‘Bedrijven steken veel tijd in het binnenhalen van leads, maar klant onboarding is vaak nog omslachtig’ – Marco Gouw, Sales Director Signicat

Het onboarding proces – het registeren van een nieuwe klant – is een cruciaal onderdeel voor elk type bedrijf. Toch hebben veel bedrijven dit niet goed op orde. “Bedrijven steken veel tijd in het generen van websiteverkeer en het binnenhalen van klanten, maar het proces dat volgt is bij veel bedrijven nog omslachtig”, aldus Marco Gouw, Sales Director van Signicat – marktleider in digitale onboarding en identificatie.

Uit recent onderzoek van Signicat blijkt dat 38% van de klanten bij financiële dienstverleners afhaakt tijdens het registratieproces. Ook Deloitte onderstreept dit met een onderzoek. Redenen: het proces is te lang, te omslachtig of er wordt te veel informatie gevraagd. Maar niet alleen financiële dienstverleners moeten aandacht besteden aan een gemakkelijk onboarding proces. Een goede digitale onboarding zorgt in elke sector voor een lagere uitval, meer tevredenheid en een verlaging van de kosten. De redactie van Credit Expo sprak met Marco Gouw over het belang van digital onboarding, over de trends in verschillende sectoren en over de toekomst.

Waarom is het digitaal onboarden van klanten belangrijk?

“Consumenten verwachten steeds meer dat ze hun zaken snel en online kunnen regelen. Voor sterk gereguleerde sectoren, zoals de financiële sector, is dit nog een uitdaging. Om fraude en witwassen te voorkomen moeten financiële dienstverleners veel informatie opvragen en controleren van nieuwe klanten, met name door regels rondom Know-Your-Customer en Anti-Money-Laundring. Dit resulteert in stroperige processen. Denk aan het verplicht langskomen op kantoor voor het openen van een bankrekening, of verzekeraars die nog per post een login en paswoord sturen. De doorlooptijd om klant te worden is erg lang – vaak wel 5 tot 10 werkdagen – en ook kost het de klant veel moeite. Door het aanmelden, identificeren en verifiëren te digitaliseren, kan dit alles binnen één minuut. Inmiddels zijn er banken en verzekeraars die een snel aanmeld-proces aanbieden, dus de consument verwacht dit ook van andere bedrijven. Bied je dit niet of vraag je te veel informatie? Dan raak je onderweg veel klanten kwijt aan concurrenten die dit wel op orde hebben. Volgens ons onderzoek zelfs 38%. Bovendien zorgt het voor ontevredenheid bij klanten die wel doorgaan in het proces, waardoor de eerste kennismaking direct al niet positief is. Ook leiden manuele processen tot veel extra personeels- en administratiekosten en is het daarnaast fraudegevoelig.”

Kun je concrete cijfers noemen wat digitale onboarding oplevert?

“Bij verzekeraar AEGON  deden ze ook nog veel per post. Wij hebben het volledige onboarding proces bij AEGON gedigitaliseerd, waarmee zij nu zo’n 100.000 euro per jaar besparen aan administratief werk. En waar voorheen veel uitval was van potentiële klanten omdat het proces te lang duurde, is nu de adoptiegraad enorm omhoog gegaan. Bovendien blijft er meer tijd over om echt te werken aan een betere relatie met klanten, in plaats van die kostbare tijd te steken in manuele administratieve processen. Maar naast de financiële sector hebben ook andere sectoren hier baat bij. Wij zijn van origine een Scandinavisch bedrijf en daar lopen ze een paar jaar voor op de rest van Europa als het gaat om digitale processen. Daar zie je dat digitale onboarding veel meer leeft onder allerlei verschillende sectoren. De bewustwording dat het veel oplevert moet in Nederland nog meer groeien.”

Wat voor soort sectoren zijn gebaat bij digitaal onboarden?

“Voor de financiële sector vormt iDIN data de fundering om het proces te digitaliseren. En door deze data te combineren met andere databronnen, zoals bijvoorbeeld de KvK, kunnen we voor steeds meer zakelijke markten het registeren, identificeren en valideren versnellen. Dit geldt zowel voor B2B als B2C. We voegen dus steeds meer bouwstenen toe: of we maken de software zelf of kopen de juiste software en data in. Op die manier vormen wij echt een hub voor bedrijven die op wat voor wijze dan ook het onboarden willen versnellen. We zien daarom niet alleen een verbreding in sectoren, maar ook een verticale groei. Denk aan andere afdelingen en divisies die veel werken met registratie en contracten, zoals HR-afdelingen. Zij zijn er uiteraard bij gebaat om zo snel mogelijk gegevens van nieuwe medewerkers op orde te hebben.”

“Maar ook aan de uitzend-kant verwachten wij veel groeipotentieel. Recruiters zijn nu veel tijd kwijt aan het inschrijven van kandidaten. Paspoorten inscannen, kandidaten achter de broek aanzitten voor papieren, noem maar op. Wij digitaliseren de paspoort identificatie en ook de validatie ervan met behulp van een ‘liveness check’. Daarbij maakt de kandidaat een aantal selfies in verschillende houdingen. Deze worden gematcht met het paspoort en daar komt een bepaalde score uit. Zo wordt fraude uitgesloten en zijn recruiters veel minder tijd kwijt met administratieve zaken. Voor de kandidaat scheelt het eveneens veel tijd. Andere groeisectoren zijn de Automotive industrie en Telecom. Koop je een auto bij een dealer? Dan moet er een hoop papierwerk getekend worden. Niet alleen kost het tijd, ook moet zo’n dealer voorkomen de papierstroom kwijt te raken. Door dit te digitaliseren en te koppelen aan het backend systeem is alles direct op orde.”

