Banken en verzekeraars moeten hun schriftelijke informatie over hypotheken verbeteren. De informatie in brochures, offertes en voorwaarden is voor de gemiddelde consument matig te begrijpen en het is lastig om de juiste informatie te vinden. Dit blijkt uit onderzoek van de Universiteit Utrecht (UU) in opdracht van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).
ABN AMRO, ING en WestlandUtrecht gebruiken de verkregen inzichten uit het onderzoek voor het verbeteren van hun schriftelijke hypotheekinformatie.
De leerstoelgroep Taalbeheersing en Communicatie van de Universiteit Utrecht heeft i.s.m. ABN AMRO, ING en WestlandUtrecht de schriftelijke hypotheekinformatie van deze aanbieders onder 60 proefpersonen getest op vindbaarheid en begrijpelijkheid.
De hypotheekkennis van de proefpersonen was gering. Net als in de praktijk bij consumenten bleken de proefpersonen meestal weinig ervaring met hypotheken te hebben. Schriftelijk voorlichten over hypotheken is niet eenvoudig, de materie is complex en de gemiddelde consument heeft weinig kennis van de materie vooraf. Consumenten worden bij het afsluiten van hun hypotheek, anders dan in dit onderzoek, vaak bijgestaan door een adviseur. Hypotheekinformatie moet echter ook zonder de hulp van een adviseur te vinden en begrijpelijk zijn.
De informatie is vooral matig te vinden en te begrijpen doordat deze onvoldoende is afgestemd op de hypotheekkennis en het taalgebruik van consumenten. De opbouw van informatiedocumenten sluit onvoldoende aan bij de belangrijkste vragen die consumenten hebben over hun hypotheeksituatie. Informatie ‘staat wel ergens', maar is niet goed te vinden omdat deze niet gegroepeerd is naar de vragen die bij consumenten leven.
Ook sluiten de kopjes die boven de informatie staan onvoldoende aan bij de vragen.
De formulering van de tekst zelf is vaak juridisch en niet expliciet, waardoor de informatie voor de consument moeilijk te begrijpen is.
Voor het onderzoek zijn ook de informatiepakketten van twaalf banken en verzekeraars die een representatieve afspiegeling van de markt zijn geanalyseerd. Deze analyse geeft geen enkele reden om aan te nemen dat de andere informatiepakketten beter presteren dan de drie pakketten uit het uitgebreidere UU onderzoek. De AFM benadrukt dan ook dat voor de hypotheekbranche als geheel geldt dat dergelijke informatie lastig te vinden en niet makkelijk te begrijpen is.
ABN AMRO, ING en WestlandUtrecht werken proactief aan beter vindbare en begrijpelijke hypotheekinformatie. Ook de UU denkt na over oplossingen, zoals het ontwerpen van een leeswijzer bij hypotheekinformatie. De leeswijzer behandelt de belangrijkste vragen over de hypotheek. Die gaan bijvoorbeeld over belangrijke momenten waarop de hypotheek wordt heroverwogen, zoals het aflopen van een rentevaste periode of een verhuizing.
De AFM verwacht dat alle hypotheekaanbieders hun hypotheekinformatie zullen verbeteren. De AFM stelt via haar website een document voor banken en verzekeraars beschikbaar waarin staat wat de toezichthouder in de toekomst verwacht van hypotheekinformatie.
Bron: Autoriteit Financiële Markten
