De opmars van chatbots lijkt onstuitbaar. In 2020 zullen klanten 85% van hun contact met een bedrijf regelen zonder tussenkomst van een mens, voorspelt onderzoeksbureau Gartner. Want zeg nou zelf: hoe vaak heb je niet een vraag waarop je even snel het antwoord wilt hebben?
Veel bedrijven spelen hier al op in. Mildred, de chatbot van vliegmaatschappij Lufthansa, helpt klanten op Facebook door te zoeken naar de goedkoopste vluchten in de komende 9 maanden. Dat is een taak waarvoor een chatbot zeer geschikt is: onvermoeibaar en accuraat de juiste informatie aanbieden.
Virtuele assistenten helpen de klant en het bedrijf om tijd te besparen. Een chatbot levert ruim 4 minuten sneller het gewenste antwoord op dan een telefoontje met het traditionele callcenter, volgens onderzoek van Juniper.
De ontwikkelingen gaan snel. Een jaar geleden waren er 33.000 chatbots actief op Facebook Messenger. Dat zijn er inmiddels al minstens 100.000.
Toekomst is al aan de gang
Om de toekomst van chatbots te zien, moeten we in Azië zijn. De chatbot van SMBC Nikko Securities in Japan kan informatie geven over de beursgang van bedrijven. Ook kunnen consumenten hulp inroepen om een nieuw account te openen. De chatbot kan straks ook razendsnel fluctuaties in beursnoteringen doorgeven.
WeChat, zeg maar de Chinese WhatsApp, heeft al een chatbot betaalfunctie in de app ingebouwd. Ruim 200 miljoen mensen gebruiken deze mogelijkheid om zo rechtstreeks producten te bestellen, geld naar vrienden en familie over te maken en rekeningen te betalen. WeChat alleen is al goed voor zo’n 35% van de totale tijd die Chinezen aan mobiel internet besteden. Daarbij helpt het dat ze de app niet hoeven te verlaten als ze een betaling willen doen. Omdat veel consumenten een belangrijk deel van hun leven op WeChat regelen, is dat ook de plek waar bedrijven hun chatbots inzetten.
Inge schiet te hulp
Bij ING hebben we daarom ook chatbots aan het werk gezet. In België is Marie op Facebook Messenger bijvoorbeeld actief. En in Nederland experimenteren we met het te hulp schieten van Inge als klanten in de nieuwe Mijn ING omgeving een eenvoudige vraag stellen.
We vinden het belangrijk dat onze klanten zo snel mogelijk een bevredigend antwoord op hun vragen krijgen. Ben je in het buitenland en is er iets misgegaan met je bankpas? Dan kan een chatbot je in een paar simpele stappen aan de oplossing helpen, ook al is het midden in de nacht.
Chatbots én mensenwerk
Mocht de chatbot toch sprakeloos zijn, dan kunnen de menselijke collega’s inspringen. De menselijke factor – het inlevingsvermogen – zal altijd nodig blijven, daar ben ik van overtuigd. Interactie met een mens zorgt voor connectie. Dat is cruciaal om een goede relatie te onderhouden.
Het mooie is: als de virtuele hulpkrachten ons het eenvoudige werk uit handen nemen, dan kunnen mijn collega’s die je aan de telefoon of op onze kantoren spreekt meer tijd besteden aan de complexere vragen. Zo werken mens en computer samen om jou nog beter te kunnen helpen.
Bron: ING Blog