Ligt jullie kracht ook in het aansluiten van verschillende sectoren?

Onze kracht ligt inderdaad in het feit dat wij een hele sterke IT-afdeling hebben. Daardoor draait het echt om hoe de klant het wil benaderen; wij vormen geen beperkende factor. Je moet het zien als een doos met LEGO stenen. Die LEGO stenen staan voor onze verschillende data-aansluitingen en processen. Als je veel verschillende legostenen hebt in diverse kleuren en maten, kun je veel combinaties maken en mooie dingen bouwen. We hebben inmiddels zo’n 50 verschillende stenen en daar komen er steeds meer bij. Bij ons is het platform zo opgebouwd dat we heel gemakkelijk extra wensen kunnen toevoegen. Bij concurrenten zie je vaak dat het onboarding proces geheel vervangen moet worden, zodra er aanvullende klantwensen zijn. Dat heeft veel impact op zo’n organisatie, omdat klant onboarding de kern van hun business raakt. Wij spreken de taal van de developers en hebben een groot IT-team. Voor elke onderdeel halen wij ook echt een specialist binnen. Een IT-specialist voor security bijvoorbeeld, of iemand die alles weet van GDPR.”

“Een andere kracht is dat wij veel tijd steken in het kiezen van de juiste bouwstenen. We hebben een testomgeving die de developers aan klantzijde als speeltuin kunnen gebruiken. Klanten kunnen vrijblijvend hun klant onboardingsproces inrichten met behulp van onze gedocumenteerde Application-Programmable-Interfaces. En zo kunnen de Signicat Developers ook uitgebreid testen welke software het beste werkt voor de klant. Soms ontwikkelen we iets zelf, in andere gevallen sluiten we een partij aan die ergens specialist in is. Er draaien vaak meerdere leveranciers tegelijk op onze testomgeving: zo kiezen we echt de juiste partij en het houdt ze bovendien scherp. Betrouwbaarheid, stabiliteit en kwaliteit zijn bij ons dus echt belangrijke kernwaarden. Daarom zie je ook dat grote, internationale bedrijven voor ons kiezen. Het zijn klanten die hun ‘brand’ als belangrijke asset zien en dus liever geen risico’s nemen door met een verkeerde leverancierskeuze hun merk te schaden.  Dat komt overigens ook omdat wij een sterke internationale propositie hebben: aan de achterkant zijn de aansluitingen misschien anders, maar aan de voorkant – wat de klant ziet – is bij ons in elk land hetzelfde.”

“En als laatst vinden wij het belangrijk om klanten te begeleiden en trainen, zodat ze in de juist flow komen en ook zelf optimalisatie-kansen gaan herkennen.”

Wat voor trends zien jullie voor de toekomst?

“Allereerst zal in Nederland de bewustwording van online identificatie gaan groeien. In Scandinavië zit het al helemaal ingebakken in de samenleving, maar in Nederland is lang nog niet iedereen bewust van wat iDIN bijvoorbeeld is. Dus de bewustwording bij gebruikers zal toenemen en ook zullen bedrijven inzien wat je er allemaal mee kunt en hoe veilig het is.”

“We zien ook dat ‘gamefication’ steeds belangrijker wordt, dus dat je gebruikers spelenderwijs aan de hand meeneemt in het proces. Onboarden moet ook een leuke ‘experience’ worden en dit doe je door mensen te teasen en beloningen en te bouwen. Als je bijvoorbeeld een enquête met 50 vragen invult, maar je hebt geen idee hoeveel procent je al hebt gehad, dan is de uitval van mensen hoog. Je moet ze dus duidelijk laten zien waar in het proces ze zijn en ook waarom ze bepaalde informatie moeten afgeven. Het optimaliseren van dit proces wordt ook steeds belangrijker: waarom vallen mensen uit? Wordt er te veel informatie gevraagd en hoe kunnen we dit oplossen? Hoe kunnen we de beleving verder verbeteren?”

“Qua middelen zien we natuurlijk dat mobiel steeds belangrijker wordt. Alles moet steeds meer mobiel enabled zijn; de jacht op de mobiele gebruiker is echt begonnen. Mobiel heeft ook een hoop voordelen: scans en foto’s via mobiel hebben een veel scherpere kwaliteit dan via desktop. Een goede flow van verschillende devices wordt daarin ook steeds belangrijker: een gebruiker start iets op desktop en heeft de optie om het proces af te maken op de mobiel, bijvoorbeeld. Verder kan ook het gebruik van Chatbots een vlucht gaan nemen. Voor een klant hebben we zoiets al opgezet, waarbij NDA’s worden gedeeld in een chatroom. Zodra het woord NDA verschijnt, komt er een contract dat door middel van een QR-code wordt ondertekend.”

“En voor onszelf zien wij de toekomst rooskleurig in: wij zijn onlangs overgenomen door investeerder Nordic Capital. Niet omdat we kapitaal nodig hadden om te overleven, maar juist om veel sneller stappen te maken. De investeerder zag ook dat online identificatie steeds belangrijker wordt. Met dit kapitaal hoeven we nu geen keuzes te maken in welk land we willen groeien, maar kunnen we nu onze business in meerdere landen parallel uitrollen. Daarom verwachten we nog veel meer te groeien, zowel internationaal als binnen verschillende sectoren met nog meer keuzemogelijkheden qua producten en productcombinaties.”