debiteur bijvoorbeeld een consument of een bedrijf? Consumenten zijn doorgaans op de hoogte van de facturen die zij moeten betalen en ook zelf de aangewezen persoon om actie te ondernemen. In een bedrijf kan dat anders zijn: de contactpersoon waar de factuur naartoe gaat is niet altijd degene waarmee financiële afspraken gemaakt zijn of die zorg moet dragen voor het betalen van rekeningen. Verschillende klanten hebben zodoende ook verschillende drijfveren om niet te betalen, bijvoorbeeld problematische schulden of een gebrek aan urgentie en verantwoordelijkheidsgevoel.
Door de doelgroepen en drijfveren inzichtelijk te maken, weet AAACollect hoe ze de klant zo goed mogelijk kunnen helpen. Van Breda: “We hebben voor elke doelgroep bekeken welke stappen er gezet moeten worden om tot betaling over te gaan, en hebben elke stap vanuit het klantperspectief geoptimaliseerd”. Afhankelijk van de doelgroep kan de zogenaamde klantreis er dus volledig anders uitzien, en daar past AAACollect haar systeem op aan.
Experimenteren met communicatiemiddelen en tone-of-voice
In de basis is dus goed nagedacht over de manier waarop AAACollect omgaat met debiteuren. Marco van Katwijk, directeur van AAACollect: “We proberen maatwerkoplossingen te bieden door middel van geautomatiseerde processen. Daarbij is het belangrijk om te blijven experimenteren en leren. Welke communicatiemiddelen zetten we in, een brief of SMS? Wanneer zetten we deze in, voor het weekend of op het moment dat onze klanten waarschijnlijk hun salaris krijgen? En welke tone-of-voice werkt het beste, moeten we altijd aardig blijven of moet je soms wat strenger optreden? Door te meten wat de beste resultaten en klantwaarderingen oplevert, kunnen we continu blijven verbeteren”.
Bron: Creditexpo.nl
